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A administração de consultórios e clínicas sempre se pautou pelo desafio de conciliar gestão e ética médica. Uma combinação que, no cenário de concorrência atual, precisa estar muito bem ajustada para que haja sustentação financeira. Neste artigo, vamos abordar alguns pontos que, se negligenciados, podem provocar graves problemas de gestão em clínicas médicas.
Mais do que apontar equívocos, nossa intenção aqui é destacar ações consideradas como melhores práticas para gestão em clínicas médicas.
É preciso, antes de tudo, entender que os avanços tecnológicos transformaram as relações de consumo e de prestação de serviços.
Hoje, o cliente tem um protagonismo amplificado pelo poder de comunicar suas impressões, que precisa ser respeitado. Por isso, não basta oferecer um bom serviço apenas do ponto de vista médico.
O cliente quer atenção global!
Ele quer se sentir bem cuidado e, para isso, busca uma experiência que seja satisfatória durante todo o processo de atendimento. Afinal, a principal tendência para negócios na área da saúde é a personalização do atendimento.
Abaixo, listamos alguns pontos que merecem atenção na gestão em clínicas médicas:
- Atendimento focado na experiência do cliente;
- Sistema automatizado com informações dos pacientes;
- Metas e acompanhamento de resultados;
- Gestão financeira profissional;
- Marketing e pesquisa de satisfação.
Gestão em clínicas médicas começa no pré-atendimento
Qual a atenção que você dá à equipe que faz o atendimento inicial do paciente?
Esse é o primeiro ponto que deve ser observado quando analisamos possíveis problemas de gestão em clínicas médicas.
Recepcionistas, secretárias, telefonistas, toda a equipe que faz o pré-atendimento do público, a chamada linha de frente, precisa estar bem treinada.
Responsáveis pelo primeiro contato com os pacientes, esses funcionários têm que saber lidar com pessoas nervosas e, muitas vezes, fragilizadas.
Um sorriso, uma palavra gentil e paciência para ouvir abrem caminho para que o cliente se sinta acolhido. Isso aumenta as chances de que ele retorne outras vezes e indique o serviço a terceiros.
Por isso, o ideal é oferecer treinamento constante e valorizar os funcionários que entendam bem e demonstrem boa sintonia com esses valores. Além disso, você precisa oferecer as melhores ferramentas e tecnologias para a equipe!
O mesmo cuidado deve ser estendido para a limpeza e decoração do ambiente. Se essa primeira impressão for positiva, o paciente já chegará mais aberto para a consulta ou exame.
Por fim, a responsabilidade de completar a boa experiência do paciente passa para as mãos do médico ou técnico de saúde que o atenderá.
Eles também devem estar preparados para oferecer um atendimento médico humanizado, procurando ouvir o paciente e entender as suas dores.
Não dá mais para abrir mão do software médico
Ter todas as informações do paciente ao alcance de um clique, incluindo exames e laudos, é uma realidade que já não pode ser considerada alternativa.
Diante da inovação sem freios da área da saúde, um sistema de gestão para clínicas é uma ferramenta obrigatória para quem quer crescer!
A necessidade de um sistema de gestão médica online vai muito além da praticidade.
Ao acompanhar a situação de pacientes com a ajuda de um software médico, ganha-se também agilidade. Além da possibilidade de solicitar exames e prescrever medicamentos diretamente do computador, pode-se, ainda, monitorar o tempo médio gasto para cada consulta.
A partir daí, é possível estudar, com mais segurança, ações capazes de aumentar a lucratividade de sua clínica.
A maioria dos softwares oferece um importante apoio no trabalho de confirmação e controle de consultas. Alguns chegam a oferecer a funcionalidade de disparar alertas, por e-mail e SMS, lembrando os pacientes sobre os dias e horários das consultas marcadas, ou ainda sobre o momento de marcar novas consultas.
Por outro lado, poucos sistemas oferecem a possibilidade de o paciente agendar o atendimento na tela do celular, em qualquer lugar, a qualquer momento.
Finalmente, só os melhores sistemas oferecem, além de todos esses recursos, a possibilidade de obtenção de feedbacks dos pacientes após as consultas.
O envio de um formulário de avaliação online marca pontos com o usuário ao demonstrar mais um cuidado da clínica. E, ao mesmo tempo, serve de termômetro para o monitoramento do nível de satisfação dos pacientes.
Ou você ainda utiliza a velha (e nada eficaz) caixa para pesquisa de satisfação?
É preciso traçar metas e perseguir os resultados
Um erro que você não deve cometer na gestão em clínicas médicas é o de não traçar metas bem definidas e com prazo estipulado.
De nada adianta poder contar com um sistema capaz de processar dezenas de indicadores se esses números não forem acompanhados e se não houver metas a serem atingidas.
Dentro da gestão de qualidade, o que os especialistas recomendam é que as metas sejam estipuladas em patamares reais. Ou seja, que possam ser alcançados. O ideal é que toda a equipe de funcionários esteja motivada e empenhada na busca dos resultados desejados.
Uma boa maneira de atingir esse objetivo é compartilhar o andamento dos números com a equipe e criar premiações por metas cumpridas.
Ainda de acordo com o conceito da gestão de qualidade, o administrador médico deve ter sempre em mente que uma equipe integrada e motivada transparece isso para os clientes.
Portanto, para ter os melhores resultados, com o foco do atendimento no cliente, é preciso, também, se preocupar em cuidar da equipe interna. Nesse sentido, a tecnologia pode humanizar a gestão e o atendimento de sua clínica.
Misturar a gestão financeira e sua movimentação pessoal
Não acompanhar de perto a entrada e saída de recursos em uma clínica ou consultório é como assumir o risco de voar com visibilidade prejudicada.
Acompanhar o fluxo de caixa é fundamental para saber se você tem lucro ou se está próximo do vermelho. Da mesma forma, você descobre quais ajustes são necessários para oxigenar a sua saúde financeira.
Um erro que deve ser evitado a todo custo é misturar a movimentação financeira pessoal do gestor, ou dos gestores, com a entrada de dinheiro proveniente de consultas e serviços prestados.
A tendência é que esses números se confundam e que se perca o acompanhamento da situação financeira do consultório ou da clínica.
Para um controle efetivo do fluxo financeiro, existem softwares de gestão médica que automatizam esse processo de forma simples. Alguns fornecem relatórios com previsão de entradas; com separação pela origem do pagamento; com listagem de contas a pagar e com fechamentos periódicos.
Você sabe exatamente quanto sua clínica faturou em 2018?
Presença digital é fundamental
Em paralelo à automação de sistemas internos de gestão, é importante manter uma presença digital.
A maior parte dos pacientes e de seus familiares procura referências de serviços e atendimento na internet. Um site informativo, uma fanpage, um perfil no Instagram são importantes instrumentos de comunicação e de fidelização de clientes.
A preocupação com a saúde dos pacientes e com a qualidade do atendimento pode ser expressa nessas redes sociais. Esclarecimentos sobre doenças, sobre exames de rotina e sobre cuidados de prevenção são alguns exemplos.
Há ainda a possibilidade de integrar a página da clínica ou consultório com um sistema de atendimento online. Você oferece-se, assim, mais um canal para que o cliente possa tirar dúvidas e agendar atendimentos.
Antes de criar seu perfil, leia nosso artigo sobre os principais exageros de médicos nas redes sociais e conheça ‘O Dr Perfeito’, ‘O Dr Dicionário’ e ‘O Dr Curandeiro’.
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