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4 passos para criar uma rede de indicação de pacientes

Tempo de leitura: 8 minutos

A indicação de pacientes é uma das estratégias mais importantes para o crescimento de uma clínica médica. Afinal, destaca a qualidade do seu atendimento e representa uma redução de custo na aquisição de novos pacientes. Por isso, neste texto, trazemos 4 dicas para você criar uma rede de indicação de pacientes. 

  • Garanta uma boa experiência de atendimento;
  • Aprimore a comunicação com o paciente;
  • Faça pesquisa de NPS;
  • Estimule a indicação de novos pacientes.

Leia até o final para saber como implementar as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação com seus atendimentos. 

1 – Garantir uma boa experiência do paciente

As clínicas de maior sucesso focam seus esforços na experiência dos pacientes. Isso inclui não apenas um alto nível técnico, mas também o acolhimento humanizado, genuinamente focado no que faz o paciente se sentir bem. A experiência do paciente inclui diferentes níveis de atenção, que vão da escuta atenta, passando pela praticidade do atendimento, até a aplicação de estratégias de tratamento assertivas. 

Aqui no Blog da Amplimed, já indicamos 7 melhorias que aumentam a qualidade da experiência do paciente. Os principais passos são: 

  • Descoberta das expectativas do paciente;
  • Demonstração de autoridade no assunto;
  • Facilitação do agendamento da consulta;
  • Atendimento ágil, seguro e humanizado;
  • Foco na adesão ao tratamento;
  • Valorização da opinião dos pacientes;
  • Solução de problemas no atendimento e valorização do vínculo.

Para colocar essas melhorias em prática, é necessário ter as ferramentas adequadas. Alguns recursos podem otimizar seus atendimentos ao ponto de garantir que os pacientes tenham uma experiência positiva e sintam-se acolhidos. 

O agendamento online, por exemplo, traz inúmeros benefícios para a clínica médica. Entre eles, a praticidade de manter sua clínica aberta 24 horas, 7 dias por semana, sem a necessidade de receber ligações telefônicas. 

Como isso contribui para uma experiência positiva?

A primeira impressão é a que fica

Bom, o paciente não precisa fazer uma ligação dentro do horário comercial, tampouco, esperar para que sua equipe “encaixe-o” na agenda. Basta acessar o link do agendamento online, escolher o profissional e o melhor horário de acordo com sua própria agenda. Além disso, há recursos adicionais que facilitam ainda mais o processo, como o módulo de pagamento

Dessa forma, o paciente é acolhido sem perda de tempo, no seu próprio tempo e sem a barreira de ter que esperar o próximo dia útil. Isso é ideal para quando a necessidade de atendimento surge (ou é identificada) durante finais de semana ou feriados. Afinal, o paciente pode, imediatamente, escolher um horário na sua clínica e fazer o pagamento. 

A praticidade do acolhimento é uma excelente primeira impressão. Isso contribui de forma significativa para que o paciente tenha uma experiência positiva. Assim, representa um primeiro passo importante para criar uma rede de indicação de pacientes. 

Veja, a seguir, como aumentar a qualidade da experiência nos próximos passos do atendimento. 

2 – Aprimorar a comunicação com o paciente

A comunicação é a chave para um bom atendimento. Afinal, é o processo de comunicação que garante um bom alinhamento de expectativas, um bom rapport e uma melhor adesão ao tratamento.  

O processo de comunicação inclui diferentes etapas e vai além de conversar com o paciente. Inclui, por outro lado, um conjunto de estratégias informativas, de escuta, de resolução de problemas e, claro, de conversação. O mais importante é que você, como médico e gestor, tenha em mente que o processo comunicativo possui duas vias e inúmeras barreiras. É preciso, portanto, falar e ouvir; perguntar e responder; enviar e receber informações; etc. 

Algumas iniciativas de comunicação podem ser automatizadas, inclusive, para aumento de sua qualidade. Enquanto ligações para confirmar consultas podem ser inconvenientes e tomarem tempo desnecessariamente, mensagens automáticas são práticas e resolvem uma importante etapa do atendimento objetivamente. 

Por isso, além do agendamento online é importante que sua clínica conte com recursos como a confirmação de consultas por WhatsApp. Essa ferramenta transforma seu contato com o paciente, com um fluxo de atendimento mais assertivo. Isso ocorre porque os avisos são padronizados e enviados com a antecipação planejada no sistema. Assim, você elimina ligações desnecessárias e não compromete o tempo da sua equipe. 

Uma comunicação mais fluida e assertiva melhora a experiência de atendimento, o que contribui diretamente para a indicação de pacientes. Com esse tipo de recurso, o paciente pode confirmar a consulta, reagendar ou, até mesmo, cancelar outros compromissos após receber o lembrete. 

Agora, conheça uma estratégia importante para identificar os potenciais divulgadores da sua clínica. 

3 – Fazer pesquisa de NPS

A aplicação de estratégias para aumentar a satisfação dos pacientes deve ser guiada, principalmente, pela opinião dos pacientes atuais. Afinal, se a sua clínica já está atendendo, é imprescindível identificar as expectativas e a percepção dos pacientes que já são atendidos. 

A pesquisa de NPS é uma técnica importante para medir a satisfação dos clientes e identificar quais deles são potenciais divulgadores do seu negócio. A sigla, em inglês, vem de Net Promoter Score, uma métrica criada por Fred Reichheld para analisar a satisfação da clientela. A estratégia é simples, pergunta-se: “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”. O NPS resulta da seguinte fórmula:

% de clientes promotores (notas 9 e 10) – % de detratores (notas de 0 a 6)

Como interpretar a pesquisa de NPS na clínica médica

Para otimizar a aplicação da pesquisa, você pode disponibilizar espaço para comentário aberto. Assim, consegue identificar os motivos das classificações para, então, tirar melhores conclusões dos dados. 

Os pacientes que derem notas entre 0 e 6 são considerados detratores. Isso significa que eles são pessoas que, potencialmente, não vão indicar sua clínica. Além disso, podem dizer para pessoas próximas escolherem outra clínica; ou seja, podem oferecer um parecer negativo sobre o atendimento na sua clínica médica. Esses pacientes também são aqueles com menor propensão de retorno. 

Aqueles pacientes que oferecem uma nota de 7 ou 8 são passivos/neutros. Eles não estão, necessariamente, insatisfeitos com a marca. Porém, também não identificam fatores positivos suficientes para promoverem a sua clínica. Fique atento para esses pacientes, porque eles não possuem opiniões extremas sobre a empresa, o que pode facilitar a compreensão de seus comentários, bem como a aplicação de melhorias a partir deles. 

Os pacientes que dão nota 9 ou 10 são os promotores. Eles já possuem maior identificação com a marca e podem indicar sua clínica para amigos e familiares. Eles representam o nível de satisfação que sua empresa pode prover. Portanto, busque compreender o que os levou a ter essa opinião positiva sobre a clínica. Esses pacientes são grandes aliados no marketing boca a boca. 

Veja, agora, como você pode estimular a indicação de pacientes. 

4 – Estimular a indicação de pacientes

O estímulo à indicação de pacientes é necessário para aumentar a fidelização e consolidar o marketing boca a boca. Afinal, isso é benéfico para o crescimento da clínica e, também, para criar um ambiente de confiança entre pacientes e profissionais. Quando a expressão “meu médico” ou “minha médica” entra nas conversas cotidianas dos pacientes, sua clínica chegou à sonhada fidelização. 

É nesse momento que você solidifica a relação com as pessoas que foram atendidas na sua clínica. Ao estreitar essa relação, você aprimora o vínculo entre médicos e pacientes. Esse é um fator que influencia, acima de tudo, em um melhor prognóstico. 

A boa comunicação com os pacientes e a pesquisa de NPS criam um ambiente favorável para a indicação de pacientes. Assim, você pode pedir, diretamente, que os pacientes indiquem sua clínica para os familiares. Você pode fazer isso com base nos resultados da pesquisa de NPS, pedindo aos pacientes que deram notas 9 e 10, por exemplo. 

Faça isso sem prometer resultados nos tratamentos, mas garantindo bom acolhimento e respeito aos amigos e familiares de seus pacientes. Mesmo diante dos limites éticos do marketing médico, você pode assegurar que o atendimento será respeitoso, amparado nas melhores opções de tratamento e com a praticidade que a tecnologia oferece. Portanto, utilize esses princípios como razões para a indicação de pacientes. Afinal, essa é apenas uma repetição do que seus atuais pacientes já experienciam durante os atendimentos. 

Ter uma boa estratégia de marketing, que inclua redes sociais, é um passo essencial para estimular a indicação de pacientes. Ao ser uma referência de praticidade, não espere que os pacientes indiquem o endereço físico ou o telefone da sua clínica. 

Para saber mais como utilizar as ferramentas corretas para facilitar a indicação de pacientes, faça o download do nosso Ebook de Marketing Médico preenchendo o formulário abaixo! 


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