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7 dicas de como manter o atendimento humanizado nas Teleconsultas

Tempo de leitura: 8 minutos

O Conselho Federal de Medicina (CFM) autorizou a prática da Telemedicina no Brasil durante o período de combate ao Coronavírus. A autorização ocorreu no dia 19 de março, sob Ofício CFM nº 1756/2020. Então, surgiu a pergunta: como manter o atendimento humanizado nas Teleconsultas? 

Sabemos que a Telemedicina tem inúmeros benefícios, como 

  • Custo-benefício das ferramentas
  • Agilidade no tratamento e entrega de laudos
  • Armazenamento mais seguro e eficaz dos dados
  • Redução do tempo de espera para consulta
  • Acesso facilitado a especialistas

Para que você possa começar a aproveitar esses benefícios, preparamos uma lista de 7 dicas para manter o atendimento humanizado nas Teleconsultas:

  1. Defina seu local de trabalho;
  2. Seja cuidadoso com a comunicação;
  3. Respeite os dados do seu paciente;
  4. Evite distrações;
  5. Garanta uma boa experiência de atendimento;
  6. Fique atento aos feedbacks
  7. Estude mais sobre Telemedicina

Leia até o final para saber como aplicar essas dicas na prática ainda hoje!

1. Defina seu local de trabalho

Você pode fazer a Teleconsulta em seu consultório ou em sua casa. Para isso, é preciso adaptar um espaço específico para os atendimentos. A principal prática para Teleconsulta é a utilização de meios de comunicação online. Portanto, certifique-se de ter uma boa conexão de internet. Isso trará estabilidade para sua videoconferência, o que é essencial para sua interação com o paciente. 

Esse ambiente também deve ser protegido de ruídos externos, como som de televisão, conversas entre outras pessoas, barulhos do trânsito, etc. Esse local de trabalho definido também ajudará na sua organização. Com todos os materiais necessários ao seu alcance, você vai trabalhar com mais eficiência. Afinal, o ambiente organizado é uma forma de atenuar os desafios dessa nova modalidade. 

Definir o local dos atendimentos é importante, também, para que você consiga separar suas atividades domésticas das profissionais. É uma boa fronteira, inclusive, para equilibrar o seu horário de descanso com seu período de trabalho. Quando for momento de descansar, fique longe do local de atendimentos; quando for horário de atendimento, fique longe da sua cama. Assim, você pode aproveitar todos os benefícios da Teleconsulta, oferecendo uma consulta médica acolhedora, técnica e assertiva. 

2. Seja cuidadoso com a comunicação

A tecnologia facilita nosso dia a dia e traz muitas possibilidades, como, por exemplo, a Teleconsulta. No entanto, a comunicação por meios virtuais é desafiadora. Afinal, diferente do que acontece quando estamos frente a frente, a troca de mensagens ou mesmo as videoconferências requerem certa adaptação da forma de nos comunicarmos. 

Nesse sentido, é fundamental evitar desentendimentos durante a conversa com o paciente. Se você estiver trocando mensagens, sempre releia o que escreveu antes de enviar. Assim, você garante que a informação chegará ao paciente de modo que ele possa compreender. Lembre-se de que para o paciente o atendimento médico online também é uma novidade. Por isso, ele pode ficar ansioso e fazer interpretações equivocadas das suas mensagens. Então, mostre-se aberto a responder suas dúvidas e garantir a compreensão correta.

Além disso, como algumas chamadas podem ter um atraso sutil entre a fala do paciente e o momento que você recebe o áudio, comunique-se, também, com gestos. Faça alguns sinais afirmativos com a cabeça para o paciente perceber que você está ouvindo. Isso é importante, porque, se você ficar estático, pode parecer que a chamada travou na tela do paciente. Se você precisar interromper a fala do paciente, levante a mão por exemplo. Dessa forma, você evita falar ao mesmo tempo que ele, o que prejudicaria a compreensão mutuamente.  

Soluções simples e fáceis de aplicar, não é?

Então, você precisa assistir ao novo vídeo no canal da Amplimed: “Dicas práticas para o uso da Telemedicina”. O Dr. Marcos Sonagli trouxe as melhores práticas para você evitar problemas durante os atendimentos. Assista: 

3. Respeite os dados do seu paciente

Alguns profissionais da saúde utilizam plataformas como WhatsApp e Messenger para trocar mensagens tirando dúvidas dos pacientes. Também é comum utilizarem recursos como Skype, Zoom e Hangouts para videoconferências. Embora sejam ferramentas práticas, com as quais muitos já estão acostumados, não possuem o nível de segurança recomendado. Inclusive, são frequentes notícias sobre falhas e vulnerabilidade de dados pessoais nesses canais.

Tanto o Conselho Federal de Medicina (CFM) quanto a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) responsabilizam as clínicas médicas pela segurança de dados dos pacientes. Logo, o atendimento humanizado pressupõe proteção integral a quem procura por consulta. Utilize sistemas seguros e especializados na área da saúde.  

Para conhecer o sistema que facilita a comunicação com seus pacientes e aumenta a segurança dos dados, clique aqui

4. Evite distrações

Você precisará criar uma nova relação com seus pacientes. Agora, essa relação profissional será mediada pela tecnologia e seu paciente estará em uma tela, seja para troca de mensagens ou para videoconferência. Nesse novo cenário, é preciso aplicar algumas estratégias para evitar distrações e transmitir ao paciente total atenção. 

Quando estiver em uma chamada de vídeo, deixe seu celular distante e no modo silencioso. Assim, você evita interferências durante a consulta. Se estiver trocando mensagens de texto com o paciente, mantenha-se na conversa, sem acessar outros aplicativos ou sites. 

Reserve um tempo específico para essas mensagens, como em uma consulta com começo, meio e fim. Na videoconferência, mantenha o olhar direcionado para a tela. Assim, o paciente perceberá que você está focado na escuta. 

5. Garanta uma boa experiência de atendimento

O atendimento humanizado é uma forma de valorizar a experiência do paciente. Este é um conceito de sobre a qualidade de todo processo: do agendamento à fidelização. Não se trata, portanto, apenas do momento da consulta. Por isso, há outros aspectos do atendimento que podem aumentar a satisfação dos seus pacientes de Telemedicina.  

Algumas estratégias, quando bem aplicadas, garantem uma ótima experiência. Veja alguns recursos que vão ajudar:

Esses recursos melhoram o contato do paciente com sua clínica, pois levam praticidade para o processo de atendimento. Afinal, o paciente, preocupado com sua situação de saúde, precisa que você ofereça os melhores recursos para evitar problemas, como: agendamento de dois pacientes no mesmo horário, atrasos nas consultas, cancelamentos, etc. Para sua clínica, o resultado será:

  • Maior produtividade;
  • Redução do cancelamento de consultas;
  • Maior adesão aos tratamentos;
  • Atendimento humanizado e satisfação dos pacientes.

6. Fique atento aos feedbacks

Os pacientes vão mostrar o caminho para o atendimento humanizado. Basta você ouvi-los com atenção. Então, no final das consultas pergunte a opinião do paciente, como ele se sentiu e como o atendimento poderia melhorar. Você receberá elogios e, possivelmente, algumas críticas. Receba e comprometa-se a buscar soluções. Leve essas informações para reuniões com sua equipe e veja quais mudanças podem ser aplicadas. 

Além da conversa com os pacientes, você também pode enviar uma pesquisa de satisfação após a consulta. Com essa ferramenta automática, os pacientes podem opinar sobre aspectos específicos. Assim, os resultados mostram para você quais caminhos seguir e as principais potencialidades e dificuldades do seu negócio. 

Perceba que o atendimento humanizado está relacionado com a escuta atenta do paciente. Se você aplicar esse conceito, também, à escuta dos feedbacks, terá uma excelente estratégia para aprimorar suas habilidades na Telemedicina. 

7. Estude mais sobre Telemedicina

De acordo com definição do CFM, a Telemedicina é

Exercício da medicina mediado por tecnologias para fins de assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões, e promoção de saúde.

Portanto, a Teleconsulta e as trocas de mensagens são apenas algumas de suas práticas. Há outras possibilidades, como:

  • Teleinterconsulta: você pode tirar dúvidas com outros profissionais e auxiliar colegas em casos complexos;
  • Leitura e interpretação de exames: você pode interpretar resultados de exames e solicitar laudos de outros profissionais conforme necessidade;
  • Monitoramento sem barreiras: você pode acompanhar, em tempo real, as indicações de aparelhos de monitoramento que estejam conectadas a seu paciente;
  • Telecirurgia: é possível comandar aparelhos via internet durante procedimentos cirúrgicos, com a presença de um médico local; ou, de forma mais simples, o próprio cirurgião pode receber orientações de especialistas. 

Para saber mais sobre a Telemedicina, baixe nosso ebook: Tudo o que você precisa saber sobre a Telemedicina”

Para conhecer a plataforma de Telemedicina da Amplimed, fale com um de nossos especialistas. 


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