O papel de um bom pós-atendimento na fidelização do paciente

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A consulta médica é, sobretudo, uma experiência. Apesar de buscar uma clínica quando há algum desconforto ou mesmo a necessidade de prevenção, o paciente deseja ter o máximo de receptividade e a sensação de bem estar com aquele profissional. E isso segue da porta para fora do consultório, portanto, a importância do pós-atendimento vem sendo cada vez mais discutida.

Imagine que um paciente é diagnosticado com uma doença crônica e precisa iniciar um tratamento vitalício, mas que ainda passará por ajustes até o acerto da dosagem e melhores opções de medicamentos, com menores efeitos colaterais. 

Esse paciente encontra um especialista que, até então, não conhece e começa a tomar a medicação indicada. Porém, ela apresenta efeitos adversos que o médico não informou em consulta e o paciente gostaria de saber se eles estão dentro da normalidade.

Se ele não conseguir contato com o médico que escolheu para que acompanhasse seu caso, logo nas primeiras dúvidas e informações de que precisa, será muito difícil convencê-lo de que aquele é um profissional que lhe dará a atenção que ele precisa. Pronto, está perdida a fidelização de um paciente que poderia nunca trocar de profissional e ser uma consulta recorrente.

Muitas são as insatisfações em consultas médicas, e o que segue para além do consultório deve ser considerado parte disso. É por isso que nesse texto traremos uma série de dicas para que nossos médicos, além de entenderem a importância de um bom pós-atendimento, saibam executá-lo de maneira impecável, conquistem novos pacientes e fidelizem sua relação com os mais antigos.

O que um pós-atendimento impecável deve conter?

Atenção. Essa é a palavra chave na medicina. Desde a anamnese, ao diagnóstico, à escolha do melhor tratamento e ao pós-atendimento. Mas especialmente da porta do consultório para fora, o paciente deve sentir que pode contar com o profissional que escolheu em um momento de urgência.

Porém, um pós-atendimento não se sustenta apenas pelo desejo de demonstrar atenção a quem busca seu consultório. É preciso que isso seja colocado nas atitudes da clínica, pois há uma grande diferença entre atendimento e acompanhamento.

Acompanhar o paciente é verificar, mais do que a efetividade de um tratamento em retornos médicos, o seu grau de satisfação com o profissional, não apenas em consulta, mas também no pós-atendimento.

Fidelizar o paciente é mostrar tamanha atenção e consideração à recorrência dele à clínica, ofertando, quem sabe, promoções em datas especiais. Tudo, é claro, dependendo das especialidades oferecidas naquele consultório e da possibilidade de tais ações.

No geral, o pós-atendimento é sobre atenção. Mas se formos analisar mais especificamente, podemos listar ações objetivas para que a sua clínica seja um destaque nessa área e motivo de indicação. E são essas atitudes que queremos propor para o seu sucesso profissional.

Maneiras de implementar um bom pós-atendimento

Algumas ferramentas colaboram com o desenvolvimento de um pós-atendimento de qualidade, muitas de abordagem simples, mas que precisam de boas estratégias de implementação. 

Como manter a comunicação com a paciente? Quais canais são os melhores para ser atencioso, mas que não sejam invasivos ou que não tirem a privacidade do médico? E qual a melhor forma de passar a utilizá-los?

  • Orientação ao paciente

O pós-atendimento começa dentro do consultório, e não na saída. Quanto mais claras forem as instruções dadas a cada paciente, menos dúvidas surgirão após sua passagem pela clínica.

Após o diagnóstico e definição do tratamento adequado, passe a maior quantidade de informações possível para que o seu paciente não tenha que recorrer ao pós atendimento. Essa é a melhor forma de instalar o cuidado e atenção.

Descreva na receita o medicamento, princípio ativo, posologia e o que mais julgar necessário. Mas, se puder forneça uma outra via, onde descreve informações complementares, como alguns efeitos colaterais mais comuns e medicamentos que podem ser tomados em conciliação, caso alguns desses efeitos se manifestem, e que não irão interferir na eficácia do tratamento.

  • Ouvido atento ao paciente ainda na consulta

A maioria das dúvidas que surgem no pós-atendimento pode ser sanada durante a consulta mas, muitas vezes, por pressa de uma agenda cheia por parte do profissional, ou mesmo esquecimento, elas são deixadas de lado e retomadas só durante o tratamento, já na casa do paciente.

E aí se faz necessário entrar em contato com o médico em um horário fora da consulta, por alguma urgência, e muitas vezes em tentativas infrutíferas.

Então, já no começo da consulta, em uma anamnese dedicada, entenda as angústias do seu paciente, analise seus anseios e entenda, após medicá-lo e a partir das suas observações, onde ele poderá precisar da sua ajuda quando estiver em casa, e quais dúvidas poderão surgir. Trabalhe sempre antecipando as situações.

  • Resolução de dúvidas após a consulta por canais de comunicação com os profissionais

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A verdade é que, mesmo com todos os passos anteriores feitos de forma correta e atenta, a possibilidade do surgimento de dúvidas, especialmente em início de tratamentos longos, é enorme. 

Por isso, o médico deve estar preparado para dedicar um tempo do seu dia aos pacientes que chegam com essa demanda até seus canais de comunicação. E mais do que isso, disponibilizar canais que o paciente possa contatar.

Sei que é difícil dizer que um profissional deve ocupar parte de seu dia respondendo dúvidas de pacientes que já passaram por consulta, mas o que pode facilitar esse contato, sem entrar na privacidade do médico, é dividir os canais de comunicação entre profissional e pessoal, e divulgar apenas o número profissional para pacientes.

O WhatsApp já conta com esse recurso no WhatsApp Business, e é uma ferramenta estratégica para prestar um pós-atendimento de qualidade, já que permite, inclusive, que o médico separe, por etiquetas, as conversas com cada paciente.

E é bom salientar que a utilização do WhatsApp para fins de pós-atendimento é uma prática regulamentada pelo CFM no Parecer Nº14/2017, que diz que o uso do aplicativo é permitido para comunicação entre médico e paciente, ou entre médicos, para enviar dados e tirar dúvidas, sempre em caráter privativo.

Essa via de comunicação fará com que seu paciente se sinta cada vez mais seguro em frequentar um profissional que está disponível em momentos de maior urgência, e a fidelização na sua clínica terá um aumento significativo.

  • Pesquisa de satisfação

Pesquisa de satisfação

Mesmo que o paciente não demonstre inclinação ao contato por mensagens ou tenha muitas dúvidas sobre o tratamento, o ideal é sempre aplicar pelo menos uma forma de pós-atendimento.

Essa é uma das muitas formas de criar um laço, fidelizar seu paciente e contar com uma boa indicação para a rede de contatos de quem frequenta a sua clínica, aumentando o número de consultas e também o capital.

Nesse caso, uma das maneiras mais conhecidas de prestar esse contato é através da pesquisa de satisfação. 

A importância de entender o grau de satisfação do paciente é tanto que pode ditar se a sua clínica terá saúde para permanecer em funcionamento, ou se não está tão bem. Uma pesquisa bem feita em pós-atendimento dá ao estabelecimento o tempo hábil e a oportunidade de mudanças de estratégia, definindo o que não está funcionando em seu atendimento, e capacitando funcionários diferenciados.

Em relação à reclamações sobre clínicas médicas, o ranking do Reclame Aqui reproduz diversas categorias, entre as mais citadas estão:

  • Qualidade do serviço (284 reclamações);
  • Mau atendimento (271 reclamações);
  • Agendamento (233 reclamações)

Esse ranking reitera que não basta que uma clínica médica tenha um bom profissional especialista, é necessário mais do que isso. O cuidado e a preocupação com o paciente precisam existir do pré ao pós-atendimento. 

O software de saúde da Amplimed como solução para um pós-atendimento impecável

Sabemos o quanto é difícil para um profissional da saúde dar conta do atendimento clínico e ainda precisar se preocupar com a estratégia de fidelização do seu consultório, e quais ferramentas utilizar para se mostrar mais atento e presente na vida de cada paciente.

Pensando nisso, a Amplimed trabalha com a automatização de processos médicos, disponibilizando na sua plataforma recursos como:

  • Agendamento automático via WhatsApp, e-mail ou SMS;
  • Confirmação de consultas;
  • Pesquisa de satisfação automática

Desses três itens, a pesquisa de satisfação da Amplimed se aplica exatamente ao pós-atendimento e pode facilitar muito a vida do médico que deseja um atendimento de excelência para sua clínica e ser referência no mercado.

O envio da pesquisa de satisfação é programável e pode ser enviado assim que a consulta acabar. O paciente recebe e, como todos os recursos da Amplimed foram pensados na praticidade, pode responder rapidamente ao questionário, que aborda itens como:

  • Recepção
  • Cordialidade
  • Tempo de espera
  • Atendimento médico
  • Instalações

A pesquisa é realizada a partir de um ranking de 1 a 5, sendo 1 “péssimo” e 5 “ótimo”.

O sistema Amplimed recolhe os dados apresentados a cada pesquisa e apresenta em forma de gráficos, para que a análise do que funciona na clínica e das melhorias que devem ser instauradas para melhorias seja feita de forma mais efetiva e novas estratégias possam ser traçadas.

Você pode implementar agora mesmo essa funcionalidade na sua clínica, e perceber como está a sua relação com seu paciente e seu consultório aos olhos deles. A Amplimed estará com você em todas as estratégias que decidir utilizar. Faça já nosso teste grátis!

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Doutor marcos andré
Marcos. A. Sonagli
Ortopedista
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