Você não contratou um robô. A culpa não é da sua secretária!

Tempo de leitura: 13 minutos

A secretária de clínica médica é um exemplo de polivalência. Na maioria das clínicas e consultórios, elas assumem desde funções administrativas e financeiras até atividades de pré-atendimento em casos de urgência 😱.

Somam-se a essas funções, ainda, o atendimento telefônico, a organização da recepção e a interação solícita com os pacientes e com os gestores. No entanto, o perfil de secretária tem mudado com o passar do tempo. Se você é gestor e ainda não percebeu o quanto essas mudanças podem acelerar o crescimento da sua clínica, leia o texto até o final!

A Administração está baseada nas etapas de Planejamento, Organização, Direção e Controle. Em artigos anteriores, abordamos assuntos importantes para cada uma dessas etapas:

  • Planejamento: Baixe nosso “Guia prático: Como abrir uma clínica com os olhos na transformação”, clicando aqui.
  • Organização: saiba como escolher o melhor sistema de gestão para sua equipe, clicando aqui.
  • Controle: aprenda como obter relatórios que aumentam o nível da sua gestão, clicando aqui.

Também já abordamos, com um passo a passo, “Como contratar a melhor secretária para sua clínica”. Neste artigo, vamos abordar um tema importante dentro da etapa de Direção: a gestão de pessoas. Segundo Idalberto Chiavenato, autor referência em Administração:

Definido o planejamento e estabelecida a organização, resta fazer as coisas andarem e acontecerem. Esse é o papel da direção: acionar e dinamizar a empresa. A direção está relacionada com a ação, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver com as pessoas.

Em outras palavras, é o processo administrativo de colocar em marcha o que foi planejado. Então, fique atento ao potencial da sua fiel escudeira nesta empreitada.

Secretária de clínica médica antes da tecnologia

A secretária pode assumir muitas funções em uma empresa, mas existe uma definição legal de suas atribuições. De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), existem dois cargos de secretariado compatíveis com a clínica:

  1. Atendente para clínica médica (CBO 4221.10)
  2. Secretária (o) executiva (o) (CBO 2523.05).

Os dois cargos desempenham atividades semelhantes, mas com níveis de complexidade e com finalidades distintas. O cargo de secretária recepcionista para clínica médica (CBO 4221.10) possui as seguintes atribuições:

  • Recepcionam e prestam serviços de apoio a clientes, pacientes;
  • Prestam atendimento telefônico e fornecem informações;
  • Marcam consultas e recebem clientes;
  • Averiguam suas necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurados;
  • Agendam serviços;
  • Observam normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e notificando seguranças sobre presenças estranhas;
  • Fecham contas e estadas de clientes.
  • Organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano.

No cargo de Secretária (o) Executiva (o) (CBO 2523.05),

Assessoram os executivos no desempenho de suas funções, gerenciando informações, auxiliando na execução de suas tarefas administrativas e em reuniões, marcando e cancelando compromissos; coordenam e controlam equipes […] e atividades; controlam documentos e correspondências; atendem clientes externos e internos; organizam eventos e viagens e prestam serviços em idiomas estrangeiros; podem cuidar da agenda pessoal dos executivos.

A definição sumária do cargo não traz uma limitação expressa, mas indica algumas atividades que podem ser desempenhadas pela secretária. O cargo tem como base, portanto, atividades de assessoria, atendimento a clientes e de auxílio na organização pessoal dos executivos gestores e da empresa. Essas são atividades comumente atribuídas às secretárias nas clínicas médicas. Quando você pensa em delegar uma tarefa a ela, é provável que os objetivos estejam enquadrados em atividades de assessoria, de atendimento ou de organização.

Perfil da antiga secretária

Em clínicas que começam a crescer rapidamente, há um risco iminente: a secretária virar uma máquina! Ligações a cada segundo, cancelamentos, novos agendamentos, urgências, vômito na recepção… O cotidiano da secretária pode ser cheio de surpresas e desafios, que poderiam ser evitados, em sua maioria, por ferramentas tecnológicas adequadas. Enquanto não há ferramentas, cabe à secretária:

  • Agendar consultas manualmente;
  • Preencher dados de identificação em prontuários;
  • Aplicar pesquisas de satisfação;
  • Arquivar documentos e resultados de exames;
  • Elaborar relatórios financeiros em planilhas;
  • Elaborar relatórios de atendimento mensal com base nos prontuários.sistema para consultório

Mesmo com todas essas atividades, a secretária ainda precisa ficar atenta às demandas internas dos gestores e às demandas externas, dos pacientes. A imagem mais comum de uma secretária é a de alguém em constante movimentação entre a sala dos gestores, a recepção e o telefone – sempre com a agenda nas mãos. Com toda essa pressão, sobra tempo para desenvolver habilidades de liderança e se capacitar em relação às inovações do mercado?

Veja nossas dicas sobre gestão de tempo em clínica médica, clicando aqui.

Secretária inovadora e atualizada

Os tempos mudaram. Se antes as secretárias eram focadas em tarefas repetitivas, em atendimento telefônico e organização de agenda, agora, elas são focadas em otimizar o atendimento prestado pelo seu consultório. Por isso, é importante perceber que existem outros tipos de atividades que também podem ser atribuídas às secretárias a partir da descrição da CBO 2523.05. As secretárias podem:

  • Controlar e coordenar equipes;
  • Monitorar agendas;
  • Atender em outros idiomas;
  • Aprimorar fluxos de trabalho;
  • Organizar eventos da empresa.

Em resumo, sua secretária pode ser líder. Essa liderança pode ser direcionada para o crescimento da sua clínica e está associada com o desenvolvimento das habilidades pessoais da sua secretária. Oferecer as ferramentas para o aprimoramento das habilidades da sua secretária é um investimento no crescimento do seu negócio.

Qual a diferença entre a atendente e a secretária executiva para clínicas médicas? Certamente, é o enfoque de suas atividades. Se você prefere o perfil de secretária atendente, então, dirija seu foco para atividades repetitivas, como atender telefone, marcar consultas e arquivar documentos. Se você deseja contar com uma secretária executiva, ofereça as ferramentas necessárias, combine metas, acompanhe seu desenvolvimento e esteja atento às habilidades técnicas da colaboradora.

Qual o perfil ideal de secretária para clínica médica?

Durante a entrevista de contratação, faça a seguinte pergunta:

O que você sabe sobre Telemedicina? 🤔

Uma secretária orientada para a inovação deve saber, pelo menos, conceitos e funcionalidades básicas por trás da prática da telemedicina. Mesmo que você não trabalhe com telediagnóstico ou com outros modelos de atendimento à distância, é importante questionar se sua futura secretária está preparada para a inovação da prática médica. Telemedicina e prontuário eletrônico, por exemplo, são temas relevantes e que têm ganho destaque.

Se você já contratou uma secretária, então, converse com ela sobre as inovações da área da saúde. Se ela estiver atualizada, parabéns, você fez uma excelente contratação! Por outro lado, se ela não conhece as novidades da área, avalie se você, como gestor, está dando a oportunidade para que ela aprenda mais sobre tecnologia. Na correria do dia a dia de uma clínica, tanto você quanto ela podem estar focados apenas em atender os pacientes. Esse foco parece óbvio, mas é preciso reservar um tempo para pensar o futuro do seu negócio.

Quem sabe, indique este artigo para sua secretária!

Conhecimentos básicos para a secretária do futuro

Se você quiser compartilhar outros conhecimentos com sua equipe, preparamos uma lista de artigos do blog da Amplimed para você indicar à sua secretária inovadora. Basta clicar no título do artigo e será redirecionado ao texto integral:

  1. Inteligência Artificial para trazer mais pacientes: “Inteligência Artificial conecta médicos e pacientes de forma fácil e segura”
  2. Relatórios mais precisos em menos tempo: “Relatórios que elevam o nível de gestão da sua clínica!”
  3. Mais consultas; menos ligações: “Veja como aumentar o número de agendamentos e diminuir as ligações”
  4. Inteligência Artificial e Análise de Dados, tecnologias que podem chegar em breve na sua clínica: Inovação sem freios: Inteligência artificial e data analytics elevando o nível dos atendimentos médicos
  5. Organização dos atendimentos: “Reduzir filas no consultório médico: atenda mais e elimine as filas!
  6. Legislação sobre documento médico: “Prontuário eletrônico: leis, segurança e melhores práticas médicas”

O que esperar de uma secretária de alta performance?

No sentido oposto ao antigo conceito de secretária de clínica médica, o atual papel do secretariado para os negócios da área da saúde exigem liderança, bom atendimento e capacidade analítica. Isso significa que, em vez de preencher planilhas e lançar contar, a secretária deve ser capaz de interpretar relatórios e gráficos. Em vez de atender e fazer ligações, ela deve ser capaz de gerenciar a agenda de uma clínica, criando estratégias para evitar cancelamentos de consultas por exemplo.

A transformação no modo de atuação da secretária mostra o potencial deste cargo. Além disso, denota que eventuais atrasos em relatórios, confusão de agendamentos, perdas de prontuários, podem não estar relacionados com a competência dessa profissional. Por outro lado, podem ser demonstrações de que as estratégias das ferramentas de gestão estão inadequadas ou insuficientes para o tamanho da demanda.

Sua secretária de alta performance deve estar focada em fazer as coisas certas. Veja como Chiavenato define o objetivo da Gestão de Pessoas:

O foco da nova Gestão de Pessoas é a eficácia organizacional, que consiste, não em fazer corretamente as coisas, mas em fazer as coisas certas.

Então, a secretária de uma clínica que atua com visão inovadora não deve “digitar corretamente os dados”, mas avaliar se digitar os dados é a coisa certa a se fazer.

Atitudes básicas para o gestor do futuro

Reconhecer as habilidades diferenciadas de sua secretária é um passo importante para incentivar que ela desenvolva a liderança. Mas você também deve aprimorar as suas próprias capacidades. A revista Exame listou as 10 características fundamentais de um líder de sucesso:

  1. Ser um líder atuante
  2. Assumir responsabilidades
  3. Entender sobre as tecnologias
  4. Liderar pelo exemplo
  5. Pedir ajuda se necessário
  6. Acreditar na inteligência coletiva
  7. Tomar decisões
  8. Reconhecer os méritos
  9. Oferecer feedback
  10. Reconhecer os limites das pessoas

É verdade que os líderes não são perfeitos e não precisam ser. Por isso, trouxemos essa lista da Revista Exame para que você liste boas práticas para exercitar e aprimorar sua capacidade como líder e como gestor. Além disso, reconhecer as próprias habilidades e dificuldades ajuda você a se desenvolver.

Quando se fala que “a culpa não é da secretária”, não se busca culpabilizar os gestores. Afinal, a administração de uma empresa é um processo complexo, em que atribuir culpa, talvez, seja a alternativa menor eficaz. Experimente atribuir responsabilidades – a você e à sua secretária.

Responsabilidades do gestor inovador

Você quer inovação? Seja inovador; leve a inovação para dentro da sua clínica. Não espere que sua secretária toma atitudes como:

  • Trocar atendimento telefônico por agendamento online;
  • Trocar prontuário de papel por prontuário eletrônico;
  • Trocar o motoboy por sistema que conecta sua clínica ao laboratório.

Afinal, ela não tem esse poder de decisão. A responsabilidade de avaliar a eficiência dessas estratégias é sua. Então,

  • Quando você trocar o telefone pelo agendamento online, combine rotinas de monitoramento de agenda;
  • Quando você optar pelo prontuário eletrônico, ofereça um treinamento para sua secretária preencher e validar com maior qualidade;
  • Quando você escolher o melhor sistema de gestão, reconheça o avanço técnico da sua secretária!

Suas atitudes como líder impactam seu time. O projeto Great Place to Work, que lança rankings anuais das melhores empresas para trabalhar, apresenta boas práticas de liderança baseadas no conceito de Giftwork. De forma breve, o conceito baseia-se na seguinte afirmativa:

Para que a empresa possa ter uma grande quantidade de funcionários de alta performance, ela também precisa criar um alto padrão de qualidade.

O Giftwork se refere ao padrão de qualidade das atitudes entre gestores e equipe, com foco no resultado e no impacto das relações humanas no trabalho. Trata-se de unir empresa e colaboradores em prol do objetivo comum: o sucesso. Leia mais no  material da Great Place to Work, clicando aqui. Se você quiser saber como a tecnologia pode humanizar a relação de trabalho na sua clínica, clique aqui.

sistema para consultório

Conclusão

A secretária é a linha de frente da sua clínica. Por isso, ela precisa ter à disposição as ferramentas que representam o modelo de gestão que você escolheu. Em outras palavras, não é possível afirmar que uma clínica é inovadora se a secretária ainda passa boa parte da jornada de trabalho atendendo ligações ou arquivando prontuários. Assim, responsabilidade com as ferramentas é do gestor. A operação essas ferramentas, em prol da melhora do atendimento, é responsabilidade da secretária.

Com as ferramentas certas:

  • Você se desenvolve como gestor;
  • A secretária aumenta a performance de atendimento;
  • Seus pacientes se sentem melhor acolhidos e levam uma boa impressão da sua clínica;
  • Seu negócio evolui sem freios!

Portanto, assuma a liderança. Desenvolva uma líder e futura sócia. Escolha a ferramenta que vai transformar o seu negócio e obtenha o melhor desempenho da sua secretária!

Otimize o serviço da sua secretária todos os dias!

P.S: A sua clínica ainda não possui agendamento online?🤭

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