A consulta é, sobretudo, uma experiência. Dessa forma, os cuidados com o paciente no pós-atendimento são importantes para garantir a sua satisfação, afinal, é essencial que todas as etapas de atendimento tenham o mesmo nível de qualidade.
Imagine que um paciente é diagnosticado com uma doença crônica e precisa iniciar um tratamento vitalício, mas que ainda passará por ajustes até o acerto da dosagem e melhores opções de medicamentos, com menores efeitos colaterais.
Esse paciente encontra um especialista que, até então, não conhece e começa a tomar a medicação indicada. Porém, ela apresenta efeitos adversos que o médico não informou em consulta e o paciente gostaria de saber se eles estão dentro da normalidade.
Se ele não conseguir contato com o médico que escolheu para que acompanhasse seu caso, logo nas primeiras dúvidas que gostaria de sanar, será muito difícil convencê-lo de que aquele é um profissional que lhe dará a atenção que ele precisa.
Pronto, está perdida a fidelização de um paciente que poderia nunca trocar de profissional e ser uma consulta recorrente.
Neste texto, traremos uma série de dicas para que nossos profissionais da saúde, além de entenderem a importância dos cuidados com o paciente em um pós-atendimento, saibam executá-los de maneira impecável.
O que um pós-atendimento impecável deve conter?
Maneiras de implementar um bom pós-atendimento
O que é pós-atendimento?
O pós-atendimento é todo contato que é feito com o paciente depois da sua consulta. O principal objetivo dessa estratégia é mantê-los satisfeitos e fidelizados a sua clínica.
Um bom pós-atendimento pode gerar diversos benefícios para o seu negócio, como a redução de investimentos para conquistar novos pacientes, por exemplo.
Mas, para que sua estratégia dê certo, é necessário ter planejamento e organização. Por isso, vamos te dar algumas dicas e cuidados com o paciente no pós-atendimento.
O que um pós-atendimento impecável deve conter?
Atenção. Desde a anamnese ao diagnóstico, até a escolha do melhor tratamento, chegando ao pós-atendimento, o profissional da saúde deve mostrar estar atento aos cuidados com o paciente.
É importante que ele sinta que pode contar com o profissional que escolheu em um momento de urgência.
Porém, um pós-atendimento não se sustenta apenas pelo desejo de demonstrar atenção a quem busca seu consultório. É preciso que isso seja colocado nas atitudes da clínica, pois há uma grande diferença entre atendimento e acompanhamento.
Acompanhar o paciente é verificar, mais do que a efetividade de um tratamento em retornos médicos, o seu grau de satisfação com o profissional, não apenas em consulta, mas, também, no pós-atendimento.
Fidelizar o paciente é mostrar tamanha atenção e consideração à recorrência dele à clínica, ofertando, quem sabe, promoções em datas especiais. Tudo, é claro, dependendo das especialidades oferecidas naquele consultório e da possibilidade de tais ações.
No geral, o pós-atendimento é sobre atenção. Mas se formos analisar mais a fundo, podemos listar ações objetivas para que a sua clínica seja um destaque nessa área. E são essas atitudes que queremos propor para o seu sucesso profissional.
Maneiras de implementar um bom pós-atendimento
Algumas ferramentas colaboram com os cuidados com o paciente e o desenvolvimento de um pós-atendimento de qualidade, muitas de abordagem simples, mas que precisam de boas estratégias de implementação.
Como manter a comunicação com a paciente? Quais canais são os melhores para ser atencioso, mas que não sejam invasivos ou que não ultrapassem a legislação de privacidade? E qual a melhor forma de passar a utilizá-los
Os cuidados com o paciente começam na orientação
O pós-atendimento começa dentro do consultório, e não após a saída. Quanto mais claras forem as instruções dadas a cada paciente, menos dúvidas surgirão após sua passagem pela clínica.
Após o diagnóstico e definição do tratamento adequado, passe a maior quantidade de informações possível para que o seu paciente não tenha que recorrer ao pós-atendimento.
Descreva na receita o medicamento, princípio ativo, posologia e o que mais julgar necessário.
Mas, se puder, forneça uma outra via, onde descreve informações complementares, como alguns efeitos colaterais mais comuns e medicamentos que podem ser tomados em conciliação, caso alguns desses efeitos se manifestem, e que não irão interferir na eficácia do tratamento.
Ouvido atento ao paciente ainda na consulta
A maioria das dúvidas que surgem no pós-atendimento pode ser sanada durante a consulta, mas, muitas vezes, por pressa e otimização do tempo para atender uma agenda médica cheia, elas são deixadas de lado e retomadas só durante o tratamento, já na casa do paciente.
E aí se faz necessário entrar em contato com o profissional em um horário fora da consulta.
Então, já no começo do atendimento, em uma anamnese dedicada, entenda as angústias do seu paciente e analise onde ele poderá precisar da sua ajuda quando estiver em casa e quais dúvidas poderão surgir. Trabalhe sempre antecipando as situações.
Resolução de dúvidas após a consulta por canais de comunicação
A verdade é que, mesmo com todos os passos anteriores feitos de forma correta e atenta, a possibilidade do surgimento de dúvidas, especialmente em início de tratamentos longos, é enorme.
Por isso, o profissional deve estar preparado para dedicar um tempo do seu dia aos cuidados com o paciente no pós-atendimento. Para isso, deve disponibilizar canais em que o paciente possa contatá-lo.
Sei que é difícil dizer que um profissional deve ocupar parte de seu dia respondendo dúvidas de pacientes que já passaram por consulta.
O que pode facilitar esse contato, sem entrar na privacidade do médico, é a divisão dos canais de comunicação entre profissional e pessoal, divulgando apenas o número profissional para pacientes.
O WhatsApp já conta com esse recurso e é uma ferramenta estratégica para prestar um pós-atendimento de qualidade.
É bom salientar que a utilização do WhatsApp para fins de pós-atendimento é uma prática regulamentada pelo CFM no Parecer Nº14/2017, que determina que:
“o uso do aplicativo é permitido para comunicação entre médico e paciente, ou entre médicos, para enviar dados e tirar dúvidas, sempre em caráter privativo.”
Essa via de comunicação fará com que seu paciente se sinta cada vez mais seguro em frequentar um profissional que está disponível em momentos de maior urgência e a fidelização na sua clínica terá um aumento significativo.
Pesquisa de satisfação
Mesmo que o paciente não demonstre inclinação ao contato por mensagens ou tenha muitas dúvidas sobre o tratamento, o ideal é sempre aplicar pelo menos uma forma de pós-atendimento.
Essa é uma das muitas maneiras de criar um laço, fidelizar seu paciente e contar com uma boa indicação para a rede de contatos de quem frequenta a sua clínica, aumentando o número de consultas e o faturamento.
Nesse caso, uma das maneiras mais conhecidas de manter contato é através da pesquisa de satisfação.
A importância de entender o grau de satisfação do paciente é um indicativo da saúde do seu negócio.
Uma pesquisa bem realizada em pós-atendimento dá ao estabelecimento o tempo hábil e a oportunidade de mudanças de estratégia, definindo o que não está funcionando em seu atendimento e capacitando funcionários diferenciados.
Em relação às reclamações sobre clínicas médicas, o ranking do Reclame Aqui cita diversas categorias, entre as mais citadas estão:
- Qualidade do serviço (284 reclamações);
- Mau atendimento (271 reclamações);
- Agendamento (233 reclamações).
Esse ranking reitera que não basta que uma clínica médica tenha um bom profissional especialista, é necessário mais do que isso. Os cuidados com o paciente precisam existir do pré ao pós-atendimento.
O software de saúde Amplimed como solução para o pós-atendimento
Sabemos o quanto é difícil para um profissional da saúde dar conta do atendimento clínico e ainda precisar se preocupar com a estratégia de fidelização do seu consultório e quais ferramentas utilizar para se mostrar mais atento e presente na vida de cada paciente.
Pensando nisso, a Amplimed trabalha com a automatização de processos clínicos, disponibilizando na sua plataforma recursos como:
- Agendamento automático via WhatsApp, e-mail ou SMS;
- Confirmação de consultas;
- Pesquisa de satisfação automática.
Desses três itens, a pesquisa de satisfação da Amplimed se aplica exatamente ao pós-atendimento e pode facilitar muito a vida do médico que deseja levar excelência para sua clínica e ser referência no mercado.
O envio da pesquisa de satisfação é programável e pode ser enviado assim que a consulta acabar. O paciente recebe e, como todos os recursos da Amplimed foram pensados na praticidade, pode responder rapidamente ao questionário, que aborda itens como:
- Recepção;
- Cordialidade;
- Tempo de espera;
- Atendimento médico;
- Instalações.
A pesquisa é realizada a partir de um ranking de 1 a 5, sendo 1 “péssimo” e 5 “ótimo”.
O sistema Amplimed recolhe os dados apresentados a cada pesquisa e os apresenta como gráficos.
Você pode implementar agora mesmo essa funcionalidade na sua clínica, e perceber como está a sua relação com seu paciente e a imagem do seu consultório aos olhos deles. A Amplimed estará com você em todas as estratégias que decidir utilizar. Experimente nossa solução gratuitamente.
