A comunicação com o cliente é a chave para o sucesso de qualquer empresa, por isso, você precisa apostar na pesquisa de satisfação para clínicas.
Alguns dos maiores erros no atendimento prestado por clínicas podem ser evitados com uma simples pesquisa de satisfação com os pacientes.
Além disso, é preciso pensar que as redes sociais têm sido o principal canal para manifestação de opiniões. Caso o paciente não se sinta ouvido na clínica, ele pode procurar esses meios para deixar sua opinião.
É claro que o impacto na reputação da sua clínica por conta de uma opinião negativa compartilhada nas redes sociais pode ser enorme. Por isso, é indispensável disponibilizar uma pesquisa de satisfação interna.
Com ela, você consegue visualizar características positivas e falhas no atendimento e oferecer soluções para os pacientes, sem prejuízo na reputação da clínica.
Continue a leitura para saber mais:
Importância de uma pesquisa de satisfação estratégica
Como realizar uma pesquisa de satisfação na clínica?
Praticidade da pesquisa de satisfação na solução Amplimed
Importância de uma pesquisa de satisfação estratégica
Destacamos os principais motivos para você utilizar a pesquisa de satisfação de maneira estratégica:
Mantenha a reputação da clínica em alta
Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação evita que as reclamações dos pacientes sejam expostas publicamente. Assim, você consegue oferecer soluções mais rápidas e acompanhar o nível de satisfação de quem é atendido em sua clínica.
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É essencial contar com a confiança dos pacientes e familiares. Por isso, a reputação é um aspecto importante para qualquer clínica ou consultório.
Afinal, as redes sociais aumentaram o alcance das opiniões e, muitas vezes, pode ser difícil avaliar se uma opinião reproduz a realidade ou não.
Além disso, dificilmente as pessoas que tiverem contato com a reclamação vão avaliar a veracidade do relato. É evidente que você não tem controle sobre o comportamento do seu paciente nas redes sociais ou sites de reclamação como o ReclameAqui.
Dessa forma, você precisa atuar no âmbito da sua clínica para atender as reclamações antes de elas ganharem público.
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Dê importância aos seus pacientes
A pesquisa de satisfação dá voz aos pacientes, tanto para criticar, quanto para elogiar o funcionamento da empresa. Assim, diante da possibilidade de expressar sua opinião, é provável que a visão deste cliente em relação à empresa mude positivamente.
Afinal, é uma forma de a empresa demonstrar a importância do paciente. Ao receber opiniões, pela pesquisa de satisfação, você consegue atuar diretamente no problema indicado, escolhendo medidas certeiras. Sem essa estratégia, é possível que você seja sempre o último a saber.
Identifique os promotores da sua clínica
Outra vantagem é a identificação de promotores para sua clínica. No outro extremo daqueles pacientes que podem fazer reclamações públicas, estão os pacientes que podem promover seus serviços.
Você pode, aliás, identificar esses pacientes como padrão ouro do seu atendimento e, assim, entender o perfil e o que levou o paciente a expressar satisfação com os principais aspectos do serviço prestado.
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Assim, você poderá dar o feedback positivo à equipe e investir ainda mais nas características do atendimento que o encantaram.
Melhore a comunicação com o paciente
Clareza, assertividade e sutileza são estratégias inteligentes no processo comunicacional da sua marca. Afinal, é sempre difícil prever como os receptores podem entender a informação.
A pesquisa de satisfação instiga o cliente a opinar, seja positiva ou negativamente. Ela legitima as ideias dos clientes, tanto nas críticas quanto nos elogios. Por isso, também melhora significativamente a comunicação médico paciente.
Quando se dá voz ao paciente, é provável que a visão dele em relação à clínica mude positivamente. Afinal, é uma forma de afirmar que aquela opinião tem relevância e que o paciente é muito mais do que o preço pago pela consulta.
Além disso, a pesquisa de satisfação traz à tona os erros de atendimento, as estratégias que não foram eficazes, as abordagens de marketing que não tiveram impacto positivo; mas, também, evidencia os acertos, as potências da empresa e os diferenciais em relação à concorrência.
Como realizar uma pesquisa de satisfação na clínica?
Você ainda utiliza a caixa de sugestões no corredor da sua clínica? Então, saiba que a estrutura da pesquisa de satisfação e o modo como ela chega aos pacientes é muito importante.
Percebemos que a velha caixa de sugestões não é eficaz, porque não atinge mais o objetivo a que se propõe.
Afinal, neste formato, quanto mais sugestões, mais trabalho e, provavelmente, maior o desgaste de quem tem que ler as mensagens com caligrafia difícil.
Por outro lado, quanto menos pesquisas, menor a precisão dos dados levantados. Afinal, de que adianta você ter a informação de que 5 clientes gostaram muito da nova marca de cafezinho que você comprou se você atende 100 clientes mensalmente?
É possível que os outros 95 pacientes tenham saído descontentes e sem qualquer desejo de escrever sugestões.
Além disso, a caixa de sugestões valoriza as opiniões extremas. Normalmente, quem escreve suas opiniões amou ou odiou o atendimento da sua clínica.
Será que essas opiniões representam a grande maioria dos seus pacientes? É provável que não.
Negócios na área da saúde trabalham com emoções fortes. O paciente chega, muitas vezes, incomodado, desconfortável com seus sintomas. Por isso, estará mais sensível aos detalhes, seja a identidade visual, o cafezinho ou o mau humor de alguns membros da equipe.
Por isso tudo, você precisa de outra forma de investigar a opinião do seu paciente sobre o atendimento.
As perguntas devem ser precisas, já que você tem o intuito de dar voz e liberdade para ele expressar o que deseja, ao mesmo tempo em que tira suas próprias dúvidas sobre questões pontuais do funcionamento da sua clínica.
Portanto, seu instrumento de pesquisa de satisfação deve contemplar esses dois objetivos gerais. A pesquisa de satisfação deve chegar sutilmente no seu paciente e dar continuidade ao atendimento que você prestou.
Deve ter uma identidade visual harmônica, que facilite o preenchimento e que aborde aspectos cruciais do seu negócio. A forma da pesquisa também está relacionada com o tempo que você investirá na interpretação dos dados.
Sua pesquisa deve ser padronizada, apresentar perguntas de fácil compreensão e resultar em um relatório de fácil interpretação.
No processo de tomada de decisões, você precisa das informações rapidamente. Então, escolha a ferramenta correta para aplicação da pesquisa e tenha os dados necessários em poucos cliques.
Praticidade da pesquisa de satisfação na solução Amplimed
No que diz respeito ao atendimento e pós-atendimento ao seu paciente, a Amplimed facilita desde o agendamento até a pesquisa de satisfação.
Além de oferecer agendamento online, que aumenta o número de atendimentos e reduz o de ligações, há o disparo automático de formulários para recolher a opinião de cada paciente.
Por isso, dizemos que cada contato é facilitado. Você pode programar o envio da pesquisa de satisfação para após a finalização da consulta. Assim, o paciente receberá rapidamente o formulário de pesquisa, opinando com sinceridade sobre o atendimento.
Além de tudo, esse cuidado destaca você da concorrência, pois mostra que há atenção também no pós-atendimento.
Os domínios abordados na pesquisa de satisfação são:
- Recepção;
- Cordialidade;
- Tempo de espera;
- Atendimento;
- Instalações da clínica.
Para todos estes itens, as avaliações utilizam uma escala de 1 a 5 pontos, em que 1 equivale a péssimo e 5 equivale a ótimo.
Assim, o sistema apresenta numericamente as opiniões de seus pacientes. Dessa forma, você consegue escolher as áreas que merecem maior atenção para implementar mudanças.
Além da praticidade de envio do formulário e de levantamento de dados, você ainda pode segmentar sua análise com aplicação de filtros. Em poucos cliques, analisa os resultados por profissional e por período.
Com esses detalhes, você pode avaliar, por exemplo:
- Efetividade de mudanças implementadas;
- Áreas que precisam de atenção;
- Profissionais que se destacam positivamente;
- Qualidade do atendimento prestado pela equipe.
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