Saiba como aumentar o número de agendamentos e diminuir as ligações, imagine a situação:
Você está no meio de uma consulta: o telefone toca. Você está recepcionando um paciente: o telefone toca. Você está atendendo uma consulta: o telefone toca novamente. Você atende o telefone: o outro telefone toca. Você já parou para pensar que é possível diminuir pela metade o número de ligações na sua clínica? Veja como fazer isso com estas dicas que preparamos para você.
Neste artigo, falaremos sobre:
- Identificação do perfil das ligações mais frequentes;
- Estratégias de comunicação mais efetivas do que chamadas telefônicas;
- Dicas de como utilizar a tecnologia para aumentar o número de consultas, reduzindo o número de ligações.
Identifique os principais motivos das ligações
É evidente que as ligações tomam muito tempo de trabalho de sua equipe. Por isso, o primeiro passo é identificar os principais motivos de ligações para sua clínica.
- Quais as principais dúvidas?
- Quais os horários com maior número de ligações?
- Quais as características dos pacientes que ligam? São pacientes com mais idade?
Quando você mapear o perfil dessas ligações, será possível estabelecer um plano mais efetivo para diminuí-las. A identificação dos motivos das chamadas pode iniciar com uma conversa informal com suas secretárias. Nessa conversa, você lista os principais motivos e características apontados por elas. Depois de criar os principais grupos de características, você iniciará o acompanhamento.
Em cada ligação recebida ou efetuada, peça para sua equipe assinalar um dos itens da lista criada. Faça esse acompanhamento durante, pelo menos, 1 mês. No final do período, você terá dados importantes para planejar as mudanças no seu atendimento que resultarão na diminuição das ligações.
Os passos para mapear o perfil de ligações da sua clínica são:
- Converse com a equipe
- Liste as principais características das chamadas
- Acompanhe as ligações durante 1 mês
- Avalie os resultados
- Aplique as estratégias abaixo.
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Antecipe as dúvidas com tecnologia
Após identificar os motivos pelos quais seus pacientes ligam para a clínica, você deve traçar estratégias para evitar essas ligações. O melhor a se fazer é antecipar as dúvidas dos pacientes e dos acompanhantes além, é claro, de aprimorar os processos internos do seu negócio. Você pode utilizar a tecnologia para antecipar respostas aos principais questionamentos dos seus pacientes.
- Crie uma página de perguntas frequentes (FAQ);
- Complete os perfis das redes sociais de sua clínica;
- Utilize o Google a seu favor.
Página de perguntas frequentes
No site da sua clínica, crie uma página para perguntas frequentes (FAQ). Nessa página, destaque entre 5 e 10 perguntas que suas secretárias recebem a partir das ligações. Veja alguns exemplos:
- Qual o horário de atendimento?
- Como faço para agendar uma consulta?
- A clínica possui estacionamento próprio?
- Como solicitar cópia do prontuário?
- Quais especialistas atendem na clínica?
- Quais convênios são aceitos?
- Há atendimento de emergência?
Perceba que, ao responder essas perguntas, você evita 7 tipos de ligações. Afinal, é provável que existam perguntas que suas secretárias respondem com frequência. Utilize essas perguntas para criar a FAQ e elimine ligações com assunto repetitivo.
Redes Sociais
Questões sobre especialidades, sobre horário de atendimento, sobre agendamento e sobre o ambiente da clínica podem ser respondidas com o preenchimento dos perfis nas redes sociais. Facebook e LinkedIn, por exemplo, possibilitam a criação de páginas para empresas, em que é possível inserir o horário de atendimento, a localização e as principais informações sobre funcionamento da sua clínica. Aproveite essas redes sociais para atrair pacientes e passar informações, evitando ligações.
Seja recomendado no Facebook
O Facebook oferece o recurso de recomendações. Com ele, os usuários podem pedir a seus amigos recomendações diversas: restaurantes, festas, academias e clínicas médicas. Portanto, quando alguém pedir recomendação de clínica médica, seus pacientes podem indicar a página do seu negócio.
O recurso é muito utilizado, porque reúne todas as indicações, feitas nos comentários, em um mesmo mapa interativo. Quando indicarem sua clínica, o potencial paciente pode acessar a página da sua empresa e ler as principais informações. Se você tiver uma ferramenta de agendamento online, por exemplo, o paciente já escolherá o melhor horário – sem qualquer ligação.
Faça negócio no LinkedIn
O LinkedIn, por sua vez, é uma rede social focada em negócios. A plataforma tem sido utilizada para muito mais do que cadastro de currículos. Por isso, é uma fonte importante de atração de clientes; principalmente, se sua clínica tiver como público a população economicamente ativa.
Assim como a página no Facebook, no LinkedIn é possível cadastrar sua empresa, com as principais informações referentes ao atendimento. Você também pode planejar publicações para entregar conteúdo e gerar engajamento de potenciais clientes. Com um perfil completo, você conseguir sanar muitas dúvidas, também evitando ligações.
Hashtags a favor da sua clínica
Com aumento desenfreado no número de usuários ativos, o Instagram pode fazer parte da sua estratégia de comunicação. A rede social é dinâmica e tem destaque para conteúdos visuais. Portanto, é uma maneira de você destacar a identidade da sua clínica. Além disso, você pode fazer comunicações pelos stories e criar uma estrutura de stories destacados, agrupando as principais informações.
Nesse sentido, você pode criar um grupo de stories com o título “Sobre nós”. Assim, sempre que seu público acessar o perfil da sua clínica no Instagram, terá acesso às informações básicas do seu negócio. É uma outra forma, muito eficaz, de antecipar as dúvidas mais comuns e evitar ligações.
O Instagram é muito conhecido, também, pelo potencial de alcance das hashtags (#). Afinal, é possível que os usuários sigam as publicações em cada hashtag. Então, suas publicações podem alcançar usuários da rede social que não conheçam sua clínica, basta você utilizar hashtags seguidas por eles. Então, para ampliar a atração de clientes, tenha um planejamento de conteúdo para Instagram.
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Google como parceiro
As Redes Sociais são importantes, mas a maior ferramenta de buscas por consultas médicas, sem dúvidas, é o Google. A principal dica é: seja recomendado pelo Google. Utilize as melhores estratégias para aparecer entre os primeiros resultados de uma pesquisa “médico em São Paulo”, “médico em Florianópolis” ou pesquisas mais específicas como “especialista em problemas cardíacos infantis”.
Uma dessas estratégias é o Google Meu Negócio. Você pode fazer o cadastro completo da sua clínica, inserindo informações de contato (como e-mail, site e telefone) e dados sobre funcionamento, como localização e horário de atendimento. Você pode, ainda, associar a essa ferramenta seu recurso de agendamento inteligente. Então, cada vez que sua clínica aparecer nos resultados do Google poderá ter uma consulta agendada, a qualquer horário, sem necessidade de atender ligações. Se você não fez o cadastro no Meu Negócio, clique aqui, porque é gratuito e será um diferencial muito importante.
Aplicativo de pré-diagnóstico
Quantas vezes sua clínica costuma receber ligações com dúvidas sobre sintomas ou sobre a demora para o tratamento funcionar? Mesmo que o paciente agende nova consulta, o que significaria sua fidelização, é preciso tomar cuidado com o tempo gasto com essas ligações.
Além disso, é importante evitar que sua secretária fique encarregada de responder dúvidas técnicas dos seus pacientes. Você como médico pode ter dúvidas para caracterizar uma cefaleia e precisará da propedêutica completa para avaliar o caso. Então, ofereça outros recursos aos pacientes que substituam ligações para “tirar dúvidas” com sua secretária.
Ligações sobre a demora do funcionamento de determinado medicamento ou sobre o aparecimento de novos sintomas também devem ser evitadas. Nesse caso, um planejamento de consultas de retorno pode ser suficiente, mas a pressa do paciente pelo atendimento pode exigir que você seja criativo. Portanto, procure por ferramentas tecnológicas que atendam ao paciente sem comprometer o funcionamento da sua clínica ou tomando todo tempo das suas secretárias.
Se você não está atento às tendências tecnológicas para área da saúde em 2019, ficará surpreso ao saber que já é possível oferecer aos pacientes um aplicativo de pré-diagnóstico. Melhor ainda: um app gratuito, em língua portuguesa e que pode direcionar o paciente a uma consulta na sua clínica. Para os pacientes, é um excelente tira-dúvidas, baseado em data analytics e com revisão de profissionais qualificados. Para sua clínica, é um assistente inteligente, capaz de informar seus pacientes com segurança e, ainda, encaminhar estes pacientes para uma consulta quando for necessário.
O aplicativo da Amplimed, disponível na App Store e Play Store, avalia os sintomas dos seus pacientes, esclarece dúvidas e efetua o agendamento de consultas com sua clínica.
Agendamento Online
O principal benefício do agendamento online é a redução do número de ligações recebidas por sua clínica. Afinal, a maioria dos pacientes ligam com a intenção de agendar uma consulta. Por isso, você só consegue ter consultas agendadas durante o horário comercial, o que dificulta o andamento dos seus negócios durante os feriados por exemplo.
O agendamento online traz uma nova realidade para sua clínica. No retorno do feriado, quando você conferir sua agenda, ficará surpreso com o número de consultas agendadas.
Pense o seguinte: no horário comercial, o mesmo em que sua clínica está aberta, muitos pacientes em potencial estão trabalhando. Esse pode ser um motivo suficiente para a consulta não ser agendada. Com o agendamento online disponível fora do horário comercial, sempre que o paciente sentir a necessidade poderá agendar uma consulta.
O aplicativo da Amplimed oferece a avaliação prévia de sintomas e o agendamento online. Portanto, quando o paciente sentir algum desconforto, poderá conferir os sintomas em um ambiente de informações confiáveis e, então, agendar uma consulta com você. Você poderia pensar “depois de agendar a consulta o paciente vai ligar para confirmar a data”. O aplicativo foi planejado para diminuir o número de ligações que você recebe. Para isso, é programado para enviar lembretes com a frequência mais adequada, assim, o paciente:
- Não esquece da consulta;
- Não cancela ou se ausenta sem avisar;
- Não precisa ligar para sua clínica.
Nem todas as ligações são sobre pacientes
Os pacientes são a base do seu negócio, mas nem todas as ligações estão relacionadas diretamente com o atendimento. Por isso, para diminuir as ligações na sua clínica, é necessário criar estratégias para contato com fornecedores e com profissionais que colaboram para o andamento da empresa. Esses profissionais podem ser contadores, consultores de negócios, advogados, fornecedores de medicação ou material ambulatorial, etc.
Para diminuir a comunicação por telefone com esses profissionais, você precisa aprimorar sua gestão de processos, principalmente, na área administrativa.
Utilize relatórios de contas personalizados e de fácil compreensão. Assim, basta o envio para que seu contador compreenda as movimentações do mês. Os relatórios de estoque também devem ser aprimorados para que você tenha um ciclo de compra que garanta o nível mínimo necessário de suprimentos para atender a demanda da clínica.
Com esses relatórios, fica mais fácil estabelecer a comunicação com seus fornecedores e não será preciso fazer uma ligação para cada item comprado. A administração da clínica ficará mais eficiente, com menos tempo gasto para cada tarefa concluída!
Conclusão
Utilize a tecnologia a favor da eficiência na gestão da sua clínica. Tenha em mente que o papel de sua secretária pode ser muito mais do que o atendimento telefônico e o controle dos agendamentos. Para isso, no entanto, é preciso que você disponibilize as ferramentas necessárias.
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