O feedback é uma ferramenta essencial para avaliar a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos usuários e pode ser feito de forma verbal, escrita ou através de meios eletrônicos.
Ele permite identificar as necessidades, expectativas e percepções dos pacientes sobre o atendimento recebido, bem como os pontos fortes e fracos das clínicas.
Além disso, ele pode contribuir para a melhoria contínua dos processos, práticas e resultados do seu negócio, aumentando a confiança e fidelidade dos clientes.
Neste artigo, você entenderá a importância da coleta do feedback para a sua clínica, como ele pode fidelizar seus clientes e também dicas de quais ferramentas utilizar para realizar a coleta de informações.
Continue conosco para aprender mais sobre o assunto.
Por que coletar o feedback do paciente?
Qual é a importância do feedback para a atração de novos pacientes?
Como o feedback fideliza pacientes?
Quais ferramentas utilizar para coletar feedback de pacientes
Por que coletar o feedback do paciente?
Existem diferentes formas de coletar o feedback do paciente, algumas delas são: questionários, entrevistas, caixas de sugestões, redes sociais, enquetes, entre outras.
A coleta de feedback provavelmente precisará ocorrer em vários canais para ser precisa e eficaz. As pesquisas por e-mail após a consulta, SMS e até mesmo no aplicativo de agendamento são bem-vindas.
Cada método tem suas vantagens e desvantagens, tudo depende do objetivo proposto e também dos tipos de perguntas que serão formadas para os pacientes.
Ele pode abranger diversos pontos, como a qualidade do atendimento, a infraestrutura, o tempo de espera, a comunicação ou a eficácia do serviço médico.
Outra parte fundamental da coleta é mostrar apreço pelo tempo e esforço de seus pacientes para responder a uma das formas de pesquisa.
A fonte de pesquisa deve incluir uma resposta automática que agradeça os pacientes por sua contribuição, demonstrando que o seu feedback foi salvo e será de grande ajuda no aperfeiçoamento da clínica.
O importante é que o feedback seja coletado de forma sistemática, periódica e de forma representativa, sendo analisado e utilizado com efetividade para tomada de decisões e implementação de correções ou até mesmo prevenções no serviço prestado pela clínica.
Confira 5 motivos da importância de se coletar o feedback:
1. Avaliação de desempenho: permite medir o grau de satisfação dos usuários, identificar as áreas de melhoria e reconhecer as boas práticas adotadas na clínica. Desse modo, o feedback pode servir como um indicador de qualidade e um instrumento de gestão.
2. Experiência do usuário: possibilita que os pacientes se sintam ouvidos, respeitados e valorizados, fazendo também com que os profissionais médicos responsáveis sejam mais empáticos, atenciosos e humanizados. Além disso, ajuda na resolução de conflitos, reclamações e insatisfações, aumentando assim a confiança dos clientes.
3. Autonomia do paciente: estimula os pacientes a se tornarem mais ativos, informados e conscientes sobre sua saúde e seus direitos. Ele também favorece os pacientes a serem mais envolvidos nas decisões e ações relacionadas ao seu próprio tratamento, tornando-se mais comprometidos com os resultados.
4. Destaque no mercado: permite que as clínicas conheçam melhor suas necessidades, expectativas, preferências de seus clientes e que ofereçam serviços mais personalizados, eficientes e efetivos. Ele também possibilita que as clínicas se adaptem às mudanças, às tendências e às demandas do mercado, destacando-se da concorrência.
5. Geração de valor e impacto social: pode ajudar a clínica a reduzir custos, otimizar recursos, aumentar receitas e melhorar resultados. Ajuda também a incentivar a clínica a cumprir a missão da qual se propôs, aprimorar sua visão e contribuir para a melhora da saúde da população em geral.
Em resumo, a coleta do feedback consegue auxiliar na organização interna da clínica, sempre levando em consideração as informações valiosas de cada paciente.
É importante relembrar o paciente de sua sinceridade no momento da avaliação. Apenas dessa forma a sua clínica consegue se beneficiar desse recurso.
Qual é a importância do feedback para a atração de novos pacientes?
Agora que você já sabe os motivos para coletar um feedback, vamos tomar um caminho diferente e analisar como essa ferramenta auxilia as clínicas a atraírem pessoas que necessitam de uma solução médica.
O primeiro ponto a se destacar é a imagem da clínica. Todas as avaliações, comentários, críticas ou elogios afetam diretamente na percepção do negócio.
Muitas vezes, o investimento em marketing, sites e anúncios pagos pode ser densamente afetado por avaliações e opiniões negativas de uma empresa
Incentivar os pacientes a deixarem o seu comentário sobre a experiência que tiveram em um atendimento é fundamental para o crescimento da clínica.
Não podemos subestimar o poder que essa ferramenta possui. Segundo uma pesquisa divulgada na National Library of Medicine, cerca de 60% dos consumidores navegam por avaliações online pelo menos uma vez por semana, e 93% acreditam que as pesquisas de satisfação ajudam a aprimorar a precisão no momento da decisão de compra ou aquisição de serviço.
Ou seja, praticamente todos os clientes e consumidores possuem a tendência de adesão através da fama adquirida pela empresa.
O segundo ponto é a qualidade de atendimento. Em todas as empresas que oferecem serviços, o atendimento é crucial para o bem-estar do cliente e o incentivo ao retorno.
Profissionais capacitados, experientes e que possuem um bom trato fazem toda a diferença na experiência que o paciente tem em relação à clínica.
Portanto, sempre que possível, é recomendável investir em treinamentos, cursos e palestras que aprimorem as habilidades de comunicação voltadas ao âmbito de atendimento ao cliente.
Além dos atendentes, esse pensamento também é válido para os médicos e médicas que atuam individualmente com os pacientes e coletivamente com sua equipe.
A busca por especializações e pesquisas atualizadas sobre determinada área da medicina que é praticada no consultório também melhora significativamente a consulta do paciente.
O terceiro ponto é voltado para tomada de medidas sobre o feedback. Sempre deve ocorrer um procedimento de melhorias na experiência do paciente, entretanto, isso requer uma ação.
Não basta revisar os comentários dos pacientes e agir passivamente. O processo de melhoria necessita da inclusão de um planejamento de ação para ser efetivo.
Cada clínica possui diferentes problemas e situações para serem resolvidos ou aprimorados. O mais importante é comparar os feedbacks de diferentes locais e serviços para entender exatamente como o desempenho dos diversos setores está sendo afetado.
Como o feedback fideliza pacientes
Fidelizar pacientes é um dos principais objetivos de qualquer negócio ou profissional que presta um serviço. Afinal, manter um cliente fiel é mais saudável financeiramente do que conquistar novos. Mas como se pode fazer isso de uma forma eficaz?
Uma das estratégias mais importantes é o feedback, ou seja, a comunicação multidirecional entre a clínica e o paciente.
O feedback permite que o paciente expresse sua opinião, seja positiva ou negativa, sobre o tratamento recebido e também que a clínica ou o próprio profissional que realizou o atendimento ouça, compreenda e absorva os principais pontos deixados pelo cliente.
Com isso, é possível melhorar de forma contínua a qualidade do atendimento, pois serve como uma fonte de aprendizado e aperfeiçoamento tanto dos pontos fortes como dos pontos fracos.
Um dos principais aspectos do feedback para a fidelização é a confiança gerada. Ou seja, isso engloba o quanto a clínica e os profissionais que trabalham nela se empenham para satisfazer as necessidades do paciente e tratá-lo da melhor maneira possível.
Negligenciar a percepção de atendimento e tratamento que os clientes possuem é um dos piores erros a serem cometidos pela sua clínica.
Por isso, a empatia deve sempre ser um valor chave tanto no atendimento quanto no tratamento do paciente. Isso aumenta a comodidade e confiança do paciente, deixando-o mais à vontade no ambiente clínico.
Os feedbacks também permitem que a marca da sua clínica ganhe autoridade e destaque dentro da rede médica.
Além disso, as pesquisas de satisfação incentivam a recomendação dos serviços de forma orgânica, ou seja, de pacientes para amigos e familiares que terão uma maior probabilidade de se tornarem novos clientes.
Quando o paciente vira um promotor da sua marca, isso já significa que ele se tornou um cliente fiel e que, além disso, passará a defender a reputação da clínica quando surgir alguma necessidade.
Leia também: Experiência do paciente: saiba como melhorar sua clínica para fidelizar mais
Quais ferramentas utilizar para coletar o feedback de pacientes?
Agora que você já compreende melhor o que é um feedback e o que ele pode fazer por sua clínica, vamos ver algumas opções para utilizá-lo da forma mais adequada.
Anteriormente no texto, citamos de forma breve alguns meios de como fazer a coleta. Entretanto, para um melhor entendimento, vamos estruturar e alongar a explicação desses meios.
Para coletar feedbacks de forma eficiente e eficaz, é preciso escolher uma ou mais maneiras de interagir com o seu público.
A seguir, vamos apresentar 5 ferramentas extremamente fáceis de serem aplicadas:
1. Questionários pós-consulta
São formulários estruturados, oferecidos ao paciente logo após a consulta, sejam eles físicos ou digitais. Eles permitem obter uma avaliação imediata da experiência do paciente, desde o agendamento até o atendimento.
Os questionários podem conter perguntas fechadas, abertas ou mesmo mistas, e devem ser breves e objetivos e claros.
A aplicação pode obter diversas formas, como por meio de tablets, smartphones, e-mail, SMS ou QR codes. O que realmente importa são as informações que o paciente está disposto a fornecer para a clínica.
2. Caixa de sugestões na clínica
Essa, sem dúvida, é a abordagem mais tradicional da lista. Entretanto, ela ainda pode se mostrar muito eficaz. Consiste em disponibilizar caixas de sugestões nas áreas de espera ou de atendimento da clínica.
As caixas de sugestões abrem a possibilidade para os pacientes expressarem suas opiniões, sugestões, elogios ou reclamações de forma anônima e espontânea, sem a interferência de outras pessoas ao redor.
As caixas devem sempre estar acompanhadas de formulários simples e padronizados, e também necessitam ser verificadas periodicamente para a coleta das informações.
3. Plataformas digitais
Com a crescente digitalização dos serviços médicos, as plataformas online tornaram-se essenciais para coletar feedbacks sobre a satisfação dos pacientes nas clínicas.
Essas plataformas podem ser sites, aplicativos, redes sociais ou softwares médicos que permitem interagir com os pacientes, receber comentários, avaliações e mensagens de sugestão.
Elas também possibilitam a obtenção de feedbacks em tempo real, tornando possível uma resposta mais ágil em torno das preocupações dos pacientes.
Além disso, a enorme gama de plataformas pode integrar diferentes canais de comunicação, como e-mail, SMS, WhatsApp ou mesmo chatbots.
4. Entrevistas pessoais
Talvez seja a forma mais aprofundada e qualitativa da lista. As entrevistas pessoais consistem em conversas diretas entre o profissional de saúde e o paciente, que podem ser realizadas presencialmente, por telefone ou até via internet.
Essas entrevistas permitem explorar temas mais complexos e sensíveis que estão relacionados com a situação atual do paciente, como a sua percepção sobre os diagnósticos, o tratamento recebido, os resultados e o impacto em sua qualidade de vida.
Porém, como o teor dessa ferramenta é mais delicada, é necessário conduzir as entrevistas com respeito, empatia e, acima de tudo, com confidencialidade.
5. Grupos de discussão
Esse modo de coleta de feedback consiste em formar um ambiente coletivo e participativo. Os grupos de discussão se baseiam em reuniões entre um moderador e um grupo de pacientes, que podem ser selecionados por critérios como idade, gênero, condição de saúde ou tipo de serviço utilizado.
Leia também: Como obter agilidade no atendimento com um sistema médico?
Estes grupos trocam experiências de vida, emitem suas opiniões e sentimentos pessoais, gerando insights valiosos para os profissionais de saúde que buscam aprimorar a qualidade de seus serviços.
Os grupos de discussão devem ser realizados em um ambiente confortável, neutro e seguro para que a conversa tome um rumo pacífico e agregador.
Agora que você conhece cada tipo de ferramenta, basta selecionar as mais adequadas para a sua clínica, sempre se baseando no perfil de seus pacientes.
