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Jornada do paciente: como melhorar as etapas do seu atendimento

Tempo de leitura: 10 minutos

A jornada do paciente inclui toda a experiência vivenciada pelos usuários desde a percepção da doença até a fidelização. São as várias etapas de aproximação do paciente com o atendimento. Em cada passo dessa jornada, há diferentes desafios tanto para o paciente como para os profissionais. 

A vantagem de você reconhecer esta jornada é estar pronto para oferecer sempre as melhores soluções para cada desafio. Por isso, neste texto, vamos abordar o conceito de jornada do paciente e suas principais etapas:

  • conscientização sobre o estado de saúde;
  • consulta de avaliação;
  • exames complementares;
  • adesão ao tratamento;
  • mudança de hábitos;
  • fidelização com a clínica.

O que é a jornada do paciente?

O termo jornada descreve todo processo vivenciado pelo paciente desde a percepção de sintomas, passando pelo contato com sua clínica, até a fidelização. A jornada do paciente é uma adaptação para área da saúde da expressão “jornada do cliente”, conhecida no mundo do marketing. Esta expressão, aliás, tem sua origem na “jornada do herói” – conceito de desenvolvido pelo antropólogo Joseph Campbell.

A jornada do cliente caracteriza toda experiência do consumidor. Inicia pelo primeiro contato e tem continuidade no pós-atendimento. Essa jornada possui três grandes etapas: 

  • aprendizado e descoberta;
  • consideração da solução;
  • decisão de compra. 

Durante essas etapas seus pacientes terão diferentes necessidades. É preciso traçar estratégias para cada nível de reconhecimento da marca. De forma simplificada, é possível dizer que:

  • descoberta dos sintomas é a primeira etapa;
  • consideração da solução geralmente ocorre após as tentativas caseiras;
  • então, chega o momento em que o paciente pode agendar com sua clínica

O conceito de jornada é muito utilizado no marketing, mas é oriundo de observações sobre os processos de enfrentamento e tomada de decisão. Dessa forma, o conceito de jornada do herói, também aplicado em Literatura, é valioso para analisarmos vivências comuns para pessoas diferentes. 

Seus pacientes, por exemplo, passam por etapas semelhantes: do surgimento dos sintomas à fidelização com a clínica. Assim, você pode qualificar seu atendimento, considerando os diferentes desafios vivenciados por eles.

Reconhecer a jornada do paciente é importante, porque você perceberá alguns padrões: negação da doença, barganha, dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou desesperança, culpabilização da clínica ou fidelização.  

Portanto, a jornada do herói e a jornada do cliente representam conjuntos de comportamentos similares entre os indivíduos, em diferentes etapas da busca por uma solução. Ao reconhecer esses padrões, você pode aplicar mudanças no atendimento que irão superar as expectativas dos seus pacientes. 


 

Quais os passos da jornada do paciente?

A jornada do cliente possui três grande etapas. Já a jornada do herói, como definida por Campbell, possui 12 momentos. Aqui, você aprenderá a reconhecer as 6 etapas da jornada do paciente. 

Conscientização sobre sua saúde

A primeira etapa da jornada é muito significativa para o andamento do atendimento. Afinal, nesse momento, o paciente tomará as primeiras decisões e construirá algumas ideias sobre seus sintomas. Ao perceber que seu corpo apresenta algo incomum e indesejado, o paciente pode tentar:

  • buscar informações na internet;
  • aplicar tratamentos caseiros;
  • entrar em contato com seu médico.

A melhor estratégia que você pode aplicar nessa etapa é disponibilizar informações confiáveis para seus pacientes. No artigo “Marketing Médico: 5 dicas de como começar a implementar na sua clínica” falamos em detalhes como você pode aplicar essa estratégia para captar mais clientes. Em síntese, você pode criar conteúdos relevantes que demonstrem autoridade da sua clínica no assunto. 

Dessa forma, o paciente irá obter informações confiáveis, sem correr riscos de cair em enganações da internet. Caso seja necessário agendar um atendimento, o paciente escolherá aquela clínica que melhor respondeu suas dúvidas. Portanto, você pode ajudá-lo durante a etapa de conscientização sobre o estado de saúde. Assim, sua clínica sempre será a primeira alternativa para o agendamento da consulta. 

Consulta de avaliação

Após se conscientizar de seu estado de saúde, o paciente pode optar por agendar uma consulta de avaliação na sua clínica. Neste momento, ele pode estar cheio de incertezas ou, pior ainda, com várias certezas distorcidas por informações não confiáveis. Além disso, em doenças mais graves ou aquelas cujos sintomas são intensos, o paciente pode chegar muito agitado.

Por isso, você precisa ter excelência no acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto de uma doença, o que paciente menos deseja é um atendimento com imprevistos. Garanta que uma consulta:

  • pontual;
  • atenta;
  • resolutiva;
  • empática.

A dica aqui é otimizar seus processos administrativos e ouvir o paciente. Se você já faz isso, pode parecer óbvio. Então, continue!  

Também existem ferramentas para melhorar o seu atendimento. Uma delas é o prontuário eletrônico. Aí você pergunta: “qual a relação do prontuário com a jornada do paciente?” 

A resposta é simples: o prontuário é o registro da jornada do paciente. 

Então, além de ser um documento de valor jurídico, é um método de acompanhamento do histórico clínico. Por isso, utilize o que há de melhor na tecnologia para evitar;

  • consumo excessivo de papel;
  • desperdício de tempo com preenchimento manual;
  • acúmulo de prontuários no arquivo.

Para o paciente, os benefícios são significativos. Afinal, ele pode ter uma cópia do prontuário sempre que solicitar – sem demora, sem dificuldades para compreender a caligrafia do profissional. 

Leia mais em: “Prontuário Eletrônico: 5 dicas para escolher o melhor”

Exames complementares

Após o atendimento de avaliação, muitas vezes, é necessária realização de exames complementares. Nesse momento, o paciente precisa tomar uma nova decisão e pode precisar da sua ajuda. Para pacientes que não são da área da saúde ou que não costumam consultar com frequência, é um desafio escolher uma clínica radiológica ou um laboratório. 

As suas indicações sempre serão relevantes para o paciente. Por isso, é importante que você faça parcerias com empresas de excelência. Afinal, atendimento prestado por essas empresas também vai interferir na avaliação que o paciente fará de sua clínica. Lembre-se que, para ele, todos os procedimentos integram uma mesma jornada: a busca por resolver seu problema de saúde. 

Além de ter boas parcerias, você pode agilizar os procedimentos. Para isso, basta que seu software de gestão tenha uma integração com os laboratórios e clínicas de Radiologia. Dessa forma, assim que os laudos estiverem disponíveis, você terá acesso na tela do seu computador. Assim, o paciente não precisará buscar os resultados no laboratório. Ele só precisa comparecer na consulta de retorno. 

Além dos benefícios administrativos, essa integração também aprimora o tratamento. Isso ocorre, porque diminuirá o tempo entre o surgimento dos sintomas e o início da intervenção farmacológica ou cirúrgica. Em alguns casos, o atendimento precoce é um diferencial para o bom prognóstico. 

Adesão ao tratamento

Após os exames e a prescrição, chega a hora do paciente iniciar o tratamento. Em estudo publicado na Revista Saúde Pública, conduzido por Noemia Tavares, da Universidade de Brasília, foram avaliados os principais fatores de baixa adesão ao tratamento. De acordo com a pesquisa,

A adesão é um fenômeno multidimensional determinado pela interação de um conjunto de fatores que afetam o comportamento e a capacidade das pessoas de seguir o tratamento.

A partir de dados da Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos (PNAUM), os pesquisadores identificaram que as maiores prevalências de baixa adesão estão associadas aos seguintes perfis:

  • adultos jovens
  • que nunca estudaram
  • residentes do Nordeste e Centro-Oeste
  • que tiveram que pagar parte do tratamento
  • com pior autopercepção da saúde
  • com três ou mais doenças
  • que referiam limitação por doença crônica
  • que faziam uso de cinco ou mais medicamentos. 

Dessa forma, cada fator indica maior possibilidade de o paciente não aderir ao tratamento. Você pode contribuir com a adesão do paciente ao tratamento fazendo boas explicações e esclarecendo dúvidas sobre o estado de saúde. 

Além disso, nas consultas de retorno, verifique se o paciente está seguindo as prescrições e se os efeitos colaterais são suportados. O sucesso do tratamento depende da adesão do paciente. Então, fique atento. 

Mudança de hábitos

O próximo passo na jornada do paciente é a mudança de hábitos. Essa etapa é essencial no pós-tratamento de muitas doenças. Pode consistir em mudanças nos hábitos alimentares, inclusão de exercícios físicos na rotina, melhora da qualidade do sono e modificação da postura por exemplo. 

Assim como a adesão ao tratamento, a mudança de hábito é significativa para manter os resultados atingidos. Afinal, algumas condições são caracterizadas por potencial retorno dos sintomas. 

Se o paciente não transformar seus hábitos, é possível que os sintomas retornem. Assim, em sua perspectiva, o tratamento pode não ter dado certo. 

Para auxiliá-lo na mudança de hábitos, você pode preparar um guia de pós-atendimento. Assim, o paciente saberá qual caminho seguir para proteger sua saúde. Dê indicações de outros profissionais, como nutricionistas e psicólogos, para continuidade da assistências. 

Aponte as principais mudanças necessárias e os benefícios de o paciente persistir. Dessa forma, ele terá o conhecimento necessário para conservar seu bem-estar. 

Faça disso um diferencial da sua clínica.    

Fidelização com a clínica

O último passo da jornada do paciente é representativo. A fidelização não só é excelente para os negócios como representa a perspectiva do paciente em relação ao atendimento. 

De acordo com sua especialidade, a fidelização pode ocorrer de duas formas:

  • agendamento de novas consultas;
  • indicação da sua clínica. 

O paciente terá sua empresa como uma referência de prestação de serviço, de cuidado e de qualidade de tratamento. Por isso, indicará para seus familiares e amigos quando for questionado. 

O objetivo é que o nome da sua clínica seja lembrado sempre que alguém perguntar:

Você conhece algum médico que entenda disso? 

Esta indicação de confiança é muito importante para sua empresa. Da mesma forma, uma imagem negativa da sua clínica pode comprometer a aquisição de novos clientes. 

Portanto, focar na jornada do paciente, aprimorando a experiência do tratamento, é uma forma de estar sempre entre os melhores e ser citado nas conversas diárias. 

Agora, imagine ampliar o alcance da sua clínica!

Entre nesta jornada.

Faça o download do guia “Tudo o que você precisa saber sobre a Telemedicina”.

 

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