Reduzir filas no consultório médico: atenda mais e elimine as filas!

Tempo de leitura: 12 minutos

O principal propósito da sua clínica tem relação com prestar um atendimento de qualidade que diferencie a sua das outras clínicas? Se sim, você precisa ficar atento e reduzir as filas de espera por atendimento. Afinal, se o paciente buscou pelo seu atendimento, ele espera receber a dedicação do seu time.

Por isso, preparamos estas dicas para que você forneça um atendimento de qualidade, eliminando filas de espera e ganhe destaque no seu mercado. Saiba como aumentar o número de atendimentos, reduzir o tempo de espera e eliminar conflitos de horários!

Delegue parte do processo de atendimento

Quem foi que disse que o médico deve preencher sozinho toda documentação do paciente? O tempo da equipe médica deve ser focado na interação com os pacientes em vez de se ater ao preenchimento de documentações. Você pode implementar uma equipe de auxílio clínico que assuma algumas tarefas adicionais de documentação.

Essas tarefas específicas de documentação podem ser

  • Coleta de histórico do paciente
  • Gerenciamento de prescrições
  • Solicitações de exames

Anotações durante a consulta médico-paciente.

Embora a adoção desse novo fluxo de trabalho exija alguns ajustes no fluxo de trabalho, ele pode ajudar a evitar que você fique sobrecarregado em mais tarefas administrativas. Para isso, é preciso que você treine essa equipe.

Assim, você investirá a maior parte do tempo prestando atendimento de alta qualidade aos seus pacientes. Esse atendimento dedicado e focado na relação com o paciente é o principal diferencial dos profissionais de sucesso na área da saúde. Veja nosso texto sobre como a tecnologia pode humanizar o seu atendimento.

A delegação de partes do processo de atendimento parte da divisão de uma consulta ambulatorial em quatro etapas:

  1. Coleta de informações e histórico
  2. Exame físico e direcionamento diagnóstico
  3. Tomada de decisão e conduta
  4. Educação do paciente e planejamento do tratamento

No modelo tradicional, o que muitas vezes provoca o aumento no tempo de espera é a centralização do atendimento nos médicos. Esse modelo causa transtornos não apenas para os pacientes, mas para a equipe toda.

Delegar alguma dessas etapas para uma equipe de auxílio clínico é uma ótima opção para reduzir o tempo de espera no seu consultório. Mas não é a única opção, tampouco, resolverá seu fluxo de atendimento se for implementada isoladamente.

Veja outras dicas que podem ser utilizadas em conjunto.

Tenha informações do paciente antes de ele agendar a consulta

Obter informações sobre o paciente antes de ele chegar à sua clínica é essencial. É como se você lesse o capítulo do livro antes de chegar à aula.

  • Você chega mais preparado.
  • Ouve com mais atenção; e
  • Faz as perguntas com maior precisão.

Este efeito será obtido também durante o atendimento ao paciente.

Claro que a narrativa mais importante sobre os sintomas e sobre a evolução do tratamento será tomada durante a consulta. Mas com informações prévias seu raciocínio diagnóstico será mais rápido e assertivo.

Vamos pensar que você atende a um paciente por bastante tempo. O número de consultas deste paciente pode ser tão grande que ficaria difícil manipular tantas folhas com prescrições e resultados de exames. Então, certo dia este paciente chega com queixas inespecíficas:

Dr., hoje estou me sentindo meio mal. Não consigo respirar muito bem. Estou um pouco tonto e me sinto meio fraco. Não lembro de ter comido algo estragado, mas estou enjoado e com dor na boca do estômago.

Ao ouvir essas queixas, você pode pensar em vários caminhos: alguns mais graves e outros menos graves. Se, antes do paciente chegar, você tivesse acesso ao histórico de consultas e ao histórico familiar, você conseguiria escolher mais rapidamente o caminho. Veja só!

Se o paciente tem uma vida ativa, não fumante e não alcoolista, você poderia pensar em prognósticos mais positivos. No entanto, se o pai do paciente teve um Infarto Agudo do Miocárdio (IAM), se nas últimas consultas o paciente tem reclamado de dificuldades respiratórias para atividades diárias, você poderia pensar em problemas cardiorrespiratórios.

Nesse caso, é evidente que o exame físico e exames laboratoriais são indispensáveis. Mas, com a leitura prévia do histórico do paciente, você teria um direcionamento mais apropriado e, até mesmo, maior cautela antes de liberá-lo.

Por que o acesso prévio ao histórico reduz as filas?

Bom, porque você terá maior agilidade ao

  • Realizar a anamnese
  • Conduzir o exame físico
  • Definir as suas condutas

Assim, você consegue prestar um atendimento

  • Atencioso
  • Preciso
  • Humanizado

A todos os pacientes que chegarem até você. Sem deixar ninguém esperando!

Agendamentos precisos e sem conflito de horários

Esta talvez seja a melhor estratégia para ajustar o fluxo de pacientes na sua clínica. Afinal, os maiores entraves para um clínica que atende muitos pacientes (ou que pretende atender) estão relacionados à relação entre o número de pacientes e o tempo disponível para atendê-los. A máxima de que “tempo é dinheiro” se aplica perfeitamente aqui.

Você dispõe de 6 ou 8 horas diárias de cada médico para o atendimento de pacientes em sua clínica. O ideal seria agendar, no máximo, 1 paciente a cada hora. Assim, você teria tempo de

  • Ouvir o relato;
  • Fazer exames físicos; e
  • Orientar sobre os procedimentos ou tratamentos.

Como evitar conflitos na agenda?

Os 4 passos para evitar conflitos na agenda de sua clínica são os seguintes:

1 – Tenha uma agenda

Parece óbvio, mas é importante salientar que agendar consultas “de boca” ou via Whats App pessoal são armadilhas. Então, o resultado mais provável é o conflito na marcação de horários. Você corre sérios riscos de encontrar dois pacientes agendados para um mesmo horário na sua clínica.

2 – Reserve um horário para cada paciente

O médico Drauzio Varella, ao analisar a manutenção histórica do excesso de filas no SUS, fiz um questionamento apontado aos consultórios privados:

Já pensaram no futuro que um médico teria se adotasse esse sistema em seu consultório particular e pedisse que dez doentes chegassem às 14h?

Você conhece algum serviço particular de atendimento médico que faça seus clientes/pacientes esperarem muitas horas pela consulta?

Então, você já pensou como seria se vários pacientes chegassem ao mesmo tempo? Seria inviável atendê-los simultaneamente, não é?

Na fala do Drauzio, o médico coloca um número elevado de pacientes: “se 10 pacientes chegassem às 14h”. Mas agora pergunto: e se 2 pacientes chegassem às 14h?

Você teria um problema e atenderia

  • Em duas boas consultas de 1 hora
  • Atenderia cada um em uma consulta rápida de 30 minutos.

Na primeira opção, um dos pacientes sairia do seu consultório às 16h; na segunda opção, ambos pacientes seriam atendidos às pressas.

Percebe o quanto é importante cada paciente ter seu horário reservado?

3 – Tenha uma agenda online

Você já deve saber os principais benefícios do agendamento online. A principal vantagem deste sistema para o fluxo de atendimento é a organização! Mas é claro que vai muito além disso.

Pense que o agendamento de consultas é a base do seu negócio. É o momento em que um cliente diz ao vendedor: “Eu quero comprar este produto”. Se você fosse este vendedor, faria o quê?

Se você não souber o que fazer quando o paciente indicar que quer ser atendido pela sua clínica, você desperdiçou todo tempo e dinheiro investidos no seu negócio.

Podemos pensar, de forma simplificada, em um funil de vendas:

  • Etapa 1: o paciente se sente saudável e não apresenta sintomas
  • Etapa 2: o paciente identifica algum sintoma e procura pela solução
  • Etapa 3: o paciente encontra a sua clínica como a solução

Podemos, com isso, aprofundar um pouco a análise.

Imagine que este paciente senta diariamente no sofá para assistir à televisão (Etapa 1). Então, ele percebe, pela primeira vez, uma dor na coluna (etapa 2). É provável que ele ou algum familiar pesquisará na internet: “Causas de dor na coluna”. Ele descobrirá algumas causas possíveis e, talvez, implemente algumas mudanças básicas em sua vida diária.

Se a dor persistir, ele vai procurar por um médico. Dependendo do nível de conhecimento e da necessidade, ele pesquisará: “Médicos de coluna”; “Ortopedista”; “Médicos Ortopedistas na minha cidade”. Ele encontrará sua clínica (Etapa 3).

A partir de agora, ele buscará entrar em contato. Você pode oferecer as opções:

  1. Ligar para sua clínica no próximo dia útil.
  2. Pegar o celular, abrir um aplicativo, escolher o melhor horário na agenda dos seus médicos.

Qual das opções tem maior potencial de sucesso do agendamento e da consulta?

4 – Garanta a presença dos pacientes ou o reagendamento

Não basta que você tenha uma agenda online, precisa e com um horário para cada paciente. Você precisa garantir a presença do paciente na consulta ou o reagendamento.

Evidente que você não terá controle sobre as decisões ou sobre o cotidiano do paciente. Portanto, é sempre esperada uma diferença entre o número de consultas agendadas e o número de atendimentos prestados.

O que você pode (e deve) fazer é reduzir essa diferença. Ou seja, você precisa utilizar ferramentas para confirmar a consulta e dar a chance de o paciente reagendar. Assim, se acontecer algum fato que impeça o paciente de ir à consulta, ele poderá escolher outro dia e liberar o horário para outro paciente.

A fluidez deste processo de agendamento, confirmação e reagendamento é melhor garantida por ferramentas online. Se você fizer tudo “à moda antiga”, verá sua secretária atendendo inúmeras ligações para reagendar e para “encontrar um espacinho na agenda”. Os maiores riscos que você corre com esse modelo são:

  • Grande diferença entre número de agendamentos e número de consultas.
  • Alta demanda de ligações; ou
  • Perda de pacientes que terão preguiça ou falta de tempo para fazer as ligações.

Além disso, já sabemos que a secretária de clínica médica pode fazer muito mais do que atender ligações.

Sistema de comunicação e gestão para reduzir filas

Para reduzir as filas e o tempo de espera dos seus pacientes, você precisa ter uma comunicação interna afiada. Um bom processo de comunicação evita, principalmente, desentendimentos entre a equipe e erros de conduta com o paciente. Então, o ideal é as informações tenham fluidez dentro do seu time.

Desde o agendamento até a pesquisa de satisfação, a comunicação precisa ser:

  • Transparente
  • Assertiva
  • Fundamentada

Afinal, seu negócio é cuidar de vidas. Isso vale para o cuidado com os pacientes e com os profissionais que trabalham com você. Portanto, garanta que sua equipe tenha ferramentas de comunicação eficazes.

Essas ferramentas devem facilitar

  • O fluxo de informações
  • A tomada de decisão em equipe
  • O cumprimento de tarefas.

Além disso, é interessante obter métricas com essa ferramenta.

  • Quanto tempo é necessário para executar a tarefa X?
  • Qual o tempo de permanência do paciente (da recepção à despedida)?
  • Qual o tempo de cada consulta?

No decorrer do tempo, você terá fundamentação para tomar decisões de remodelar a equipe, implementar novas tecnologias, escolher entre condutas aplicáveis, etc.

Você obterá uma redução (ou até a eliminação) das filas para atendimento. Afinal, toda a equipe saberá como abordar situações emergenciais, reagendamentos, etc. A comunicação centrada no atendimento e com a ferramenta certa trará tranquilidade para seu time, o que reduz as confusões e erros nos processos.

Com menos erros, seu paciente será bem atendido, no horário correto e sem atrasos. A comunicação interna também cria maior identificação da equipe com a marca e com os propósitos da sua clínica.

Há dois recursos essenciais para comunicação interna da sua clínica:

Sistema para bate-papo interno

Conversar sobre tarefas, condutas e pendências pela tela do computador com toda equipe leva sua empresa para um nível mais elevado! Afinal, você não precisará ouvir tantas vezes os telefones tocarem, o que elimina a dúvida eterna: “É uma chamada de dentro ou de fora?”.

Os assuntos internos terão seu espaço e o atendimento externo… Bom: o atendimento externo pode ser feito pelo seu aplicativo de agendamento online!

Acompanhamento de tarefas

Acompanhe o fluxo de atividades da sua equipe. Isso ajuda a identificar entraves e gargalos no processo de atendimento. Você precisa ter ferramentas para agendar, fazer checklists e obter relatórios de tempo e recursos investidos.

Você pode implementar esse acompanhamento para todo seu atendimento. Assim, você saberá com maior precisão como está o processo de comunicação e como está gestão da sua clínica.

Assim, sua agenda fluirá facilmente e, no final do mês, você terá tempo para analisar todas as métricas e ver seu negócio decolando! Além disso, você conseguirá identificar aspectos que podem ser melhorados no seu processo de atendimento.

Com agendamento online, comunicação interna assertiva e um bom fluxo de processos, você não terá mais filas na sua recepção. E terá um número muito maior de atendimentos prestados ao longo do mês.

Sinta a facilidade que você pode ter todos os dias!

P.S: A sua clínica ainda não possui agendamento online?🤭

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