Pesquisa de satisfação: você sabe o que os seus pacientes pensam sobre sua clínica?

Tempo de leitura: 7 minutos

A tecnologia facilita o acesso à informação e possibilita que um número maior de pessoas opine. Nesse cenário, as redes sociais têm sido o principal canal para manifestação de opiniões. Imagine o impacto na reputação da sua clínica de uma opinião negativa compartilhada nas redes sociais. 

Por isso, sua clínica precisa disponibilizar uma pesquisa de satisfação tecnológica interna. Assim, você consegue visualizar características positivas e falhas no atendimento e oferecer soluções para os pacientes, sem prejuízo na reputação da clínica. 

Leia este texto até o final para saber:

  • Importância de uma Pesquisa de Satisfação estratégica
  • Praticidade da Pesquisa de Satisfação no sistema Amplimed

Importância da Pesquisa de Satisfação para Clínicas Médicas

A pesquisa de satisfação é a ferramenta que transforma a comunicação entre sua clínica e os pacientes. Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação evita que as reclamações dos pacientes sejam expostas publicamente. Assim, você consegue oferecer soluções mais rápidas e acompanhar o nível de satisfação de quem é atendido em sua clínica. 

A Amplimed oferece pesquisa de satisfação que facilita o levantamento de opiniões, apresentando relatórios objetivos. Destacamos os dois principais motivos para você utilizar a pesquisa de satisfação de maneira estratégica:

  1. Oferecer um canal para que os pacientes enviem feedbacks negativos a probabilidade de que as reclamações sejam publicizadas. 
  2. A partir de um feedback negativo, você pode oferecer soluções rápidas para seus pacientes. Assim, evita que os pacientes escolher a judicialização. 

Comunicação precisa: reputação em alta

Abordamos, no artigo “Marketing para Médicos: fale sempre com um especialista”, a importância do marketing boca a boca para as clínicas médicas. É claro que essa não é a única forma de você atingir o público, mas é essencial contar com a confiança dos pacientes e familiares. Por isso, a reputação é um aspecto importante para qualquer clínica ou consultório. 

O advento das Redes Sociais ampliou o alcance das opiniões. Muitas vezes, pode ser difícil avaliar se uma opinião reproduz a realidade ou não. Por esse motivo, é preciso evitar que os pacientes exponham opiniões negativas sobre sua clínica publicamente. Afinal, dificilmente as pessoas que tiverem contato com a reclamação vão avaliar a veracidade do relato. 

É evidente que você não tem controle sobre o comportamento do seu paciente nas redes sociais ou sites de reclamação. Dessa forma, você precisa atuar no âmbito da sua clínica para atender as reclamações antes de elas ganharem público. Veja, por exemplo, a categoria Clínicas Médicas do site Reclame Aqui. Os resultados da pesquisa mostram:

  • 37 reclamações por propaganda enganosa
  • 41 por baixa qualidade
  • 52 por qualidade do serviço prestado
  • 148 por mau atendimento
  • 154 por problemas no agendamento
  • 1155 por outros problemas

O que você acha da sua clínica integrar esta lista? Prefere que as reclamações sejam feitas diretamente para sua equipe? Então, a pesquisa de satisfação é uma solução para você! 

Identificando extremos 

A pesquisa de satisfação dá voz aos pacientes, tanto para criticar, quanto para elogiar o funcionamento da empresa. Assim, diante da possibilidade de expressar sua opinião, é provável que a visão deste cliente em relação à empresa mude positivamente. Afinal, é uma forma de a empresa demonstrar a importância do paciente. 

Ao receber opiniões dos pacientes, pela pesquisa de satisfação, você consegue atuar diretamente no problema indicado, escolhendo medidas assertivas. Sem a pesquisa de satisfação, é possível que você será sempre o último a saber

Outra vantagem da pesquisa de satisfação é a identificação de promotores para sua clínica. No outro extremo daqueles pacientes que podem fazer reclamações públicas, estão os pacientes que podem promover seus serviços. Você pode, aliás, identificar esses pacientes como padrão ouro do seu atendimento. Entenda o perfil e o que levou o paciente a expressar satisfação com os principais aspectos do serviço prestado. Assim, você poderá dar o feedback positivo à equipe e intensificar as características do atendimento que encantaram o paciente. 

Soluções sem judicialização

A pesquisa de satisfação também evita a judicialização do seu atendimento. No artigo “Processos contra médicos no Brasil”, mostramos o aumento significativo no número de processos envolvendo a relação médico paciente. Já no artigo “4 Causas de Fechamento de Clínicas Médicas”, indicamos que a judicialização é grande ameaça para o crescimento da clínica.

É evidente que algumas divergências entre seus pacientes e sua clínica serão resolvidas judicialmente. No entanto, é importante evitar o desgaste e os custos de processos judiciais. Afinal, muitas reclamações podem ser atendidas pela sua equipe, o que dá maior celeridade e mantém a reputação da sua clínica. 

Segundo o CREMESP, 9,5% dos processos contra médicos são decorrentes de problemas na relação médico paciente. Por isso, indicar um canal para que os pacientes expressem sua opinião facilita a identificação de insatisfação. Ao identificar o descontentamento, você pode oferecer as soluções que estejam a seu alcance.

Praticidade da Pesquisa de Satisfação no sistema Amplimed 

O sistema Amplimed facilita os atendimentos na sua clínica do agendamento ao faturamento. Além de oferecer agendamento online, que aumenta o número de atendimento e reduz o número de ligações, o software para clínicas da Amplimed simplifica a pesquisa de satisfação. Por isso, dizemos que todo processo de atendimento é facilitado. 

O módulo pesquisa de satisfação é utilizado logo após a consulta. Você pode programar o envio da pesquisa de satisfação para após a finalização da consulta. Assim, o paciente receberá rapidamente o formulário de pesquisa, opinando com sinceridade sobre o atendimento.

Os domínios abordados na pesquisa de satisfação são:

  • Recepção
  • Cordialidade
  • Tempo de Espera
  • Atendimento Médico
  • Instalações da Clínica

Para todos estes itens, as avaliações utilizam uma escala de 1 a 5 pontos, em que 

  • 1 equivale a “Péssimo” 
  • 5 equivale a “Ótimo”

Assim, o sistema apresenta numericamente as opiniões de seus pacientes. Dessa forma, você consegue escolher as áreas que merecem maior atenção para implementar mudanças. No artigo “Desafios do Médico Empreendedor: rotinas na gestão de clínicas”, explicamos como os dados contribuem para melhor sua performance como gestor. 

Além da praticidade de envio do formulário e de levantamento de dados, você ainda pode segmentar sua análise com aplicação de filtros. Em poucos cliques, você pode analisar os resultados por profissional e por período. Com esses detalhes, você pode avaliar, por exemplo,

  • Efetividade de mudanças implementadas;
  • Áreas que precisam de atenção;
  • Profissionais que se destacam positivamente;
  • Qualidade do atendimento prestado pela equipe.

Se você quiser saber mais sobre o tema, leia o artigo “Pesquisa de satisfação: A tecnologia muda a forma, não o propósito!”. Nele, mostramos as principais diferenças entre a velha caixa de pesquisa de satisfação e uma pesquisa tecnológica e estratégica. Veja as diferenças clicando aqui

Conclusão

O sistema Amplimed para clínicas e consultórios além de oferecer todas as soluções do agendamento ao faturamento, conta com Pesquisa de Satisfação automatizada. Com essa ferramenta, você identifica as opiniões de seus pacientes e pode implementar mudanças estratégicas no atendimento prestado. 

Além entregar informações para sua tomada de decisão, a pesquisa de satisfação evita que sua clínica perca reputação com reclamações públicas exaltadas. No mesmo sentido, ao analisar as respostas, você consegue oferecer soluções rápidas para pacientes insatisfeitos, evitando ao máximo o desgaste e os custos de processos judiciais. 

A Pesquisa de Satisfação do sistema Amplimed é a ferramenta que aprimora a gestão e ajuda a manter sua reputação da sua clínica . Quer essa praticidade para a sua clínica? Faça um teste grátis! 

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