Habilidades técnicas, mesmo que sejam importantes, não são o suficiente para garantir a fidelização de pacientes. Para isso, é necessário ficar atento à experiência do paciente, desde o momento em que ele conhece sua clínica até o pós-atendimento.
Este é o cenário atual: as apostas para melhorar a experiência das pessoas estão cada vez mais altas na saúde. Isso é o que mostra a pesquisa da Talkdesk Research.
De acordo com ela, em 2021:
- 58% dos pacientes tiveram expectativas mais altas de atendimento;
- 67% consideravam que uma única experiência ruim prejudica a lealdade com a clínica;
- A experiência era prioridade para 86% dos entrevistados.
Considerando essa pesquisa, é inegável: profissionais da saúde que desejam fidelizar seus pacientes precisam responder às expectativas deles em relação à experiência.
Leia também: Como o software médico com prontuário eletrônico da Amplimed ajuda a atrair pacientes
Pensando nisso, preparamos para você este conteúdo, com o objetivo de te entregar dicas simples que ajudam a melhorar a jornada do paciente na sua clínica. Quer saber mais? Continue a leitura!
Descubra o que seu paciente espera do atendimento
Demonstre autoridade em sua área de atuação
Facilite o agendamento da consulta para melhorar a experiência do paciente
Utilize recursos para aumentar a adesão ao tratamento
Fique atento às opiniões dos pacientes
Solucione problemas e identifique promotores
Descubra o que seu paciente espera do atendimento
Para garantir que seu paciente tenha uma boa experiência, é preciso ter clareza sobre o que ele espera do atendimento.
Para isso, você vai precisar conhecer muito bem o seu público-alvo. Dessa forma, você saberá quais são as principais necessidades das pessoas que buscam atendimento na sua clínica.
Mas é preciso ter cuidado, afinal, os desejos do paciente nem sempre estarão acima de tudo. Um exemplo disso é o fato de muitos solicitarem prescrição de antibióticos, em casos em que esse tratamento seria inadequado. É possível que ele fique insatisfeito com a negativa do profissional.
Nesse tipo de situação, antecipar as principais solicitações e expectativas do paciente possibilita um maior preparo.
Se o profissional já tiver em mente que isso é comum entre seus pacientes, saberá conduzir a consulta, com as devidas explicações para que o paciente compreenda o motivo de negar os antibióticos.
Também é interessante listar, junto com sua equipe, as principais demandas. Essa lista pode separar necessidades clínicas e sintomatologia das necessidades comportamentais ou emocionais. Depois, reflita:
- Seus pacientes preferem um atendimento mais íntimo e com linguagem descontraída ou optam pela formalidade?
- Buscam um atendimento objetivo ou mais detalhado?
- Quais as principais dificuldades cotidianas: falta de tempo, dificuldade financeira, estresse no trabalho?
Essas perguntas facilitam a tomada de decisão sobre melhorias na gestão e no atendimento. Afinal, se os pacientes reclamam de muito estresse no trabalho, é melhor optar por um ambiente tranquilo e com iluminação sutil na recepção.
Este foi apenas um exemplo, mas a aplicação das informações sobre as expectativas do seu paciente podem nortear todo o atendimento. Inclusive, pode facilitar a interpretação da pesquisa de satisfação.
Continue lendo e você vai entender melhor:
Demonstre autoridade em sua área de atuação
Entre as expectativas do paciente, está o desejo de ser atendido por quem entende do assunto. É por isso que seus potenciais pacientes devem ver você como alguém que possui muito conhecimento na especialidade em que atende.
Leia também: Como mostrar confiança para o paciente na sua área de atuação
Afinal, a confiança na capacidade do profissional é uma das bases do vínculo de atendimento. Essa segurança parte da percepção de autoridade.
Mas, ao contrário do que muitas pessoas acreditam, a construção de autoridade começa muito antes do atendimento.
Na verdade, ela deve fazer parte da sua proposta de marketing. Divulgar — respeitando os limites éticos — seus cursos de especialização, residências, cursos práticos de aperfeiçoamento etc., pode ser de grande auxílio nesse quesito.
Além disso, você também deve investir em aumentar a autoridade da clínica, por meio de estratégias diferentes que incluem, além de um conjunto de profissionais competentes, também:
- Aplicação de tecnologia;
- Atenção aos tratamentos mais eficazes;
- Bom posicionamento nas redes sociais;
- Fortes estratégias de marketing médico;
- Participação em eventos do segmento;
- Equipamentos inovadores.
Com essas e outras estratégias, aos poucos seus potenciais pacientes verão você como referência no mercado e procurarão sempre que necessário.
Além disso, a experiência do seu paciente também será melhorada, uma vez que ele terá mais segurança em consultar com você.
Nas próximas dicas, veja algumas alternativas para manter a percepção de autoridade e entregar um excelente atendimento aos pacientes.
Facilite o agendamento da consulta para melhorar a experiência do paciente
É importante deixar uma boa primeira impressão para o paciente que tem contato com sua clínica. Por isso, a melhor forma de facilitar essa chegada é pelo agendamento online.
Assim, o paciente pode agendar a consulta direto pelo smartphone ou pelo computador com poucos cliques, garantindo mais autonomia e praticidade a ele.
Com o agendamento online, seu paciente:
- Não precisará ir até a clínica para agendar e nem mesmo telefonar;
- Pode escolher o melhor horário em relação a seus compromissos;
- Tem a possibilidade de agendar a qualquer hora e de qualquer lugar.
Ou seja: é um recurso que aumenta a qualidade da experiência do paciente. Afinal, é um atendimento personalizado, de fácil acesso e sem custos. Ele vai sentir o acolhimento da sua clínica pelo conforto de marcar a consulta com praticidade.
O agendamento convencional, com ligação para a secretária, é uma experiência muito desgastante tanto para o paciente quanto para a clínica.
Além do paciente precisar investir tempo para ligar no horário comercial, a clínica, por sua vez, receberá inúmeras ligações telefônicas por dia. Ou seja: o agendamento online aumenta o número de consultas e reduz o trabalho repetitivo da clínica.
Além disso, esse formato de agendamento é mais preciso, pois é integrado, em tempo real, com as agendas de todos os profissionais da clínica.
Dessa forma, você evita sobreposição de agendamentos ou marcações em horários em que o médico não está disponível.
Atenda com agilidade, segurança e humanização
Os pacientes que buscam atendimento em sua clínica, certamente desejam um atendimento ágil, seguro e humanizado.
Leia também: Como o prontuário eletrônico pode te ajudar com a Lei Geral de Proteção de Dados
Para atingir este nível de excelência em atendimento, você precisará utilizar recursos tecnológicos. Afinal, há inúmeras tarefas demoradas e repetitivas que podem ser facilmente substituídas por tecnologia.
A principal solução para aumentar a agilidade no atendimento, de forma segura e humanizada, é o software médico para gestão de clínicas e consultórios.
É evidente que apenas o software médico não soluciona todos os desafios de uma clínica médica. Por isso, utilize um software que tenha um prontuário eletrônico de qualidade e com assinatura digital.
A assinatura eletrônica funciona como uma impressão digital para atividades virtuais. Dessa forma, garante que o prontuário eletrônico tenha sido gerado pelo médico, reduzindo riscos de fraude.
Com estes e outros recursos, você oferecerá a segurança necessária para qualificar a experiência do seu paciente.
O prontuário eletrônico traz agilidade para seu atendimento, porque transforma a prática de coleta de informações e preenchimento de documentos.
Afinal, quanto tempo é gasto em uma consulta apenas preenchendo o prontuário de papel?
Já o prontuário eletrônico possibilita, por exemplo, preenchimento automático, arquivamento em nuvem, opções de restrição de acesso, entre outros recursos.
Recursos como o preenchimento automático possibilitam que o profissional dedique mais tempo em atenção ao paciente.
Na prática cotidiana, o médico precisa dedicar parte significativa da consulta ou do pós-atendimento para preencher inúmeras folhas. O paciente pode entender que o médico não está dando a devida atenção ao seu caso.
Com a funcionalidade de preenchimento automático, o médico pode direcionar seu olhar e sua atenção à fala e aos sinais do paciente.
A tecnologia, dessa forma, viabiliza uma relação de maior proximidade e acolhimento das demandas.
Seu paciente ficará satisfeito e a chance de aderir ao tratamento é muito maior.
Leia também: Como melhorar o nível de adesão aos tratamentos de seus pacientes?
Utilize recursos para aumentar a adesão ao tratamento
Um dos principais fatores para aumento da qualidade da experiência do paciente é a adesão ao tratamento.
Afinal, quanto melhor a adesão, maior a probabilidade de melhora ou cura e, com isso, maior a satisfação e experiência do paciente.
Nesse sentido, a prescrição digital é o recurso que impacta diretamente a adesão ao tratamento. Para você, como profissional da saúde, é uma praticidade indispensável.
Na prescrição digital, você não precisa pegar a caneta. Basta alterar modelos de prescrição e adequá-los ao caso em atendimento.
Além disso, você não ouvirá farmacêuticos ou pacientes dizerem a frase tão comum: “Dr., não entendi o que está escrito aqui”.
Agora, imagine duas ou mais pessoas conversando sobre saúde. Uma delas diz: “Fui comprar o remédio e tive que voltar na clínica, porque o pessoal da farmácia não entendeu a receita”.
Então, surge um relato do seu paciente: “Ah, meu médico imprimiu a prescrição e ainda enviou para meu celular por mensagem”.
Qual das clínicas será favorecida pelo marketing boca a boca? A clínica que possui prescrição digital mostra aos pacientes que está buscando transformar o atendimento prestado.
Afinal, as brincadeiras relacionadas com a letra de médico são comuns. No entanto, sua clínica pode mostrar que existem outras alternativas.
Uma boa prescrição, com explicações que ajudam o paciente a compreender a conduta, aumenta a adesão ao tratamento. Isso ocorre porque ele será mais participativo no processo, terá sempre em mãos a posologia e demais informações relevantes.
Perceba que uma prescrição feita de qualquer jeito pode resultar em um tratamento realizado de qualquer jeito por parte do paciente.
Ao contrário disso, uma prescrição feita com dedicação é mais efetiva na evolução do quadro de saúde e aumenta a qualidade da experiência do paciente em sua clínica.
Fique atento às opiniões dos pacientes
Além de aplicar mudanças para melhorar a experiência do paciente, você também precisa conhecer as opiniões de quem é atendido em sua clínica.
Assim, você conseguirá perceber, por exemplo, se as mudanças tiveram o efeito desejado. O recurso utilizado para ouvir a opinião dos pacientes é a pesquisa de satisfação.
Leia também: Pesquisa de satisfação: você sabe o que os seus pacientes pensam sobre sua clínica?
Essa ferramenta transforma a comunicação entre clínicas e pacientes. Com ela, é possível evitar que eventuais reclamações sejam expostas publicamente.
O objetivo é que sua clínica possa resolver as insatisfações internamente, sem que os acontecimentos ganhem a voz das redes sociais.
Além de manter a reputação da sua clínica, você utiliza o feedback ruim para buscar novas soluções para dificuldades assistenciais ou de gestão.
Diante da possibilidade de expressar sua opinião, o paciente vai se sentir, novamente, acolhido. O ideal para isso é que você utilize uma pesquisa de satisfação objetiva, que mensure os principais aspectos do atendimento, como:
- Recepção;
- Cordialidade;
- Tempo de espera;
- Atendimento médico;
- Instalações da clínica.
Então, para transformar as opiniões coletadas em números, utiliza-se uma escala de 1 a 5 em cada item.
Assim, o paciente pode responder o quanto o atendimento foi satisfatório naquele aspecto (1 para péssimo e 5 para ótimo).
É claro que não adianta aplicar essa pesquisa de satisfação no formato comum, em papel. Neste modelo, a quantidade de pesquisas preenchidas é muito inferior quando comparada aos envios por SMS ou WhatsApp.
Com auxílio da tecnologia, você consegue identificar com maior precisão potenciais promotores do seu negócio e, também, aqueles que podem prejudicar sua reputação.
Leia também: 4 dicas para criar uma rede de indicação de pacientes
Assim, pode oferecer soluções rápidas e práticas para aumentar a satisfação destes pacientes.
Solucione problemas e identifique promotores
Após aplicar mudanças que melhoram a experiência do paciente na clínica, é provável que você encontre pessoas em dois extremos: aqueles que amaram e os que odiaram o atendimento. Nesses extremos, estão as oportunidades.
Ao identificar pacientes que relataram excelente experiência de atendimento, atue para manter essa opinião. Entenda este paciente como um possível promotor da sua clínica. Ele será ativo nas recomendações para amigos e familiares.
Por outro lado, os pacientes que saem com relato de péssimo atendimento são potenciais detratores da marca. Neste caso, é preciso buscar compreender o que provocou a insatisfação. Em geral, são situações específicas durante o atendimento ou alguma quebra de expectativa.
Como você viu até aqui, se você deseja aumentar a qualidade da experiência do paciente, será preciso implementar inovações na sua clínica. Essas inovações podem ser tecnológicas, organizacionais e comportamentais.
Considere que o marketing para médicos tem como base autoridade no assunto e confiança. Portanto, a experiência do paciente é altamente relevante para a reputação da sua clínica e para a fidelização de pacientes.
Facilite o agendamento de consultas, porque nenhum deles deseja ficar por horas no telefone esperando para ser encaixado em algum horário. Atenda com agilidade, segurança e humanização, pois estes serão diferenciais significativos em relação à concorrência.
Utilize recursos que aumentem a adesão do paciente ao tratamento. Assim, a percepção do paciente de que foi bem atendido será inevitável. Além disso, fique sempre atento às opiniões.
Resolva os problemas indicados e fortaleça o vínculo com potenciais promotores do seu negócio.
A tecnologia veio para facilitar sua gestão e a transformação do seu negócio, com agendamento online, pesquisa de satisfação, prontuário eletrônico e as demais sugestões que você viu até aqui.
A solução tecnológica da Amplimed para sua clínica entrega tudo isso e muito mais para sua clínica. Aproveite o momento para conhecer:
