A indicação é uma das estratégias mais importantes e sustentáveis para o crescimento de uma clínica médica, uma vez que as pessoas têm a tendência de confiar na experiência das outras quando o assunto é saúde.
Além de garantir uma atração e fidelização maior de pacientes, essa ação ainda colabora para a redução de custos no processo de aquisição.
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Afinal, o preço de ter um paciente que chega por indicação é menor do que o investimento em anúncios pagos, por exemplo.
Mas será mesmo que seu consultório está realmente conseguindo criar uma rede de indicação de pacientes de forma eficiente?
Neste texto, oferecemos 4 dicas para você ter mais sucesso na atração de pacientes com essa estratégia. Aproveite a leitura!
Olha só tudo que você vai encontrar por aqui:
Aprimorar a comunicação com o paciente
Fazer a pesquisa de NPS
Garantir uma boa experiência do paciente
As clínicas médicas de maior sucesso focam seus esforços na experiência dos pacientes.
Afinal, ir ao médico é uma ação que, frequentemente, é ligada a sentimentos ruins. O grande diferencial de um profissional da saúde é oferecer uma experiência positiva que atenua essas sensações.
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Por isso, cuidados como o acolhimento humanizado, genuinamente focado no que faz o paciente se sentir bem, pode ser de grande auxílio para fidelizar seus pacientes atuais e fazer com que eles indiquem você para os outros.
Para melhorar ainda mais a experiência do paciente na sua clínica médica e conquistar esses resultados, você precisa prestar atenção em pontos como:
- Descobrir as expectativas do paciente;
- Facilitar o agendamento da consulta;
- Oferecer atendimento ágil, seguro e humanizado;
- Focar na adesão ao tratamento;
- Valorizar da opinião dos pacientes;
- Solucionar problemas no atendimento e valorização do vínculo;
- Incentivar a confiança do seu paciente em você;
- Usar tecnologia inovadora.
Para aplicar essas melhorias, é necessário ter as ferramentas adequadas, especialmente as tecnológicas, uma vez que a tecnologia está revolucionando a experiência do paciente.
Alguns desses recursos podem otimizar seus atendimentos a ponto de garantir que os pacientes tenham uma experiência positiva e sintam-se acolhidos.
O agendamento online, por exemplo, leva inúmeros benefícios para a clínica médica. Entre eles, a praticidade de manter sua clínica aberta para marcar consultas 24 horas, 7 dias por semana, sem a necessidade de um profissional para essa função.
Ou seja, com o agendamento online, o paciente não precisa fazer uma ligação dentro do horário comercial, nem mesmo esperar que sua equipe “encaixe-o” na agenda.
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Tudo é muito simples e prático: basta acessar o link do agendamento online, escolher o profissional e o melhor horário de acordo com sua própria agenda.
Essa praticidade garante uma excelente primeira impressão, de modo a contribuir de forma significativa para que o paciente tenha uma experiência positiva.
Assim, representa um primeiro passo importante para criar uma rede de indicação de pacientes.
Veja, a seguir, como aumentar a qualidade da experiência nos próximos passos do atendimento.
Aprimorar a comunicação com o paciente
A comunicação médico-paciente transparente, humanizada e eficiente é a chave para um bom atendimento. É assim que se garante um bom alinhamento das expectativas entre médico e paciente, além de uma melhor adesão ao tratamento.
Mas, diferente do que muitas pessoas acreditam, estabelecer uma boa comunicação com o paciente vai além de conversar com ele.
Inclui, por outro lado, um conjunto de estratégias informativas, de escuta, de resolução de problemas e, claro, de conversação.
O mais importante é que você, como médico e gestor, tenha em mente que o processo comunicativo precisa ser ativo. É preciso, portanto, falar e ouvir; perguntar e responder; enviar e receber informações; etc.
Entretanto, nesta perspectiva de comunicação, grande parte dos profissionais não acredita que uma ferramenta tecnológica é capaz de automatizar parte do contato com os pacientes sem sacrificar a humanização.
Contudo, essa é uma premissa bastante equivocada. Atualmente, já contamos com uma ampla lista de ferramentas que automatizam a comunicação para aumentar sua qualidade. Elas são um verdadeiro braço direito para os médicos e médicas.
Ao automatizar — é claro, prezando sempre pela humanização — etapas como confirmação de consultas, você consegue otimizar seu tempo e da sua equipe para prestar um excelente atendimento nas demais etapas.
Essa é uma forma de aproximar ainda mais seu paciente da sua clínica. Afinal, você nunca deixará de entrar em contato com ele por esquecimento ou quaisquer outros equívocos que são comuns quando há trabalho humano.
Por isso, além do agendamento online, é importante que sua clínica conte com recursos como a confirmação de consultas por WhatsApp.
Essa ferramenta, além de otimizar seu contato com o paciente, promove um fluxo de atendimento mais certeiro.
Isso ocorre porque os avisos são padronizados e enviados com a antecipação planejada no sistema. Assim, você elimina ligações desnecessárias e não compromete o tempo da sua equipe.
É claro: todos esses benefícios impactarão diretamente na experiência dos seus pacientes e, por consequência, na indicação que farão da sua clínica.
Agora, conheça uma estratégia importante para identificar os potenciais divulgadores da sua clínica:
Fazer a pesquisa de NPS
A aplicação de estratégias para aumentar a satisfação dos pacientes deve ser guiada, principalmente, pela opinião dos pacientes atuais.
Afinal, se a sua clínica já está atendendo, é imprescindível identificar as expectativas e a percepção dos pacientes que já são atendidos. Esse pode ser um bom termômetro para saber se eles estão satisfeitos ou não e o que pode ser melhorado.
É aí que entra a pesquisa de NPS. Essa é uma técnica importante para identificar quais dos pacientes são potenciais divulgadores do seu negócio.
A sigla, em inglês, vem de Net Promoter Score, uma métrica criada por Fred Reichheld para analisar a satisfação da clientela.
A estratégia é simples. Pergunta-se, por meio de uma plataforma que permite pesquisa satisfação: “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”. O NPS resulta da seguinte fórmula:
% de clientes promotores (notas 9 e 10) – % de detratores (notas de 0 a 6)
Leia também: Pesquisa de satisfação para clínicas: a tecnologia muda a forma, não o propósito!
A partir disso, você terá um resultado quantificável e precisará aprender a interpretá-lo. Veja como:
Como interpretar a pesquisa de NPS na clínica médica
Para otimizar a aplicação da pesquisa, você ainda pode disponibilizar espaço para comentário aberto. Assim, consegue identificar os motivos das classificações para, então, tirar melhores conclusões dos dados.
Os pacientes que determinaram notas entre 0 e 6, são considerados detratores. Isso significa que eles são pessoas que, potencialmente, não vão indicar sua clínica. Eles também são aqueles com menor propensão de retorno.
Além de tudo, ainda podem influenciar pessoas próximas a escolherem outra clínica; ou seja, essa classe de paciente gera o efeito oposto do que você está buscando com as indicações.
Aqueles pacientes que oferecem uma nota de 7 ou 8 são considerados neutros. Eles não estão, necessariamente, insatisfeitos com o trabalho da clínica como um todo.
Porém, também não identificam fatores positivos suficientes para promoverem a sua clínica.
Fique atento para esses pacientes, porque por mais que eles não demonstram uma insatisfação direta, o seu descaso pode fazer com que eles se tornem detratores.
Além disso, oferecer uma grande atenção para eles pode torná-los promotores da marca, como é o objetivo.
Já os pacientes que classificam com nota 9 ou 10 são os promotores. Eles já possuem maior identificação com a clínica e podem indicar sua clínica para amigos e familiares.
É importante se aproximar ainda mais desses pacientes para buscar compreender o que os levou a terem essa opinião positiva sobre a clínica. Assim, você sabe quais são os pontos fortes do seu trabalho e da sua equipe.
Veja mais sobre como estimular a indicação de pacientes:
Estimular a indicação de pacientes
Como você viu, estimular a indicação de pacientes é importante para aumentar a fidelização e consolidar o marketing boca a boca.
Afinal, isso é benéfico para o crescimento da clínica e, também, para criar um ambiente de confiança entre pacientes e profissionais. Quando a expressão “meu médico” ou “minha médica” entra nas conversas cotidianas dos pacientes, sua clínica chegou à sonhada fidelização.
A boa comunicação com os pacientes e a pesquisa de NPS criam um ambiente favorável para torná-los verdadeiros promotores da clínica.
Garantindo o bom acolhimento e o respeito, mesmo diante dos limites éticos do marketing médico, você pode assegurar que eles sairão da consulta determinados a falarem sobre seu trabalho.
Além disso, outra forma de incentivar a indicação é com uma boa estratégia de marketing, tanto no ambiente online — com redes sociais, e-mails e outras técnicas — quanto no offline.
Isso porque você estará fortalecendo a sua autoridade no seu mercado e divulgando, com ética, os diferenciais e a dedicação que você aplica no seu trabalho como médico ou médica.
Além de tudo isso, tão importante quanto o que falamos até aqui, é oferecer uma experiência simplificada para o paciente.
Como você viu no início deste conteúdo, por meio do agendamento online, você consegue marcar consultas sem a necessidade de estar no local ou fazer ligações.
Isso faz com que o paciente tenha um papel mais ativo no seu próprio tratamento, além de ser muito mais prático agendar a consulta com poucos cliques, a qualquer hora e lugar.
Assim, você oferece mais flexibilidade e autonomia para eles, o que fará com que eles indiquem amigos e familiares para sua clínica. De bônus, sua gestão da clínica também vai ser otimizada porque boa parte das tarefas serão automatizadas.
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Além de tudo, com a agenda de papel, você corre grandes riscos de perder o contato dos seus pacientes e, por consequência, afastá-los da sua clínica. Com a agenda online, é possível zerar esse tipo de preocupação.
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