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7 melhorias que aumentam a qualidade da experiência do paciente

Tempo de leitura: 13 minutos

Habilidades técnicas não são suficientes para garantir a satisfação de sua clientela. Para isso, é necessário ficar atento à experiência do paciente, desde o momento em que ele conhece sua clínica até sua opinião pós-atendimento. Este tema é tão relevante para a prática médica que até virou tema de um curso de Especialização do Hospital Sírio-Libanês. O curso é uma formação em “Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa” e tem como objetivos: propiciar fundamentação teórica e prática no tema e desenvolver o profissional para titulação internacional na área.

Neste artigo, traremos as principais boas práticas para aumentar a qualidade da experiência do paciente: 

  • Descoberta das expectativas do paciente;
  • Demonstração de autoridade no assunto;
  • Facilitação do agendamento da consulta;
  • Atendimento ágil, seguro e humanizado;
  • Foco na adesão ao tratamento;
  • Valorização da opinião dos pacientes;
  • Solução de problemas no atendimento e valorização do vínculo.

1. Descubra o que seu paciente espera do atendimento

Para garantir que seu paciente tenha uma boa experiência, é preciso ter clareza sobre o que ele espera do atendimento. Para isso, é possível traçar, em seu plano de Marketing, as personas do seu negócio. Dessa forma, você saberá quais são as principais necessidades das pessoas que buscam atendimento na sua clínica. A partir disso, você conseguirá aplicar as melhores práticas para acolher e solucionar as demandas. 

Os desejos do paciente nem sempre são soberanos. Um exemplo para isso é o fato de muitos pacientes solicitarem prescrição de antibióticos, em casos em que essa conduta seria inadequada. É possível que o paciente fique insatisfeito com a negativa do profissional. Nesse tipo de situação, antecipar as principais solicitações e expectativas do paciente possibilita um maior preparo. Se o profissional já tiver em mente que isso é comum entre seus pacientes, saberá conduzir a consulta, com as devidas explicações para que o paciente compreenda o motivo de negar os antibióticos.  

Também é interessante listar, junto com sua equipe, as principais demandas. Essa lista pode separar necessidades clínicas e sintomatologia das necessidades comportamentais ou emocionais. Liste as principais doenças que acometem seus pacientes. Depois, reflita. 

  • Seus pacientes preferem um atendimento mais íntimo e com linguagem descontraída ou optam pela formalidade? 
  • Buscam um atendimento objetivo ou mais detalhado?
  • Quais as principais dificuldades cotidianas: falta de tempo, dificuldade financeira, estresse no trabalho?

Essas perguntas facilitam a tomada de decisão sobre melhorias na gestão e no atendimento. Afinal, se os pacientes reclamam de muito estresse no trabalho, é melhor optar por um ambiente tranquilo e com iluminação sutil na recepção. Este foi um único exemplo, mas a aplicação das informações sobre as expectativas do seu paciente podem nortear todo atendimento. Inclusive, pode facilitar a interpretação da pesquisa de satisfação. Continue lendo e você vai entender melhor! 

2. Demonstre autoridade em sua área de atuação

Entre as expectativas básicas do paciente, está o desejo de ser atendido por quem entende do assunto.  Já falamos aqui no Blog da Amplimed que o Marketing para Médicos está sempre relacionado com um posicionamento de autoridade. O conceito é simples: seus potenciais pacientes devem ver você publicamente como alguém que possui muito conhecimento na especialidade em que atende. 

A confiança na capacidade do profissional é uma das bases do vínculo de atendimento. Essa confiança parte da percepção de autoridade. A percepção de que você é uma autoridade sobre o assunto estará presente durante todo atendimento. Por isso, é uma das formas de aumentar a qualidade da experiência do paciente. 

Essa construção de autoridade começa muito antes do atendimento. Afinal, faz parte da sua proposta de Marketing. Também podem ser incluídas como elementos de autoridade as suas formações extras: cursos de especialização, Residências, cursos práticos de aperfeiçoamento, etc. 

Já a autoridade da clínica pode ser construída com estratégias diferentes. Além do conjunto de profissionais competentes, é possível demonstrar autoridade com:

  • Aplicação de tecnologia;
  • Atenção aos tratamentos mais eficazes;
  • Bom posicionamento nas redes sociais;
  • Equipamentos inovadores.

Nas próximas dicas, veja algumas alternativas para manter a percepção de autoridade e entregar um excelente atendimento aos pacientes. 

3. Facilite o agendamento da consulta

Após o reconhecimento da sua clínica, o paciente buscará pelo atendimento. Neste momento, ele começa a ter contato direto com sua empresa. Por isso, é importante deixar uma boa primeira impressão. A melhor forma de facilitar essa chegada do paciente até a clínica é pelo agendamento online. Assim, o paciente pode agendar a consulta direto pelo smartphone ou pelo computador. 

Com o agendamento online, seu paciente:

  • Não precisará ir até a clínica para agendar;
  • Não precisará telefonar;
  • Pode escolher o melhor horário em relação a seus compromissos;
  • Pode agendar a qualquer hora e de qualquer lugar. 

O agendamento online para clínica médica é um recurso que aumenta a qualidade da experiência do paciente. Afinal, é um atendimento personalizado, de fácil acesso e sem custos. O paciente vai sentir o acolhimento da sua clínica pelo conforto de marcar a consulta. O agendamento convencional, com ligação para a secretária, é uma experiência muito desgastante tanto para o paciente quanto para a clínica. O paciente precisará investir tempo em ligar durante o horário comercial e a clínica, por sua vez, receberá inúmeras ligações telefônicas por dia. 

O agendamento online aumenta o número de consultas e reduz as ligações telefônicas. Além disso, é mais preciso, pois é integrado, em tempo real, com as agendas de todos os profissionais da clínica. Dessa forma, você evita sobreposição de agendamentos ou marcações em horários em que o médico não está disponível. 

Se a sua clínica ainda não disponibiliza agendamento online, conheça os 7 benefícios que sua clínica não pode ignorar

4. Atenda com agilidade, segurança e humanização 

Os pacientes que buscam atendimento em sua clínica, certamente, desejam um atendimento ágil, seguro e com humanização. Para atingir este nível de excelência em atendimento, você precisará utilizar recursos tecnológicos. Afinal, há inúmeras tarefas demoradas e repetitivas que podem ser, facilmente, substituídas por um computador. A principal solução para aumentar a agilidade no atendimento, de forma segura e humanizada, é o software médico para gestão de clínicas e consultórios. 

É evidente que apenas o software médico não soluciona todos os desafios de uma clínica médica. Por isso, utilize um software que tenha um prontuário eletrônico de qualidade e com assinatura digital. A assinatura eletrônica funciona como uma impressão digital para atividades virtuais. Dessa forma, garante que o prontuário eletrônico tenha sido gerado pelo médico, reduzindo riscos de fraude. Com estes e outros recursos, seu prontuário terá a segurança necessária para qualificar a experiência do seu paciente. 

O prontuário eletrônico traz agilidade para seu atendimento, porque transforma a prática de coleta de informações e preenchimento de documentos. Afinal, quanto tempo é gasto em uma consulta apenas preenchendo o prontuário de papel? Já o prontuário eletrônico possibilita, por exemplo, preenchimento automático, arquivamento em nuvem, restrição de acesso, entre outros recursos.

Recursos como o preenchimento automático possibilitam que o profissional dedique mais tempo em atenção ao paciente. Na prática cotidiana, o médico precisa dedicar parte significativa da consulta ou do pós-atendimento para preencher inúmeras folhas. O paciente pode entender que o médico não está dando a devida atenção a seu caso. 

Com a funcionalidade de preenchimento automático, o médico pode direcionar seu olhar e sua atenção à fala e aos sinais do paciente. A tecnologia, dessa forma, viabiliza uma relação de maior proximidade e acolhimento das demandas. Seu paciente ficará satisfeito e a chance de aderir ao tratamento é muito maior. 

5. Utilize recursos para aumentar a adesão ao tratamento

Um dos principais fatores para aumento da qualidade da experiência do paciente é a adesão ao tratamento. Afinal, quanto melhor a adesão, maior a probabilidade de melhora ou cura e, com isso, maior a satisfação do paciente. A prescrição digital é o recurso que impacta diretamente a adesão ao tratamento. 

Prescrição Digital

Para você, como profissional, é uma praticidade indispensável. Na prescrição digital, você não precisa pegar a caneta. Basta alterar modelos de prescrição e adequá-los ao caso em atendimento. Além disso, você não ouvirá farmacêuticos ou pacientes dizerem a frase tão comum: “Dr., não entendi o que está escrito aqui”. 

Agora, imagine duas ou mais pessoas conversando sobre sua saúde. Uma delas diz: “Fui comprar o remédio e tive que voltar na clínica, porque o pessoal da farmácia não entendeu a receita”. Então, surge um relato do seu paciente: “Ah, meu médico imprimiu a prescrição e ainda enviou para meu celular por mensagem”. Qual das clínicas será favorecida pelo Marketing boca a boca

A clínica que possui prescrição digital mostra aos pacientes que está buscando transformar o atendimento prestado. Afinal, as brincadeiras relacionadas com a letra de médico são comuns. No entanto, sua clínica pode mostrar que existem outras alternativas. Uma boa prescrição, com explicações que ajudam o paciente a compreender a conduta, aumenta a adesão ao tratamento. Isso ocorre porque ele será mais participativo no processo, terá sempre em mãos a posologia e demais informações relevantes.  Perceba que uma prescrição feita de qualquer jeito pode resultar em um tratamento realizado  de qualquer jeito por parte do paciente. O contrário disso, uma prescrição feita com dedicação, é mais efetiva na evolução do quadro de saúde e aumenta a qualidade da experiência do paciente em sua clínica. 

6. Fique atento às opiniões dos pacientes

Fique atento às opiniões dos pacientes

Além de aplicar mudanças para melhorar a experiência do paciente, você também precisa conhecer as opiniões de quem é atendido em sua clínica. Assim, você conseguirá perceber, por exemplo, se as mudanças tiveram o efeito desejado. O recurso utilizado para ouvir a opinião dos pacientes é a pesquisa de satisfação

Essa ferramenta transforma a comunicação entre clínica e pacientes. Com ela, é possível evitar que eventuais reclamações sejam expostas publicamente. O objetivo é que sua clínica possa resolver as insatisfações internamente, sem que os acontecimentos ganham a voz das redes sociais. Além de manter a reputação da sua clínica, você utiliza o feedback negativo para buscar novas soluções para dificuldades assistenciais ou de gestão. 

Diante da possibilidade de expressar sua opinião, o paciente vai se sentir, novamente, acolhido. O ideal para isso é que você utilize uma pesquisa de satisfação objetiva, que mensure os principais aspectos do atendimento, como:

  • Recepção
  • Cordialidade
  • Tempo de Espera
  • Atendimento Médico
  • Instalações da Clínica

Então, para transformar as opiniões coletadas em números, utiliza-se uma escala de 1 a 5 em cada item. Assim, o paciente pode responder o quanto o atendimento foi satisfatório naquele aspecto (1 para péssimo e 5 para ótimo). É claro que não adianta aplicar essa pesquisa de satisfação no formato comum, em papel. Neste modelo, a quantidade de pesquisas preenchidas é muito inferior quando comparada aos envios por SMS ou Whats App. Com auxílio da tecnologia, você consegue identificar com maior precisão potenciais promotores do seu negócio e, também, aqueles  que podem prejudicar sua reputação. Assim, consegue oferecer soluções rápidas e práticas para aumentar a satisfação destes pacientes.  

7. Solucione problemas e identifique promotores

Após aplicar mudanças que melhoram a experiência do paciente na clínica é provável que você encontrará pessoas em dois extremos: aqueles que amaram e os que odiaram o atendimento. Nestes extremos estão as oportunidades! 

Ao identificar pacientes que relataram excelente experiência de atendimento, atue para manter essa opinião. Entenda este paciente como um possível promotor do seu negócio. Ele será ativo nas recomendações de sua clínica para amigos e familiares. 

Por outro lado, os pacientes que saem com relato de péssimo atendimento são potenciais detratores da marca. Nesse caso, é preciso buscar compreender o que provocou a insatisfação. Em geral, são situações específicas durante o atendimento ou alguma quebra de expectativa. Há dois caminhos possíveis:

  • Compreender e oferecer uma solução quando for algum equívoco da sua equipe;
  • Acolher a reclamação e explicar os motivos quando for uma discordância do paciente sobre os procedimentos da clínica. 

Conclusão

Se você deseja aumentar a qualidade da experiência do paciente, será preciso implementar inovações na sua clínica. Essas inovações podem ser tecnológicas, organizacionais e comportamentais. Considere que o Marketing para Médicos tem como base autoridade no assunto e confiança. Portanto, a experiência do paciente é altamente relevante para a reputação da sua clínica e para a fidelização de clientela. 

Facilite o agendamento de consultas, porque nenhum paciente deseja ficar por horas no telefone esperando para ser encaixado em algum horário. Atenda com agilidade, segurança e humanização, pois estes serão diferenciais significativos em relação à concorrência. Utilize recursos que aumentem a adesão do paciente ao tratamento. Assim, a percepção do paciente de que foi bem atendido será inevitável. Além disso, fique sempre atento às opiniões dos pacientes. Resolva os problemas indicados e fortaleça o vínculo com potenciais promotores do seu negócio.

A tecnologia veio para facilitar sua gestão e a transformação do seu negócio. A Amplimed é especialista em inovação. Garanta agora a satisfação dos seus próximos pacientes. 

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