Guia completo da secretária de clínica médica: dicas desde recrutamento até treinamentos

Uma secretária de clínica médica não deve ser vista como um acessório da clínica, mas sim uma mente ativa e engajada, que pode auxiliar o profissional da saúde com estratégias inovadoras e ser um braço direito.

Mas, para isso, é necessário entender o que o administrador da clínica busca em uma secretária. Desta forma, não apenas a contratação será feita de forma certeira, mas também a oferta de treinamentos que possam aprimorar seu trabalho e outros recursos.

É uma relação de troca: estabelecer o que a secretária de clínica médica pode fazer pelo profissional, ao mesmo tempo que se se entende o que pode ser feito por ela e pelo desenvolvimento de sua função.

Neste texto, vamos abordar, sequencialmente, a definição dos requisitos desejados, o passo a passo do processo de contratação e as ferramentas tecnológicas que podem ser disponibilizadas para auxiliar a secretária, sem deixar de lado a humanização do atendimento.

O que faz uma secretária médica?

A Classificação Brasileira de Ocupação (CBO) criou dois códigos que podem ser usados para falar dos cargos de secretários, fazer registro em carteiras de trabalho no formato CLT ou ainda contratar Microempreendedores Individuais (MEI). São eles: 

• CBO 4221.10 – Atendendo para clínica médica 
• CBO 2523.05 – Secretária(o) executiva(o)

Na maioria das empresas de saúde, as secretárias desenvolvem funções organizacionais, logísticas, comunicativas, administrativas e financeiras. Os detalhes da função são definidos no momento da contratação, antes mesmo da formalização do contrato de trabalho. 

Existem algumas habilidades e características demandadas para se tornar uma secretária médica. Continue para saber mais: 

Quais os requisitos de uma secretária diferenciada? 

Depois dos estudos ou até mesmo de uma indicação, qualquer pessoa pode se tornar uma secretária médica. Mas ter a capacidade de exercer essa profissão não significa executá-la de maneira satisfatória. É preciso ir além para ser uma excelente profissional.

Mas, para que a busca não seja infundada, é necessário que o profissional da saúde tenha clareza do que ele espera em uma secretária de clínica médica.

Separamos, então, alguns requisitos de alta prioridade nos dias de hoje. Confira a lista abaixo: 

1 – Saber se organizar 

Para desenvolver um trabalho em alto nível é necessário lidar bem com a grande quantidade de informações que circula na empresa todos os dias. 

Uma secretária de clínica médica que possui poucas habilidades de organização pode comprometer todo o funcionamento de um consultório. 

O que pode ser visto como algo simples em um primeiro momento, como repasse de prontuários, alteração no status do atendimento, pode ser fonte de muita preocupação e reclamação.

A agenda médica é algo que fará parte dessa rotina. Também é um instrumento ao qual mais de uma pessoa terá acesso. Isso quer dizer que a sua maneira de organizar informações precisa ser compreendida por todos. 

Até agora existem tratamentos de organização de tarefas, mas o ambiente em que sua secretária vai trabalhar também precisa estar organizado. 

A imagem que a sua clínica passa para o paciente também conta como importante ponto em sua fidelização. Portanto, ele não pode se deparar com uma mesa cheia de papéis, lápis, canetas, comida e aparelhos celulares jogados e bagunçados. Não causaria uma boa impressão, certo? 

Falando mais do que aparências, seria muito mais difícil de se concentrar e focar para fazer entregas e demais atendimentos se o ambiente físico está caótico. 

A mesma questão vale para ambientes virtuais. Mantenha o desktop do seu computador ou notebook dividido por setores, como por exemplo: marcações, recados, atendimentos e guias médicas. Assim, fica mais fácil de encontrar o que precisa e em qualquer momento. 

2 -Conhecimentos básicos de informática 

É muito difícil ter algum trabalho nos dias de hoje que não utilize absolutamente nada de tecnologia. 

Acessar o google para fazer pesquisas se tornou algo corriqueiro nos mais variados setores da economia. Criar planilhas no Excel, apresentações no Power Point e redigir textos no Word são habilidades que compõem o requisito de domínio do Pacote Office que tanto vemos nas descrições de vagas para secretária de clínica médica. 

Saber utilizar todas as ferramentas do WhatsApp e mandar mensagens pela web ou celular também fazem parte do pacote de necessidades. 

Se a empresa que busca por uma secretária já entendeu os benefícios de usar um software de gestão, é necessário que ela entenda também como ele funciona, qual a melhor forma de alimentá-lo e como gerar os relatórios que ele disponibiliza. 

Se antes guias poderiam ser preenchidas com caneta em um papel timbrado, hoje todas as etapas são feitas de forma digital. Se antes era simples bater o carimbo em uma folha suficiente para comprovar um atestado médico ou pedido de exame, agora as certificações digitais tomaram conta dessa prática.

3 – Proteger os dados 

No tópico anterior, foi detalhado como a tecnologia tem mudado características do seu setor de atuação profissional. 

Por conta desse fenômeno, tornou-se necessário criar regras e diretrizes que visam regularizar e normatizar as informações que são tratadas pela internet. 

Em maio de 2018, entrou em vigor na Europa o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia. A partir disso, empresas brasileiras que lidavam com clientes deste continente tiveram que se adequar rapidamente. 

A demanda era tanta que o Brasil precisou criar a sua própria versão do documento, até mesmo porque os problemas de segurança digital também eram enfrentados em território nacional. 

A Lei nº 13.709 foi sancionada pelo planalto brasileiro para determinar como as empresas deveriam se comportar daquele momento em diante, principalmente após o Marco Civil da Internet.  

As condutas para o campo da medicina também foram impostas e devem ser seguidas à risca por se tratar de um atendimento tão próximo e com alto nível de responsabilidade. 

Então, hoje, cuidar dos dados dos pacientes é característica mais do que imprescindível para quem trabalha na área. 

4 – Ser proativa 

Um dos requisitos de uma secretária de clínica médica é saber que nem sempre vão te falar o que fazer ou como agir em determinadas situações.

Para ser proativa, é preciso observar como acontece o funcionamento da clínica, qual a dinâmica dos médicos, quais os protocolos a serem adotados com pacientes e como os chefes lidam com fornecedores. 

É também estar atenta ao surgimento de novas possibilidades que possam facilitar o trabalho de todos do quadro de colaboradores e sugerir implementações, mudanças e lapidação quando há espaço para isso. 

5 – Ter boa comunicação 

Saber falar com as pessoas, por meio da oratória ou da comunicação escrita, é essencial para o cargo.

São as secretárias médicas que têm o primeiro contato com um possível novo paciente para o consultório, momento em que ele desenvolve as primeiras impressões sobre o local. 

Certifique-se de que a sua comunicação transmite: transparência, objetividade, empatia, cuidado, atenção, educação, boa escuta e que ela é coerente com o local de trabalho.

6 – Ter bom nível de inteligência emocional 

Ser secretária médica pode ser um tanto quanto estressante. São muitas coisas para cuidar, sem contar o relacionamento com pessoas, feito de forma direta e constante. 

Saber lidar emocionalmente com essa quantidade de tarefas e possíveis pressões que elas podem causar é fundamental.

Ter inteligência emocional como requisito de uma secretária ajuda a empresa a fidelizar o paciente, melhorar o atendimento e proporcionar uma boa experiência a ele. 

Um caso muito comum de acontecer é em situações de atrasos ou cancelamentos de consultas. Uma boa secretária deve saber contornar a questão caso um especialista atrase o atendimento por meia hora. 

Explicar o que ocorreu e dar previsões pode ser uma boa solução para tranquilizar quem está esperando por assistência. 

7 – Ser flexível e ter boa adaptabilidade 

As coisas mudam o tempo todo e em níveis de intensidade que não temos controle. Inclusive na área da saúde. Por isso, busque uma profissional que saiba se adaptar aos ambientes e às situações.

8 – Compreender termos médicos 

Ainda que a secretária não seja médica ou tenha feito especializações na área da saúde, você vai precisar que ela lide com termos da área no dia a dia. 

Leia também: Terminologias médicas: um guia completo para secretárias

Pode aparecer na hora de marcar consultas, de solicitar exames, preencher guias, fazer encaminhamentos e atestados médicos.  

Seu trabalho pode ser impactado ou então executado de forma errônea se esse conhecimento for inexistente. Algumas terminologias devem ser compreendidas pela profissional, como:

• Nomes de doenças; 
• Nomes de especialidades;
• Nomes de remédios;
• Exames; 
• Diagnósticos de doenças;
• Tipos de procedimentos;
• Cirurgias;
• Sistemas do corpo humano; 
• Partes do corpo humano; 
• Forma como frequência e doses de remédios são ministradas. 

Como recrutar a secretária de clínica médica ideal?

Agora que você já sabe definir os requisitos que busca em uma secretária médica, é chegado o momento de estabelecer o processo seletivo que levará à sua escolha.

Aliás, será mesmo que o caminho até a profissional ideal começa na seleção?

Diferenças entre recrutamento e seleção

O primeiro passo para você contratar uma secretária para sua clínica ou consultório é conhecer a diferença entre um processo de recrutamento e um processo de seleção.

Assim, você conseguirá executar os dois processos da melhor forma. Pode-se dizer que há uma sequência lógica entre as duas etapas. Primeiro, executa-se o processo de recrutamento; depois, a seleção.

Conceito de recrutamento de pessoas

Recrutamento é o processo de aproximação entre vaga e potenciais candidatos. O principal objetivo é atrair o maior número de candidatos, dentro de uma delimitação de perfil. Configura-se em um processo mais simples do que a seleção.

Em comparação com a seleção de pessoas, o recrutamento é mais simples pelo número de etapas e nível de conhecimento necessário para realizá-las.

Ignorar o recrutamento pode provocar significativo desperdício de tempo e de dinheiro durante a seleção. Afinal, se resultarem do recrutamento apenas dois perfis qualificados, a equipe de seleção poderá escolher o “menos pior” e, não necessariamente, a pessoa ideal para o cargo.  

O processo de recrutamento tem o objetivo de desafiar a equipe de seleção, usualmente o setor de gestão de pessoas ou recursos humanos, entregando diversos perfis, com a maior qualificação possível.

Assim, a tomada de decisão dos selecionadores será baseada nas qualidades, no diferencial de cada candidata; não apenas em critérios de exclusão.

Conceito de seleção de pessoas

Seleção de pessoas é o método de escolha do melhor candidato para um cargo vago. Em outras palavras, é o processo de unir um candidato com os pré-requisitos e habilidades necessárias com o cargo.

Perceba que a triagem dos candidatos em relação aos pré-requisitos e habilidades necessárias para o cargo é feita durante o recrutamento. Por isso, os dois processos são complementares.

No recrutamento, as metas estão relacionadas ao número de candidatos, ao alcance da divulgação. Na seleção, o foco está nos aspectos qualitativos. Busca-se selecionar a melhor candidata, com a maior experiência e que corresponda ao mais próximo do perfil ideal.

Recrutamento na prática

Como todos os processos de gestão, o recrutamento exige um bom planejamento. Para isso, é necessário que você responda três perguntas norteadoras desta etapa:

• Quem?

Defina qual o perfil ideal para sua candidata, baseado na descrição de cargos da sua empresa e em seu planejamento estratégico. Considere as funções que serão executadas e, então, defina quais as habilidades necessárias.

• Quantas candidatas?

Após definir o perfil do cargo, você precisa criar uma meta de recrutamento. Determine o número de candidatas que você pretende atingir com a divulgação da vaga. Estime o número de aplicações. Decida, então, o número de candidatas mínimo para iniciar o processo seletivo.

• Como?

Agora que você já decidiu o número de pessoas que deseja atingir, deve escolher o modo como sua vaga chegará até elas. Decida quais canais de comunicação serão utilizados para divulgação. Cada canal possui características específicas e alguns diferenciais entre planos gratuitos e pagos.

Como divulgar a vaga para secretária

O processo de recrutamento tem a intenção de aproximar a vaga em sua empresa de uma profissional competente para ocupá-la. Por isso, você deve buscar canais para se aproximar dessas candidatas em potencial. Há algumas vantagens e desvantagens em cada método.

Contrate um especialista em recrutamento

Os recrutadores são profissionais especializados em processos de recrutamento. A principal vantagem em sua contração é a delegação, que resulta em economia de tempo.

Esses profissionais, além de disporem de contatos próprios, podem sugerir planos de investimentos otimizados nas plataformas de divulgação de vagas. Vale a pena pesquisar mais sobre o assunto!

Selecione as melhores plataformas para sua vaga

Se você decidir fazer sozinho, é importante conhecer as principais plataformas online de divulgação de vagas de emprego. A nova secretária da sua clínica certamente estará por lá.

Os principais sites para divulgar a vaga de secretária da sua clínica são:

• Catho;
• Vagas;
• Trabalha Brasil;
• LinkedIn.

Como realizar a seleção

O processo de seleção para uma secretária de clínica médica pode ter muitas etapas, mas vamos simplificar! O objetivo nesta etapa é conhecer as candidatas e encontrar o diferencial que fará com que você escolha uma delas.

Sua seleção pode ser dividida em três etapas:

1. Entrevista;
2. Avaliação psicológica;
3. Avaliação da qualidade do processo.

Entrevista: conheça sua candidata olho no olho

A falta de estrutura na sua entrevista pode dificultar o processo de seleção de sua secretária. Considere que você deve conduzir a entrevista. Nessa etapa, você tem a oportunidade de fazer as perguntas necessárias para avaliar as competências da candidata.

Uma entrevista perfeita possui cinco etapas fundamentais:

1. Preparação;
2. Definição de perguntas;
3. Recepção da candidata;
4. Entrevista estruturada;
5. Feedback.

Prepare-se para entrevistar sua candidata

Venha preparado com um roteiro para entrevistar a candidata, não deixe que tudo flua naturalmente, você pode se esquecer de pontos importantes. Seja objetivo e garanta que conseguirá observar o melhor de cada candidata.

• Agende poucas candidatas por dia de entrevista;
• Reserve de 30 a 45 minutos para entrevistar cada uma;
• Leia o currículo da candidata pré-selecionada com atenção;
• Tenha em mãos um roteiro de perguntas;
• Liste perguntas específicas para cada candidata.

Sugestões de perguntas para a entrevista

Veja algumas perguntas importantes que você pode fazer ao entrevistar uma candidata a secretária para clínica médica:

• Qual a melhor experiência de trabalho no seu currículo? Por quê?
• Quais suas principais motivações para assumir este cargo?
• Você tem habilidade ou conhece alguma ferramenta tecnológica para clínicas médicas?

O mais importante para garantir o sucesso da sua entrevista é seguir estas três dicas:

• Evite perguntas cujas respostas sejam “sim” ou “não”;
• Peça justificativas ou exemplos para observar a fala e a interpretação da candidata;
• Seja objetivo nos questionamentos.

Depois da contratação: como dar suporte para a evolução da sua secretária?

A secretária para a clínica médica deve ser focada em inovação e estar atenta às ferramentas tecnológicas do mercado. Afinal, esse perfil contribui tanto para o crescimento profissional quanto para a otimização do atendimento dentro da clínica. 

Diante dessa necessidade, a empresa deve prover os treinamentos necessários para desenvolver suas habilidades. Entre eles estão:

1. Treinamento em padronização do atendimento na clínica;
2. Treinamentos focados na prática;
3. Treino de resolução de problemas;
4. Domínio de ferramentas tecnológicas específicas.

1.   Padronização do atendimento na clínica

Processos bem definidos e recursos tecnológicos disponíveis facilitam a atuação da secretária. Recursos inovadores economizam tempo e reduzem a margem de erros nos atendimentos. 

Afinal, há uma maior fluidez em cada etapa das tarefas administrativas, assistenciais, de acolhimento e de organização de consultas.

A secretária para clínica médica atua em todas essas etapas. Portanto, ao planejar um treinamento com as profissionais, considere sua participação ativa em diferentes estágios da prestação de serviços.

Organização, proatividade, domínio de ferramentas tecnológicas e resolução de problemas operacionais são algumas das habilidades desejáveis em uma secretária para clínica médica. 

Por isso, são necessários programas educativos para que ela tenha melhor desempenho prático e comportamental. A organização dos processos, portanto, é o primeiro passo. 

Assim, será mais fácil padronizar o uso da tecnologia, bem como estabelecer os critérios de gestão de tarefas que devem ser utilizados. 

2. Secretária para a clínica médica: treinamentos práticos 

Treinar a secretária para a clínica médica deve ser muito mais do que uma aula teórica. Todas as atividades devem ter a prática como base.

Invista, portanto, em simulações, resolução de problemas, manejo criativo de situações de crise etc. Para o desenvolvimento das competências comportamentais, exponha as secretárias à perspectiva dos pacientes. 

Tente role-plays, que são prática de simulação imersiva com significativo ganho de empatia e de raciocínio crítico pelos participantes.

A secretária “no lugar do paciente” conseguirá perceber as sutilezas da situação a que os pacientes se expõem e terá maior facilidade em reconhecer as necessidades de quem procura por atendimento. 

3. Treinar resolução de problemas

Resolver problemas com calma e eficiência é importante para posições que lidam diretamente com pessoas.

Situações simples como correção do cadastro do paciente no prontuário eletrônico até situações mais complexas como um paciente apresentando sinais ou sintomas indicativos de emergência clínica. 

Proponha os problemas e apresente as estratégias mais adequadas para resolução. Além disso, estimule a criatividade da secretária, principalmente, para buscar por novas alternativas com os recursos disponíveis na empresa. 

4. Domínio de ferramentas tecnológicas específicas

A secretária de clínica médica deve ter as competências necessárias para utilizar novas tecnologias. Isso significa que ela deve priorizar a eficiência das atividades em vez da intensidade das tarefas. 

Ela deve focar na otimização dos processos, e não na repetição incansável deles. Portanto, foque em desenvolver as habilidades de inovação da secretária de sua clínica.

Na prática, você precisa fornecer o treinamento necessário para que ela domine as ferramentas básicas indispensáveis para um negócio inovador na área da saúde. 

A secretária para a clínica médica deve utilizar com precisão recursos como agenda médica, cadastro e segurança de prontuário eletrônico, interpretação de pesquisas de satisfação, acompanhamento de processos automáticos como as comunicações por WhatsApp e SMS.

O treinamento precisa demonstrar as ferramentas e a importância de utilizá-las. Ela precisa saber como funcionam todas as ferramentas de cadastro e de automatização, para manter informações sempre atualizadas e acompanhar as novidades do sistema.

3 dicas para evitar erros da secretária de clínica médica

Está precisando atrair novos pacientes para a sua clínica e aumentar a sua taxa de fidelização? A secretária de clínica médica com bom histórico de acertos e atendimento humanizado pode ser a peça-chave!

Trabalhe com mais de um canal de atendimento

Não existe nada mais frustrante de precisar entrar em contato com alguém e essa pessoa não responder em nenhum lugar, não é mesmo? Se tratando da área da saúde, essa situação pode ser ainda mais grave, pois emergências podem ocorrer a qualquer momento. 

Além dos contatos na forma presencial e por telefone, é importante que você também ofereça meios digitais de comunicação. Uma das opções mais viáveis é o WhatsApp. 

Mas, lembre-se de que um dos pilares do atendimento online é a rapidez. Caso sua secretária médica demore muito para responder, o paciente pode ter uma impressão errada da sua clínica. 

Por isso, vale a pena usar o WhatsApp juntamente com um sistema de gestão médica. Assim, você permite que os pacientes agendem, cancelem e confirmem suas próprias consultas dentro de um aplicativo.

Não sobrecarregue sua secretária médica

Sobrecarregar a secretária médica com funções administrativas e clínicas pode ser um grande erro. Isso acontece porque um dos aspectos que saem prejudicados é o atendimento ao paciente, que sente a mudança e pode procurar outra clínica para se consultar. 

Por isso, divida as funções entre todos os funcionários da clínica igualmente. Uma secretária médica não é auxiliar da saúde. Sendo assim, é necessário contratar funcionários diferentes para desempenhar essas funções.

Use a tecnologia a seu favor

Viu como só a secretária já tem muito trabalho a fazer? Algo que pode otimizar a rotina desse funcionário é contar com a ajuda de um sistema de gestão médico, como o Amplimed. E não é só a secretária médica que sai ganhando com isso!

Mexer com a papelada gerada todos os dias é uma tarefa que já está ultrapassada. Além de gerar gastos com papel e impressão desnecessários, a atividade demora mais para ser feita.

O sistema existe para otimizar todas as tarefas de uma clínica médica. Isso facilita a jornada de trabalho de todos os funcionários do local. 

Ao anotar todas as informações em papel, os riscos de erros ou perdas de documentos é maior, o que pode causar um grande prejuízo à gestão do seu negócio.

Os exames e cadastros dos pacientes são documentos importantes para o atendimento médico. Ao usar um sistema de gestão, eles estarão armazenados de forma digital e muito mais seguros com a tecnologia em nuvem. Isso significa que você poderá acessar as informações da sua clínica e pacientes de qualquer dispositivo. 

Todas as funcionalidades do nosso sistema foram pensadas para que sua clínica tenha um desenvolvimento saudável e contínuo e que você alcance os resultados que deseja! 

Como ter uma secretária de alta performance?

No sentido oposto ao antigo conceito de secretária de clínica médica, o atual papel do secretariado para os negócios da área da saúde exige liderança, bom atendimento e capacidade analítica.

Isso significa que, em vez de preencher planilhas e lançar contas, a secretária deve ser capaz de interpretar relatórios e gráficos. Em vez de atender e fazer ligações, ela deve ser capaz de gerenciar a agenda de uma clínica, criando estratégias para evitar cancelamentos de consultas, por exemplo.

A transformação no modo de atuação da secretária mostra o potencial deste cargo. Além disso, denota que eventuais atrasos em relatórios, confusão de agendamentos, perdas de prontuários, podem não estar relacionados com a competência dessa profissional.

Por outro lado, podem ser demonstrações de que as estratégias das ferramentas de gestão estão inadequadas ou insuficientes para o tamanho da demanda.

Então, a secretária de uma clínica que atua com visão inovadora não deve “digitar corretamente os dados”, mas avaliar se digitar os dados é a coisa certa a se fazer.

Seja um gestor do futuro

Você quer inovação? Seja inovador; leve a inovação para dentro da sua clínica. Não espere que sua secretária tome atitudes como:

• Trocar atendimento telefônico por agendamento online;
• Trocar prontuário de papel por prontuário eletrônico;
• Trocar o motoboy por sistema que conecta sua clínica ao laboratório.

Afinal, ela não tem esse poder de decisão. A responsabilidade de avaliar a eficiência dessas estratégias é sua. Então,

• Quando você trocar o telefone pelo agendamento online, combine rotinas de monitoramento de agenda;
• Quando você optar pelo prontuário eletrônico, ofereça um treinamento para sua secretária preencher e validar com maior qualidade;
• Quando você escolher o melhor sistema de gestão, reconheça o avanço técnico da sua secretária!

Suas atitudes como líder impactam seu time. Ouça na mesma medida em que realiza feedbacks, se renove, recicle seus conhecimentos, esteja presente, e deixe que as ideias de seus colaboradores também estejam. Essa é a melhor maneira de engajá-los.