Você já recebeu críticas de pacientes? Com o grande espaço que as redes sociais dão aos seus usuários, está cada vez mais comum que os pacientes relatem suas experiências em seu consultório no Facebook e no Instagram.
Isso faz com que eles não façam elogios e críticas apenas a você, como também para todos que têm contato com eles na internet. Por isso, é importante saber lidar com as críticas dos pacientes de forma tranquila e profissional.
Sabemos que essa é uma situação bastante delicada e que pode colocar em questão a reputação da sua marca. Por isso, fizemos esse texto para te ajudar a lidar com as críticas dos pacientes da melhor maneira possível.
Por que saber lidar com as críticas de pacientes é tão importante?
O fato é que ninguém lida muito bem com as críticas. Ainda mais quando elas atacam nosso lado profissional, que levamos anos para aperfeiçoar.
Logo, quando somos criticados, levamos sempre para o lado negativo da coisa, o que nem sempre é a intenção de quem nos criticou.
Falando especificamente dos profissionais da saúde, lidar com as críticas dos pacientes de uma forma negativa pode causar um efeito ainda pior.
Não podemos nos esquecer de que mesmo que o paciente não tenha gostado de alguma etapa do atendimento, ele deve receber um atendimento humanizado e uma resposta correta. Caso contrário, os outros usuários das redes sociais podem achar que você não oferece um atendimento adequado em suas consultas.
Essa situação fica ainda mais grave quando o médico cuida do seu próprio consultório, pois todas as críticas estarão relacionadas a ele, seu atendimento e a sua marca.
Trabalhar com uma comunicação adequada com os pacientes vai fazer toda a diferença no seu dia a dia. A chamada comunicação não-violenta afeta as empresas de forma positiva e pode mudar a forma com que lidamos com as temidas críticas, como explica esse estudo da RIUNI.
A prática da comunicação não-violenta também traz diversos benefícios a sua clínica, como um desenvolvimento contínuo e saudável, por exemplo.
Lidando com os diferentes tipos de críticas
Engana-se quem acredita que crítica é tudo igual. Na prática, não é bem assim que funciona e saber que tipo de crítica você está recebendo, pode te ajudar a lidar melhor com elas na vida profissional e pessoal também.
Existem dois tipos de crítica:
Críticas construtivas
Geralmente, essas críticas são feitas por pacientes que gostaram da sua consulta e do atendimento, mas têm algo a acrescentar para melhorar a experiência dele e de outras pessoas.
São críticas que podem te ajudar na sua vida profissional (ou pessoal), para que você se transforme em um médico ainda melhor.
Críticas destrutivas
Bem diferente das construtivas, as críticas destrutivas são bastante negativas. Elas são como desabafos de pessoas que ficaram extremamente incomodadas e estão soltando ofensas e palavras agressivas nas redes sociais.
Obviamente, é muito mais fácil lidar com uma crítica construtiva. Mas, como profissional da saúde, você precisa saber lidar com cada uma delas.
As respostas que você der para todos os comentários irão se tornar um reflexo do seu atendimento para quem encontrar esse post. Sendo assim, responder de uma forma correta pode até mesmo atrair mais pacientes para o seu consultório, além de poupar estresse desnecessário.
Abaixo, separamos algumas dicas muito importantes para você conseguir lidar com as críticas dos pacientes, sejam elas construtivas ou não.
Dicas para saber lidar com as críticas dos pacientes
Enxergue seus pontos a melhorar
Uma das coisas que pode ajudar a lidar com as críticas dos pacientes é estar disposto a aprender com elas. Afinal, se há críticas, quer dizer que você tem alguns pontos a melhorar, assim como todo mundo.
Encarar as críticas dessa forma com certeza vai te ajudar a pensar em diversas maneiras de melhorar a experiência dos pacientes, e assim, fazer seu consultório crescer ainda mais!
Saiba entender qual critica você está recebendo
Identificar se você está recebendo uma crítica construtiva ou destrutiva é muito importante. Dessa forma, é mais fácil criar uma resposta adequada e personalizada para todos os comentários.
Se a crítica estiver em um tom mais calmo e com sugestões de melhoria, deve receber uma resposta. Já se estiver em uma voz mais agressiva e cheias de insatisfação, devem receber outra.
Pense em respostas práticas
Mais do que aprender a lidar com as críticas dos pacientes, também é importante saber como respondê-las.
As críticas construtivas, por exemplo, são elaboradas com um elogio e um ponto a melhorar. Mesmo que seja algo pequeno, é importante agradecer o feedback e dar uma solução para o problema apontado.
Uma das maiores críticas dos pacientes é o tempo de espera, certo? Vamos supor que um paciente tenha comentado que gostou muito do seu atendimento, mas ficou muito tempo esperando.
Quem trabalha com atendimento médico sabe que é quase impossível atender um paciente no horário marcado. Mil coisas podem ter acontecido, como atrasos, emergências, ou uma consulta ter demorado mais do que o esperado.
Mas, com a correria do dia a dia, é normal que os pacientes fiquem incomodados com o tempo de espera, independente do motivo. Por isso, ouvir as críticas dos pacientes e melhorar esse ponto no seu consultório é uma vantagem competitiva dentro do mercado, já que a demora no atendimento pode ser encontrada em diversos consultórios.
Já as críticas destrutivas merecem um pouco mais de cuidado, pois a imagem do seu consultório pode ser prejudicada em um primeiro momento.
Vamos pegar o mesmo exemplo da crítica construtiva e imaginar que o paciente está criticando a demora no atendimento do consultório.
Nesses casos, é importante lembrar que o seu atendimento pode ter sido ótimo, mas, em comparação com o tempo de espera, não valeu a pena.
Para dar uma resposta adequada em comentários com uma linguagem mais agressivo é necessário ser empático e entender que por mais que a pessoa não tenha escolhido as melhores palavras, ela passou por um problema no seu consultório e ele deve ser levado em consideração.
Dessa forma, pergunte o que realmente aconteceu para entender com mais calma e evitar que situações como essa aconteçam novamente. Se for preciso, ofereça algum benefício para ele na próxima consulta e peça desculpas pelo ocorrido.
Razão vs. Emoção
Cada pessoa tem suas dificuldades no dia a dia ou algo de que se orgulha de ter feito. Quando as críticas feitas pelos pacientes atingem esses e outros pontos delicados, o profissional acaba se sentindo muito mal com a situação.
Deixar que as críticas nos atinjam dessa forma pode atrapalhar a maneira como enxergamos as situações. Isso nos leva a tomar decisões precipitadas e que podem atrapalhar o desenvolvimento do consultório no futuro.
Por exemplo, se algum paciente criticar o atendimento nas redes sociais, não necessariamente ele está falando do atendimento médico. A crítica pode ter sido para a demora no atendimento ou o tratamento de outro funcionário da clínica.
Se ele estiver falando especificamente do seu atendimento, é importante lembrar que ele é apenas um e nem todos os seus pacientes se sentiram dessa forma ao sair do seu consultório.
Não deixe que as críticas dos pacientes sejam levadas para o lado pessoal para que o seu emocional não afete o seu desempenho como profissional, certo?
Use a comunicação não-violenta
A comunicação humanizada, compassiva e solidária é a base para realizar uma comunicação não-violenta, de acordo com o artigo da CNV Brasil.
É importante responder as críticas com esse tipo de comunicação, usando uma linguagem sem julgamentos e agressões, mesmo se as críticas forem destrutivas.
Lembre-se sempre que as respostas dos comentários devem ser semelhantes aos seus atendimentos no consultório: humanizado, compreensivo e respeitoso.
Nas respostas, tente sempre compreender o que aconteceu para o paciente ter aquela reação e peça uma sugestão de melhoria para o problema que ele enfrentou. Dessa forma, você mostra que ouviu o que ele tem a dizer e que está pronto para mudanças positivas no consultório.
Vivendo e aprendendo
Ver cada crítica como uma nova forma de aprender é uma maneira muito interessante de lidar com as críticas dos pacientes.
A cada crítica recebida, você pode refletir sobre aquela situação e pensar em formas de melhorar para que essa questão não ocorra novamente.
Às vezes, a crítica de um paciente pode causar uma melhoria que impacte todo o consultório, fazendo com que ela cresça e se desenvolva ainda mais.
Pronto para lidar com as críticas dos pacientes de uma maneira mais positiva? Qualquer dúvida, deixe nos comentários! E não esqueça de nos contar a sua experiência.
