Vamos começar defendendo que o gerenciamento de crise deve ser adotado por todas as empresas, não importa qual seja a vertente do negócio.
Isso porque nenhuma área está livre de ter que lidar com situações delicadas, que podem colocar em risco tudo o que se construiu durante sua trajetória profissional.
Especialmente na era das mídias digitais, em que justificar adversidades ou deslizes se tornou mais complicado pela velocidade com a qual as notícias se espalham.
Para isso, a medicina conta com um facilitador: o Código de Ética Médica, que conta muito sobre o que deve ser feito e o que deve ser evitado por profissionais da saúde.
Você conhece as formas de conter possíveis crises, ou, melhor do que isso, evitar iniciá-las?
Acompanhe este artigo para saber como manter a credibilidade da sua imagem profissional e do seu negócio.
O que é gerenciamento de crise?
Por que investir em gerenciamento de crise?
Guia da gestão de crise
Quem se responsabiliza pelo gerenciamento de crises?
Como um software de gestão ajuda no gerenciamento de crises
O que é gerenciamento de crise?
Imagine que sua empresa é um paciente. Quando você realiza uma consulta, avalia os riscos e investe em prevenção ou tratamento, dependendo se há queixa ou ainda não.
A ideia da gestão de crise é a mesma. É um conjunto de ideias, soluções e um bom preparo para lidar com situações adversas que coloquem a boa imagem da sua clínica em perigo.
Porém, não é necessário aguardar os piores cenários para colocar em andamento boas práticas que pouparam maiores problemas, que podem culminar até mesmo em processos contra médicos.
Leia também: 4 causas de fechamentos de clínicas e consultórios
Um investimento no gerenciamento preventivo é, muitas vezes, mais eficiente do que abafar a fumaça depois que o fogo já começou.
Mapear possíveis crises e focar em estratégias e planos de contingência para evitá-las é mais fácil do que remediá-las.
Por que investir em gerenciamento de crise?
Alguns pontos que podem te convencer que seu negócio será mais longínquo com uma boa gestão para momentos de crise, que auxilia a:
- Prevenir crises para que o seu negócio não chegue a um ponto crítico;
- Preservar a reputação da sua clínica antes de precisar consertá-la;
- Adquirir traquejo para lidar com ameaças que comprometam a imagem da empresa;
- Saber agir sob pressão e enfrentar problemas com equilíbrio;
- Evitar crises externas, mas também internas;
- Entender como colaboradores e pacientes enxergam a empresa, enumerar e executar os pontos de melhoria;
- Aprender acerca das falhas.
Guia da gestão de crise
Como toda estratégia, é necessário traçar um mapa para gerenciar crises e existe um passo a passo, algumas implementações preventivas e, principalmente, medidas emergenciais que são essenciais para o sucesso do seu plano de contingência.
Leia também: Auditoria preventiva: compreenda a sua importância
Aqui você encontra o guia com algumas dicas que podem ser o diferencial para sua clínica em uma situação delicada, que exija tato e parcimônia.
Já que estamos falando de gestão de crises para clínicas, vamos tratar como uma consulta.
1- Avaliação
Esse seria o processo de anamnese da crise. Entender se o problema já está instalado ou se é apenas uma hipótese, traçar uma estratégia de como preveni-lo ou controlá-lo.
2 – Diagnóstico
Após definir que uma situação ameaçadora para a reputação do seu negócio já se instalou, é o momento de encontrar a sua origem.
É muito mais assertivo lidar com um problema que se conhece a causa.
Uma publicação errada nas mídias que gerou um mal engajamento? Uma crítica de pacientes em canais de grande acesso como o Reclame Aqui?
A partir do local, identifique a causa do dano. Se trata de um atendimento que deixou a desejar ou um antes e depois publicado, que prometeu um resultado não entregue?
3 – Tratamento
É a partir das definições anteriores que a clínica conseguirá determinar o tratamento adequado para lidar com a crise e as adversidades.
Descobrindo a raiz do problema e quais foram os motivos da queixa, é possível remediar a situação.
Para isso, é necessário traçar um plano de ação adequado para contenção de danos, e a estratégia envolve distribuir tarefas, responsáveis por cada uma delas e objetivos.
Quem se responsabiliza pelo gerenciamento de crises?
É exatamente no ponto da definição de responsáveis que chegamos a um departamento específico e essencial para uma gestão de crise eficiente: o customer success.
Muitas clínicas de menor porte não possuem este setor estabelecido, mas é possível implementar medidas comunicativas que grandes empresas, que contam com uma equipe de sucesso do cliente, utilizam.
Abaixo você conhecerá algumas delas e as formas para implantá-las proporcionalmente ao seu consultório.
Comunicação
Construir uma boa relação com o seu paciente desde as primeiras vezes em que ele frequentar a clínica ou procurá-lo através de canais de mídias sociais desenvolverá um elo de confiança e, posteriormente, fidelização.
Garanta a ele atenção, atendimento e prontidão, mostrando disponibilidade para resolver suas necessidades.
E principalmente, conheça cada uma delas, aquilo que ele precisa e busca em um profissional da saúde, e se esforce para oferecer.
É possível conseguir isso através de questionários pré consulta, que abrem para o especialista aquilo que o paciente espera encontrar. Eles podem ser realizados já no agendamento da consulta.
Além de se comunicar abertamente com o paciente antes do atendimento, para conhecer melhor quem busca a clínica, manter o relacionamento posterior é fundamental. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, que mostrarão as qualidades e pontos de melhoria.
Empatia
É necessário entender que a saúde é uma área que demanda um alto grau de empatia, porque normalmente trata de situações que fogem do controle dos pacientes, e mesmo dos profissionais.
Ter um nível elevado de compreensão, praticar uma boa escuta ativa em consulta, e entender que algumas situações podem gerar nervosismo e ansiedade, que, por sua vez, provocam algum descontentamento, é essencial para escolher a melhor resolução.
O mesmo em relação a imagem pública relacionada ao marketing médico, em mídias sociais e outros canais. Estar aberto a entender a origem das reclamações é o primeiro passo para se mostrar disposto a resolvê-las.
Assuma o erro
Para retomar o curso e a imagem da sua clínica em um padrão de boa reputação, o primordial é assumir o erro. Quer ele tenha sido médico, quer tenha sido um deslize virtual fora do Código de Ética Médica.
Após constatar e admitir, o próximo passo é criar uma comunicação assertiva e bem elaborada visando corrigi-lo.
Cabe também à estratégia de gerenciamento de crise definir quando alguma atitude concreta é necessária para corrigir o erro, e não apenas um comunicado verbal.
Como um software de gestão ajuda no gerenciamento de crises
O software de gestão da Amplimed é uma ferramenta essencial para mapear a satisfação do paciente desde o agendamento da consulta até a finalização do atendimento e pós-atendimento.
Através de questionários pré-consulta e pesquisas de satisfação bem elaboradas, é possível monitorar o contentamento com a clínica e o profissional da saúde que o atendeu.
Por fim, é possível traçar a estratégia que será usada para que o consultório não atinja o nível crítico da crise, mantendo o gerenciamento no nível da prevenção, executando melhorias e aprimorando qualidades.
