Os principais problemas enfrentados pelos empreendedores da área da saúde estão relacionados diretamente com o atendimento médico. Todas as etapas do atendimento são importantes para a fidelização dos pacientes. Afinal, o que difere um atendimento médico de excelência de um atendimento qualquer?
Neste artigo, você aprenderá como evitar:
- Dificuldade no agendamento de consultas
- Atrasos no atendimento médico
- Problemas de comunicação com os pacientes
Dificuldade no agendamento de consultas
A máxima que diz “a primeira impressão é a que fica” também se aplica ao atendimento médico. O primeiro contato direto com os pacientes ocorre no momento do agendamento.
Além disso, dificuldades no agendamento de consultas são reclamações recorrentes em sites de reclamações sobre empresas. Modificar o processo de agendamento é o primeiro passo para qualificar o atendimento e aumentar a retenção de pacientes.
As principais dificuldades encontradas pelos pacientes ao fazer o agendamento são:
- Telefones ocupados;
- Falta de horários na agenda do profissional.
Diante desses obstáculos para o agendamento, seus potenciais pacientes procuram por outras clínicas. Afinal, a seriedade do setor da saúde exige atenção imediata à solicitação do paciente. A excelência no atendimento médico tem como premissa essa atenção.
Excesso de ligações telefônicas em clínicas médicas
É claro que os telefones ocupados e a falta de horários são dificuldades que também impactam o dia a dia da clínica. Afinal, os telefones ocupados mostram que sua equipe está prestando atendimento. Por outro lado, é preciso considerar que um número excessivo de ligações pode indicar que a equipe está executando tarefas repetitivas.
Vale lembrar que, se sua equipe passa muito tempo ao telefone, é possível que comunicação com os pacientes esteja inadequada. Para compreender melhor, leia nosso artigo: “Veja como aumentar o número de agendamentos e diminuir as ligações”.
Neste texto mostramos que é possível aumentar o número de atendimentos sem a necessidade de a equipe atender mais ligações. O segredo está em possibilitar que o próprio paciente escolha seu horário, mesmo nos finais de semana, quando a clínica estiver fechada.
Falta de horários na agenda do profissional
O segundo motivo frequente de reclamações relacionadas ao agendamento é sobre a falta de horários disponíveis. Organizar agendas é uma tarefas complicada, principalmente, quando há mais de um profissional prestando atendimento. Soma-se a isso a necessidade de garantir que o atendimento seja efetivado, reduzindo o número de cancelamentos.
É evidente que a falta de horários na agenda pode demonstrar que a clínica possui muitas consultas marcadas. Por outro lado, pode ser uma armadilha ao planejamento, reservando espaços na agenda para:
- Consultas que serão adiadas ou canceladas
- Consultas em que pacientes não comparecem
No artigo “Como diminuir a ausência dos pacientes em consultas médicas?”, mostramos como evitar esses cancelamentos. Uma das formas é garantir que o paciente escolheu o melhor horário em sua própria agenda. Então, diferente do que acontece quando o paciente cede à agenda do profissional, ao agendar por sua própria disponibilidade, as chances da consulta ocorrer aumentam.
Por isso, o ideal é que você possibilite que o paciente tenha acesso à agenda dos profissionais que atendem a clínica. Assim, poderá escolher o melhor horário para marcar a consulta.
Leia o texto “Agendamento online: 7 Benefícios que a sua clínica não pode ignorar” e saiba mais. A principal vantagem para o fluxo de atendimento é que o número de cancelamentos é reduzido. Além disso, quando ocorrem cancelamentos, o horário é rapidamente disponibilizado na agenda online.
Perceba que o agendamento online pode:
- Aumentar o número de consultas;
- Diminuir o número de ligações;
- Evitar reclamações relacionadas com a marcação de consultas;
- Tornar sua clínica reconhecida pela facilidade de agendar horários.
Atrasos no atendimento médico
As 24 horas do dia parecem insuficientes para todas as demanda da vida pessoal e profissional. Certamente, a gestão de tempo é um desafio para você e para os profissionais da sua clínica.
Por isso, é importante considerar que este também é um desafio enfrentado por pacientes e acompanhantes. Por isso, atrasos no atendimento médico são incômodos que podem afastar sua clientela.
Assim como atrasos e cancelamentos prejudicam a gestão da sua clínica, o atraso dos profissionais gera transtornos para os pacientes. Esses atrasos podem estar relacionados com um efeito cascata: o primeiro paciente atrasa e, pronto, está instalado o caos no fluxo de atendimento.
Situações como essa são mais difíceis de controlar, afinal, imprevistos acontecem na vida dos pacientes e podem provocar os atrasos. Então, é preciso focar naquilo que você, como gestor, pode evitar.
Os atrasos no atendimento médico da sua clínica podem ocorrer por:
- Pouco intervalo de tempo entre pacientes;
- Falta de recursos para controlar os horários;
- Dificuldade em gerenciar a agenda.
Vamos abordar cada um destes motivos.
Intervalo entre consultas
Para dar maior fluidez ao atendimento médico na sua clínica, considere deixar, pelo menos, 20 minutos entre os atendimentos. Este tempo, em regra, deve ser utilizado como intervalo. O profissional pode aproveitar para:
- Usar o banheiro
- Checar alguma mensagem
- Beber água
- Respirar fundo e recuperar a concentração.
Como exceção, pode ser utilizado para responder aos últimos questionamentos, quando o paciente se torna um pouco prolixo. Também pode ser utilizado para acessar o prontuário eletrônico do próximo paciente e se atualizar sobre o caso.
Então, o mais importante é que este intervalo exista e que seja visto como um período reservado para não atender. Essa é a principal estratégia prática que você pode aplicar. Os efeitos são significativos:
- O profissional mantém a concentração nos atendimentos.
- O risco de gerar o efeito cascata nos horários é reduzido.
Por isso, disponibilize horários para agendamento, considerando este importante tempo de intervalo. Afinal, a tecnologia está a serviço da sua tranquilidade!
Controle de horários
Quando falamos sobre recursos para controlar o tempo da consulta, você pode ter pensado: “Bom, eu tenho um relógio!”. Sim, o relógio é um recurso. Aliás, muitos médicos têm este recurso e, ainda assim, o tempo das consultas é excedido muitas vezes. Então, precisamos pensar sobre outros recursos que facilitem a gestão do tempo durante o atendimento médico.
Começaremos por uma definição. Quando tempo dura a sua consulta? Pode parecer óbvio, mas este é o primeiro passo. Combine com todos os profissionais da sua clínica e estabeleça um padrão: 30 ou 50 minutos; 1 hora; 1h30. Assim, essa definição deve considerar alguns fatores:
- Especialidade médica e seus respectivos protocolos de atendimento;
- Faixa etária dos pacientes e principais demandas;
- Número de atendimentos esperados (por dia, semana ou mês).
Após definir o tempo da consulta, considere o tempo de intervalo entre elas. Então, disponibilize os horários para agendamento. Para gerir o tempo do atendimento, pense sobre automatizar tarefas repetitivas e abandonar o prontuário de papel.
Estes dois objetivos são atingidos com um recurso transformador: o prontuário eletrônico. Abandonar o papel contribui com o meio ambiente e, ainda, reduz o tempo gasto com escrita. Além disso, é impossível falar em automatização quando se utiliza prontuário físico.
Já o prontuário eletrônico, com armazenamento em nuvem, possui campos personalizáveis de acordo com sua especialidade e diversos recursos de automatização. Clique aqui e conheça os principais recursos de um prontuário eletrônico inovador.
Se você já conhece o prontuário eletrônico, fique atento às diretrizes para utilização deste recurso. Leia nosso artigo: “Prontuário eletrônico: leis, segurança e melhores práticas médicas”.
Gerenciamento de agenda
Mostramos que a dificuldade em agendar consulta é um dos principais motivos de reclamação sobre clínicas médicas. O gerenciamento da agenda é realmente um desafio para gestores e médicos, por isso, é importante contar com a tecnologia.
Além de facilitar o contato do paciente com a clínica e reduzir o número de ligações telefônicas, o agendamento online facilita o controle dos horários. Assim, você estabelece o tempo de consulta e os intervalos e disponibiliza os horários e os pacientes podem fazer o agendamento sem qualquer risco de marcação duplicada ou horários alternativos.
Por isso, o agendamento online facilita o controle das consultas e a fluidez do atendimento médico.
Problemas de comunicação com os pacientes
Problemas de comunicação entre pacientes e clínica médica são causas comuns de reclamação em sites especializados. As principais reclamações indicam divergência nas informações prestadas ao telefone em relação ao fluxo de atendimento da clínica. Por telefone, os pacientes são orientados de forma diferente do que é praticado pelos profissionais durante a consulta. Essas orientações estão relacionadas com:
- Procedimento para agendamento
- Exames laboratoriais
- Consultas de retorno
- Atendimento para tirar dúvidas
Para evitar que reclamações deste tipo se tornem públicas, sugerimos uma solução em duas etapas:
- Melhorar a comunicação sobre os serviços prestados;
- Aprimorar sua pesquisa de satisfação.
Transparência sobre os serviços prestados
Para evitar problemas de comunicação com os pacientes, é preciso buscar a transparência em relação ao atendimento médico prestado, logo, o paciente precisa saber o que está contratando.
Em geral, as clínicas solucionam dúvidas dos pacientes por contato telefônico. Pergunte para sua secretária quantas vezes ao dia ela responde as seguintes questões:
- “Qual o preço da consulta?”;
- “Tem consulta de retorno?”;
- “Vocês fazem Raio-x aí mesmo?”;
- “E exame de sangue; tem algum desconto no laboratório?”;
- “Aceita plano de saúde ou algum convênio?”;
- “Quais as formas de pagamento?”;
- “Qual o horário de atendimento?”;
Perguntas como estas podem ser respondidas com duas estratégias:
- Material gráfico;
- Site profissional;
No texto “Marketing para médicos: fale sempre com um especialista” falamos sobre a importância de você contratar especialistas para o marketing da sua clínica. Além disso, abordamos as principais regras da Publicidade Médica de acordo com a Resolução CFM nº 1.974/11 e a Resolução CFM nº 2.126/15.
Com respeito às diretrizes do CFM, você pode utilizar uma página na internet para sanar as principais dúvidas dos seus pacientes. Inicie com simplicidade: uma única página com as principais informações da sua clínica.
Então, o mesmo material visual produzido para seu site pode ser utilizado, com a adequação devida, nos materiais impressos. Assim, você consegue melhorar a comunicação sobre as regras e funcionamento da clínica para todos os pacientes.
Na comunicação com sua equipe, faça combinados para prezar pelo que está escrito, pelo que foi divulgado aos pacientes. Assim, é importante que o paciente sinta que tudo que o atraiu até sua clínica seja colocado em prática.
Pesquisa de satisfação objetiva e eficaz
O instrumento mais utilizado para conhecer as reclamações, os elogios e as sugestões dos pacientes e familiares é a pesquisa de satisfação. Esse recurso é importante, pois possibilita que as críticas sejam recebidas internamente, sem macular a reputação da sua clínica. Além disso, você consegue:
- Solucionar problemas no atendimento;
- Identificar potenciais promotores da sua clínica;
Com a pesquisa de satisfação, você pode identificar aspectos da sua clínica que precisam ser melhorados. Dessa forma, seus investimentos em inovação, equipamentos, treinamentos serão mais eficazes.
Nesse sentido, também é possível identificar aqueles pacientes que saíram altamente satisfeitos. Esses são potenciais divulgadores da sua clínica, com base no boca a boca. Para saber mais como a pesquisa de satisfação pode levar seu atendimento médico à excelência, clique aqui.
Conclusão
A rotina de médicos empreendedores é cheia de desafios. Você deve ter percebido os motivos de insatisfação dos pacientes são os mesmos aspectos que desafiam sua gestão. Afinal, a dificuldade de gerenciamento de consultas, os atrasos nos atendimentos e a divergência de informações complicam o dia a dia da sua clínica.
Esses pontos negativos do atendimento médico podem ser superados com tecnologia. Você pode utilizar inúmeras anotações, planilhas, quadros de horário. No entanto, não conseguirá superar a praticidade e simplicidade de um software para gestão do atendimento médico em clínicas e consultórios. A prescrição padrão é o que segue, com licença para trocadilhos:
- Para dificuldade em marcar consultas: agendamento online;
- Para atrasos no atendimento médico: agendamento online + prontuário eletrônico;
- Para dificuldade de comunicação: site profissional + pesquisa de satisfação;
A brincadeira é válida aqui para mostrar que a praticidade de um software eleva o atendimento médico à excelência.
